4. Problem Management

Das Ziel von Problem Management ist die Wurzel des Incidents zu finden und den

Einfluss auf das Business zu reduzieren. Problem Management ist ein proaktiver Ansatz,

der das Wiederauftreten der Incidents verhindern soll.

Problem Management gibt Ihrem Helpdesk eine Strategie: es hilft Ihnen vom Modus des

Brändelöschens in einen proaktiven Modus zu wechseln. Mit einfachen Worten, die

Störungen, die von den Usern wahrgenommen werden, sind oft unterschiedliche Instanzen

eines Problems. Wenn Sie die Wurzel aller Incidents finden und diese zerstören, verhindern

Sie damit weitere künftige Incidents.

Problem Management Workflow

Aufnahme und Suche nach bekanntem Fehler in der DB

Ein Problem kann direkt oder durch die Kombination von einem oder mehreren Incidents

gemeldet werden. Sobald das Problem erfasst ist, überprüft der Problemtechniker, ob es

schon mal gemeldet wurde und ob es dafür bereits einen Workaround oder eine Lösung gibt.

Probleme mit Workaround / Lösung: Bekannter Fehler

Falls es für das gemeldete Problem einen Workaround oder eine Lösung gibt, handelt es

sich um ein bekannten Fehler. Der Helpdeskmitarbeiter kontaktiert den Nutzer und liefert

diesem den Workaround oder die Lösung. Der Techniker vermerkt, dass das Problem

aufgetreten ist und erhöht die Anzahl des Problemzählers, um die Häufigkeit des Problems

zu messen.

Problemklassifizierung, um richtige Priorität festzulegen

Es ist wichtig, das Problem nach folgenden Kriterien zu klassifizieren:

• Kategorie, Unterkategorie und Begriff

• Beeinträchtigung des Businesses und Dringlichkeit

Die Klassifizierung hilft dem Techniker, dem Problem die richtige Priorität zuzuweisen.

Problemanalyse zur Ursachenforschung

Sobald das Problem klassifiziert ist, bekommt der Techniker ein genaues Bild, womit man

anfangen soll. Abhängig davon, ob das Problem am Arbeitsplatz des Users befindet oder am

Proxyserver oder an der Firewall, nutzen Techniker unterschiedliche Tools zur Diagnose.

Der Techniker vermerkt alle Merkmale und die Ursache des Problems zusammen mit einem

Workaround oder der Lösung.

Lösung anbieten oder einen Request for Change initiieren

Der Techniker wendet sich wieder an den User, falls es bereits eine verfügbare Lösung gibt.

Falls für das Problem einige Änderungen am System notwendig sind, können Sie einen

Workaround anbieten und einen Request for Change initiieren.

Bsp.: Eine Gruppe von Usern kann nicht auf das Internet zugreifen, die Ursache ist die

Firewall. Die Techniker können den Usern einen Workaround anbieten, um auf das Internet

zuzugreifen. Darüber hinaus veranlassen sie einen Change Request, damit eine

Internetverfügbarkeit in Zukunft gewährleistet ist.

Problem schließen

Auch wenn der Problemtechniker das Problem löst, ist es die Aufgabe der

Helpdeskmitarbeiter, die User über alle Aktivitäten zu informieren. Haben die User einen

Single Point of Contact müssen sie die Angelegenheit nicht ständig bei unterschiedlichen

Ansprechpartnern wiederholen. Darüber hinaus stellen die Mitarbeiter an der Front sicher,

dass die Lösung auch exakt den Anforderungen des Users entspricht.