ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

< ITIL Fakten & Geschichte Incident Management Problem Management >

3. Incident Management

Unter einem Incident versteht man die Störung des normalen Service, welche den Benutzer

oder das Business beeinträchtigt. Ziel von Incident Management ist, den IT Service so

schnell wie möglich wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen mit Workarounds

oder Lösungen, die sicherstellen, dass das Business nicht beeinträchtigt wird.

Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und welches Sie nach

Möglichkeit vermeiden wollen. Einfach gesagt: Incident Management ist ein Prozess um

Störungen zu managen und den IT Service wieder in den ursprünglichen Zustand zu

versetzen.

Das mag sich zu schön anhören, um wahr zu sein. Aber Incident Management zeigt Ihnen,

wie Sie Ihren IT Helpdesk einrichten müssen, damit dieser ihre Geschäftsprioritäten kennt

und diese konsequent umsetzt.

Incident Management zeigt auf, wie nützliche es ist, über einen Prozeß zu verfügen, der in

der Lage ist Ihren Service wiederherzustellen. Der ServiceDesk ist sozusagen der Klebstoff,

der die Service Support Module zusammenhält mit einem Single Point of Contact zum

Enduser. Er stellt sicher, dass der IT Service das Business im Fokus hat.

• Erfassen der wichtigen Userdetails

• Meldet der User eine Störung oder will er einen neuen ServiceFalls der User nach einem neuen Service fragt – NEW Service Request

  • Bringen Sie Ihren HelpDesk-Analysten bei, sich wieder beim Benutzer zu melden, wenn er nach einem neuen Service gefragt hat

  • Schulen Sie sie, damit Sie Details von Requests mit Dringlichkeit und Priorität versehen

  • Schulen Sie das Helpdeskteam nach neuen Serviceplänen und Meilensteinen zu suchen

  • Schulen Sie sie, wo Sie nach Antworten für FAQs suchen können

• Wird ein Ausfall oder eine Störung gemeldet – INCIDENT

  • Entscheiden Sie, ob es sich um einen Incident handelt oder nicht

  • Überprüfen Sie, ob Sie mit einer Lösung aus der Knowledgebase helfen können.

  • Weisen Sie den Incident einem Spezialisten aus der Supportgruppe zu

  • Arbeiten Sie eng mit den Spezialisten der Supportgruppe zusammen, um dem User eine Lösung bieten zu können

  • Schließen Sie den Incident mit Bestätigung des Users

Hier ist ein Beispiel eines Incident Management Workflows. Betrachten Sie es als ein

Grundformat und machen Sie Änderungen, falls nötig.

Incident Management Workflow