ServiceDesk Plus

 

Geschäfte sollen wachsen, nicht aber die Probleme

Bob arbeitet in der IT Abteilung eines Finanzdienstleisters und jeder kennt ihn. Wenn es ein IT Problem im Büro gibt, dann wird Bob angerufen und darum gebeten, sich das Problem anzusehen und dieses zu lösen. Bob kennt alle Angestellten mit deren Namen und den dazu gehörigen Details ihrer Anlagen. Er löst alle Probleme und das Geschäft der Firma läuft sehr gut. Aus diesem Grund expandiert die Firma und stellt mehr Arbeitnehmer ein, welche ab sofort mit IT Service versorgt werden. Kann Bob diesen zusätzlichen Aufwand bewältigen? Lassen Sie uns einen näheren Blick auf die ITIL basierende IT Help Desk Software werfen und wie diese Bob dabei unterstützt, seine Aufgabe erfolgreich zu bewältigen.

Wie ITIL kleinen und mittelgroßen Firmen bei der Optimierung des IT Service Support hilft

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk mit Best Practices für IT Operationen und den Service. Das Wirtschaftsministerium von England definierte ITIL Mitte der 1980er Jahre folgendermaßen: ITIL hilft bei der effizienten Verwaltung der IT Umgebung. Das Hauptziel von ITIL ist es, das Geschäft und die Informationstechnologie aufeinander abzustimmen. ITIL`s Service Support Prozess hilft Organisationen ihre Soft‐, Hardware und ihre Personaldienstleistungen zu managen und einen dauerhaften, ununterbrochenen Geschäftsablauf sicherzustellen. ITIL definiert als Hauptfunktion des IT Services, die Bereitstellung eines ununterbrochenen und best möglichen Service für alle Nutzer. Es definiert 5 Prozesse – Incident Management, Problem Management, Configurations Management, Change Management, und Release Management, um einen ununterbrochenen und bestmöglichen Dienst gewährleisten zu können. Für Unternehmen und Organisationen ist es nicht notwendig alle ITIL Spezifikationen zu implementieren. Diese Freiheit, Funktionen auszuwählen, ist einer der Hauptgründe, warum ITIL für Unternehmen aller Größen nach wie vor sehr wichtig ist. Unternehmen müssen einen Einsparungsanreiz haben, um ITIL zu implementieren. Dieser Anreiz hilft den Unternehmen die richtigen Spezifikationen für sich auszuwählen und nicht an standardisierte ITIL Lösungen gebunden zu sein.

Hier ist eine Erläuterung, die Ihnen zeigt, wie Unternehmen ihre IT Umgebung mit Hilfe einer ITIL basierenden Service Support Lösung führen können. Stellen Sie sich ein Büro vor, welches Nutzer mit IT‐Assets und nicht IT‐Assets hat. Beide Asset Typen werden vom IT Support Team verwaltet, welches eine exzellente Servicequalität bietet. Dieses Qualitätsniveau resultiert aus dem Fakt, dass alle Komponenten wie IT‐, nicht IT‐Assets und die gesamte IT Infrastruktur bestens funktionieren. Wie in der Erläuterung gezeigt, werden alle Anfragen der Benutzer als Incidents oder Probleme klassifiziert, ein Workaround wird entwickelt, um sicherzustellen, dass normale Operationen und Dienstleistungen nicht betroffen sind. Probleme werden bis zu ihrer Ursache verfolgt, um eine Lösung zu initiieren, so dass Probleme und verwandte Incidents beseitigt werden können. Indem Sie die ITIL
Incident‐, Problem‐, Configurations‐ und Change Management verwenden, stellen die IT Mitarbeiter dauerhaft sicher, dass alle Komponenten die maximale Performance liefern und ein exzellentes Qualitätsniveau gesichert wird.

Chaos beseitigen mit ITIL

Die meisten kleineren Unternehmen beginnen mit einem E-Mail basierten IT Support. Wenn die Unternehmen wachsen und die Service Anfragen steigen, verliert diese Supportform sehr stark an Qualität und Übersichtlichkeit. Das Supportteam gelangt an die Grenze seiner Leistungsfähigkeit und kann nur noch Anfragen bearbeiten, die Systemausfälle verhindern sollen. Ohne ITIL gibt es keine Aussicht, Probleme aktiv zu identifizieren und diese zu lösen, bevor sie wichtige Dienste oder das Geschäft beeinträchtigen. ITIL bietet das Rahmenwerk für den vernüftigen IT Service Support, so dass jedes Problem analysiert wird und dessen Ursache identifiziert wird. Schlussendlich wird die Ursache des Problems beseitigt, um ähnliche Probleme in der Zukunft zu verhindern.