10. Incident Management

Der Incident Workfow im ServiceDesk Plus

• Incident erkennen

• Incidentdetails aufnehmen

• Einordnen des Incidents

• Workaround oder Lösung anbieten

• Eskalation / Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknüpfen

• Incident schließen

Schritt 1: Incident erkennen

Sobald eine Anfrage hereinkommt, hilft Ihnen ServiceDesk Plus den Anfragetyp zu

definieren. Meldet die Anfrage einen Ausfall oder eine Qualitätsverschlechterung eines

Services, dann handelt es sich um einen Incident. Handelt es sich bei der Anfrage um einen

neuen Servicewunsch, wird er als New Service Request eingeordnet.

Schritt 2: Incidentdetails aufnehmen

Sobald eine Incident erkannt wurde, ist es wichtig, dass der Helpdeskmitarbeiter den Incident

qualifiziert. Durch die richtige Fragetechnik können die Helpdeskmitarbeiter den Incident

qualifizieren, damit die Level 2 Techniker das Problem schneller lösen können. ServiceDesk

Plus hilft Ihnen dabei die Incident Details aufzunehmen.

Definieren Sie eine Prioritätenmatrix

Die Prioritätenmatrix hilft Ihnen, die richtige Priorität entsprechend dem Einfluß auf das

Business und deren Dringlichkeit zu vergeben. Der Helpdesk Manager kann das einmalig

konfigurieren und ServiceDesk Plus vergibt dann automatisch die richtige Priorität – das ist

eine der ITIL Incident Management Best Practises. ServiceDesk Plus ist jedoch flexibel

genug, dass von der Prioritätenmatrix abgewichen werden kann und Techniker oder der

User selbst die Priorität definieren kann (das würde ich aber nicht empfehlen).

Administrator > Helpdesk anpassen > Prioritäten Matrix

Schritt 3: Einordnen des Incidents

Der Helpdeskmitarbeiter kann einen Incident bereits während der Erstellung oder dem

Update eines Users klassifizieren. Die Klassifizierung ist sehr wichtig, um den Grund aller

Incidents zu verstehen.

Kategorie > Unterkategorie > Komponente

Schritt 4: Workaround oder Lösung anbieten

Die Helpdeskmitarbeiter können nach einem existierenden Workaround oder einer Lösung

für die Anfrage suchen und sofort dem User antworten.

Schritt 5: Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknüpfen

Helpdesktechniker gruppieren ähnliche Incidents, die dieselbe

Kategorie > Unterkategorie > Komponente haben und ordnen neue Probleme ein oder

verknüpfen sie mit existierenden Problemen. Sobald ein Problem erstellt ist übernimmt der

Level 2 Techniker oder der Problemtechniker.

Schritt 6: Schließen des Incidents

Ein Incident sollte erst dann geschlossen werden, wenn der User bestätigt, dass die Lösung

geholfen hat. Die Helpdeskmitarbeiter sollten dabei der Single Point of Contact sein und den

User informiert halten, den Status überprüfen und sicherstellen, dass alle Incidents

beantwortet werden und geschlossen werden. Es ist zwar ein sehr aufwendiger Prozeß, alle

User zu einer Bestätigung zu bewegen, dass ein Incident geschlossen werden kann.

Erstellen Sie eine Policy und informieren Sie Ihre User darüber

Sie können definieren, dass der Helpdesk Probleme löst und antwortet. Die User

müssen bestätigen, dass der Incident gelöst wurde. Falls der User nicht innerhalb von

10 Tagen antwortet, nehmen wir an, dass der User die Lösung akzeptiert hat.

ServiceDesk Plus hilft beim Schließen eines Incidents

Die Helpdeskmitarbeiter lösen die Incidents und ändern den Status der Anfrage auf

gelöst. ServiceDesk Plus sendet eine Email an den Anfragenden und fragt, ob die

Lösung geholfen hat. Antwortet der User nicht innerhalb von 10 Tagen wird der

Request automatisch auf geschlossen gesetzt.