Die ServiceDesk Plus API: HelpDesk-Integration von externen Anwendungen

Donnerstag, den 01. Juli 2010 um 09:35 Uhr

Mal angenommen, die Benutzer sind es nicht gewohnt, sich in ServiceDesk Plus anzumelden, um Anfragen oder Störfälle zu hinterlassen. Die Startseite des Webbrowsers ist aber mit der Intranet-Seite der Abteilung verknüpft. Dann könnte es sinnvoll sein, z.B. eigens geschriebene Formulare im Intranet zu hinterlegen, so dass die Mitarbeiter schnell Zugriff zu technischem Support haben. ServiceDesk Plus bietet hierfür eine gute Lösung, die auf der extra für solche Zwecke angelegten API basiert.

Dazu basteln wir ein kleines HTML-Formular, das bestimmte Elemente entweder verdeckt oder offen überträgt. Die HelpDesk Software ServiceDesk Plus bietet dafür z.B. folgende möglichen Feldnamen:

„reqName“, der Name des Anfragers
„contactNumber“, ihre / seine Telefonnummer
„location“ und „siteName“
„category“, z.B. „General“, „Printers“, „Routers“ oder „Software“
„urgency“, „impact“ und „priority“ zwischen 1 (unwichtig) und 4 (sehr wichtig)
Und natürlich „subject“ sowie „description“

Eine weitere Annahme ist, dass der interne Support nach Kategorien sortiert: Ein Techniker hat den Zuständigkeitsbereich „Software“. Wenn Benutzer ein Softwareproblem haben, klicken sie auf der Intranet-Startseite auf einen entsprechenden Link und kommen zu einem angepassten Formular. Eine sehr einfache Eingabemaske könnte so aussehen:

form_sdp_api

Bei der Übernahme des Quelltextes in ein neues Formular ist wichtig, „localhost:8080“ in die Netzwerkadresse der eigenen ServiceDesk Plus Instanz zu ändern. In diesem Beispiel wird die Benutzerkennung „guest“ – „guest“ vorgegeben, die bereits registrierte Benutzer ändern können. Genauso gut ist die Authentifizierung gegen Active Directory möglich, wobei man dann ein zusätzliches Feld für die Domäne in den Anfragedetails mitgeschicken muss. Das Trouble-Ticket Tool ServiceDesk Plus benachrichtigt nach Absenden über den Anfragestatus:

respone_sdp_api

Diese Meldung erscheint im erfolgreichen Fall, die „Failure“-Meldungen enthalten Informationen über fehlende Daten, falsche Benutzerkennungen und sonstige Fehler. ServiceDesk Plus erlaubt auch, Anfragen zu bearbeiten, zuzuweisen, zu schließen und zu löschen (jeweils nur für Techniker). Das gesamte Funktionsspektrum ist deswegen nicht nur zum Eintragen von neuen Anfragen per HTML-Request geeignet, sondern auch für Integration mit einer externen Anwendung wie z.B. das hauseigene ERP oder eine Netzwerk Monitoring Software. Über Erfahrungen und Tipps dazu würde ich mich freuen!

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