12. Change Management Workflow

 

• Einen Request for Change initiieren

• Change Pläne und CAB (Change Advisory Board)

• Zustimmung durch die CAB Mitglieder

• Koordination der Change Implementierung

• Review nach der Implementierung

• Change Historie

Einen Request for Change initiieren

 

Sie können einen NEUEN Change Request oder einen Change zu einem oder mehreren

Problemen starten. Der Request for Change wird nach folgenden Gesichtspunkten

betrachtet: Business Impact, Dringlichkeit und Priorität. Der Change Plan wird formuliert um

den Changeprozess zu starten.

 

Der Change Plan muss die kompletten Details über die Gründe eines notwendigen Changes

haben und warum dieser Change das Business beeinträchtigt. Der Change Plan muss über

folgende Informationen verfügen, damit der Change Manager und das CAB über alle Details

verfügen, um entsprechende Entscheidungen zu treffen.

 

• Analyse des Einflusses – Risiko bei Implementierung des Changes

• Rollout Plan – wie wird der Plan implementiert

• Ausstiegsplan – Plan, die Daten zum Originalzustand zurückzuspeichern, falls der Plan versagt

• Checkliste – Liste an notwendigen Dingen, damit der Plan erfolgreich wird

 

 

Change Pläne und CAB (Change Advisory Board)

 

ServiceDesk Plus verfügt über 4 verschiedene Typen von vordefinierten Changeplänen

• Standard Change

• Geringfügiger Change

• Größerer Change

• Signifikanter Change

ServiceDesk Plus erlaubt Ihnen, eigene Change Typen zu definieren und zu konfigurieren.

Dafür stehen unterschiedliche Farben für die Schwere zur Verfügung.

 

Standard Change

 

Standard Changes sind bereits genehmigte Changes, die vom Change Manager autorisiert

worden sind, aufgrund der Management Policies. Häufige Changes wie z.B. genehmigte

RAM Upgrades für User oder eine Liste mit erlaubter Software können durch den Change

Manager im Vorfeld genehmigt werden so dass Changes schneller durchgeführt werden

können.

 

Geringfügiger Change

 

Ein geringfügiger Change ist definiert als ein Change mit einem geringen Einfluss auf das

Business und benötigt keine großen Ressourcen. Der Change Manager genehmigt den

geringfügigen Change.

 

Größerer und signifikanter Change

 

Größere und signifikante Changes benötigen die Genehmigung von allen Mitgliedern des

Change Advisory Boards und des Change Managers. Die Mitglieder des CAB (Change

Advisory Boards) setzen sich aus Mitgliedern, die von diesem Change betroffen sind

zusammen. Auf Basis des Changeplans und des damit verbundenen Risikos werden die

CAB Mitglieder entschieden, ob Sie den Change Plan akzeptieren oder ablehnen.

 

 

Change Advisory Board

 

Mit ServiceDesk Plus kann man ein CAB erstellen. Basierend auf den definierten Change

Typen, kann man wählen, den Change Plan zur Genehmigung an die CAB Mitglieder zu

versenden. Es ist möglich, verschiedene CABs wie z.B. einen Notfall CAB, einen

technischen CAB usw. zu erstellen.

 

 

Genehmigung durch die CAB Mitglieder

Die CAB Mitglieder treffen sich einmal alle zwei Wochen oder einmal im Monat um die

angefragten Changes zu diskutieren. Basierend auf den Change Plan und dem damit

verbundenen Risikos, treffen die CAB Mitglieder eine einstimmige Entscheidung den Change

Plan zu akzeptieren oder zu verwerfen.

 

Die Change Implementierung koordinieren

 

FSC (Forward Schedule of Change)

Alle genehmigten Changes müssen mit minimaler Beeinträchtigung des Services

implementiert werden. ServiceDesk Plus verfügt über Standardreports zu Priorität,

Dringlichkeit, Incident und Anzahl der Probleme, was den Change Managern bei der

Priorisierung und der Planung der Changes hilft.

 

 

Change Kalender

 

Auf Basis der genehmigten Changes werden die Changes geplant und veröffentlicht. Der

Change Kalender informiert alle, wann und wie lange ein spezieller Service zwecks Wartung

nicht verfügbar sein wird.

 

 

Implementierungen

 

Mit ServiceDesk Plus behalten Sie wichtige Aufgaben im Blick, wenn es darum geht

genehmigte Changes zu implementieren. Der Change Manager kann Aufgaben an Techniker

delegieren und den Stand inwieweit die Aufgaben erfüllt sind nachvollziehen. Mit den

Aufgaben hat der Change Manager ein noch feineres Kontrollinstrument für die

Implementierung von Changes.

 

 

Post-Analyse der Implementierung

 

Die Post-Analyse der Implementierung hilft dem Change Manager, das Rollout der Changes
zu beobachten:

 

• Erkennen von Pannen während des Changes
• Messen der Effizienz des Changes durch Vergleich der KPI (Key Performance Indicator)

Beobachten der Change Historie

 

Da Change Management das Kerngeschäft betrifft, ist es wichtig eine klare Dokumentation

über den Change zu erstellen. ServiceDesk Plus vollzieht die komplette Changehistorie

nach. Damit lassen sich Change Audits leichter durchführen und man erhält alle

notwendigen Informationen, wie z.B.: Wann wurde der Changeplan geändert, wann wurde er

genehmigt, wer hat ihn genehmigt. Mit der Property View lassen sich alle Daten zu einem

Change für Auditzwecke abrufen.