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ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

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Das ManageEngine Produkt ServiceDesk Plus bietet Ihnen und Ihren Kunden höchsten Komfort im Umgang mit Störfällen. Auf der webbasierten Oberfläche können beide Gruppen ohne großen Aufwand miteinander kommunizieren und sich die erforderlichen Daten zukommen lassen.

ServiceDesk Plus hat drei Produktvarianten, die sich durch den Umfang der Funktionalitäten zur Kommunikation unterscheiden. Unterhalb finden Sie die Beschreibung für die Professional Edition, die zusätzlich zum Help Desk durch die Verwaltung von Assets, Verträgen und Softwarelizenzen besticht.

Benutzer anlegen

CSV-Dateien einlesen

Fügen Sie einzelne Kontakte ein oder importieren Sie Ihre Kundenbestände via CSV-Dateien. Haben Sie Benutzerkonten eines Active Directory, deren Benutzer Sie betreuen wollen? Dann können Sie diese Konten in das System übernehmen lassen.


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Erstellen von Trouble-Tickets

Ticket erstellen

Während bei der Anfrage von Kunden und Anwendern normalerweise die jeweiligen Daten von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergegeben werden, generiert ServiceDesk Plus ein Ticket für die anfragende Person. Dieses Ticket kann entweder über das Online-Interface oder über die Konvertierung einer Email erstellt werden. Dazu kann das Eingabeinterface individuell an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Durch die Auswahl der Problemkategorie schickt der Anfragende das Formular quasi selbstständig an die richtige Abteilung oder Mitarbeiter. Und die verschiedenen Prozesse, die zur Lösung des Problems nötig sind, laufen nun durch die zentrale Verwaltung des Tickets effizienter ab.


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Tickets verwalten

Wissensdatenbank

Nachdem das Ticket der richtigen Abteilung zugewiesen wurde, benachrichtigt ServiceDesk Plus einen zuständigen Mitarbeiter. Damit dieser weniger Einarbeitungsaufwand hat, kann er alle bisherigen Aktivitäten dieses Störfalls im Verlauf betrachten, und somit das weitere Vorgehen beschließen. Auch Anmerkungen und Notizen können im ServiceDesk Plus eingetragen werden. So gehen keine relevanten Informationen verloren. Im Konto jedes Mitarbeiters steht zudem die Funktion bereit, eigene Aufgaben einzutragen, seien es Termine oder wichtige Anrufe – Sie haben alles vor sich „liegen“.

Der Supportmitarbeiter wird zudem durch die interne Wissensdatenbank unterstützt. In diese können Problemfälle zusammen mit den dazu gehörenden Lösungen gespeichert werden. Finden Sie schneller gute Antworten durch die Möglichkeit, die Störfälle in der Wissensdatenbank hierarchisch zu ordnen. Darüber hinaus sind die beliebtesten und effektivsten Lösungen in eigenen Ansichten abrufbar.

Oft braucht die Lösungsfindung doch eine Zeit lang, weswegen der Anfragende im Service Desk Plus immer den aktuellen Status seines Problemfalls abfragen kann. Dass der Kunde informiert ist, erhöht nicht nur die dessen Zufriedenheit, sondern senkt auch Anzahl an Kontaktaufnahmen zum Support.

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Kontrollieren Sie alle Vorgänge

Berichtsübersicht

Lesen Sie automatisch ermittelte Berichte über den Zustand Ihres Supports. In welchem Bereich treten die meisten Störfälle auf? Wie viele Anfragen gehen an welche Abteilung? Wieviel Zeit wird für welche Anfrage benötigt? Mit ungefähr fünfzig verschiedenen Berichten können Sie alle Vorgänge überwachen. Die einzelnen Berichte können wiederum nach Feldern wie Abteilung, Ebene, Priorität, usw. sortiert werden.

Zusätzliche stellt Ihnen ServiceDesk Plus ein Werkzeug zur Verfügung, mit dem Sie eigene Berichte erstellen können. Dabei haben Sie die Möglichkeit, nach bestimmten Kriterien oder zum Beispiel nach dem Datum zu filtern.

Werden Servicefristen nicht eingehalten, benachrichtigt Service Desk Plus automatisch zuständige Abteilungen, Mitarbeiter und im Notfall auch Manager. Durch die schnelle Information können so Schäden eingedämmt werden.

Eine besondere Funktionalität ist die Unterstützung von Service Level Agreements (SLA). Definieren Sie, welche Anfragen höhere Prioritäten aufweisen und lassen Sie automatisch abschätzen, wie viel Zeit die Lösungsfindung dauern darf. Nach Eingabe der Verträge können Sie Berichte über SLA Verletzungen ermitteln, die Sie nach Kategorie, Abteilung oder Mitarbeiter sortieren können. Damit ist es möglich etwaige Schwachstellen im Service schnell festzustellen und zu beheben. Schlussendlich gewährleisten Sie somit, dass Ihr Unternehmen den Verträgen fristgerecht und in vollem Umfang nachkommt.

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Self-Service Portal

Selbst-Service Portal

Viele Gespräche und Kontaktaufnahmen durch Kunden betreffen einfache Probleminhalte, wie die Abfrage des Bearbeitungsstatus. Wie bereits erwähnt, kann jede anfragende Person zu jeder Zeit den Status auf der webbasierten Oberfläche erhalten. Das ServiceDesk Plus dient somit als immer erreichbare Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Kunden, 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche. Erstellt der Kunde eine Anfrage online, wird er durch das benutzerfreundliche Interface unterstützt und darauf aufmerksam gemacht, wenn wichtige Angaben fehlen.

Für Zeiten, in denen der Support sehr ausgelastet oder nicht verfügbar ist, kann die öffentliche Wissensdatenbank sehr nützlich sein. Aus der internen Wissensdatenbank können einfache Problemfälle und ihre Lösungen den Kunden zugänglich gemacht werden. Natürlich steht diesen ebenfalls die Suche von Einträgen bereit.


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Verwaltung von Assets

Asset Management

Oftmals beziehen sich auftretende Problemfälle auf die Funktionsweise der Hard- und Software von Workstations. Deswegen bietet das ServiceDesk Plus Professional die zentrale Erfassung aller Assets (Hard- und Software), die auf den Workstations des Netzwerks eingesetzt werden. Ihnen stehen die Funktionen AdHoc- als auch geplantes Durchsuchen aller Workstations zur Verfügung. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihre Kunden Windows oder Linux benutzen.

Nach der Suche werden alle Fünde in den zentralen Datensatz aufgenommen, auf den bei Störfällen zugegriffen werden kann. So erleichtern Sie dem Support das Vorgehen, da weniger technisches KnowHow vom Kunden abverlangt wird, beziehungsweise Vor-Ort-Besuche nicht notwendig sind. Des Weiteren kann mithilfe des zentralen Datensatzes neue und fehlende Software festgestellt werden, da diese Informationen bei erneutem Durchsuchen der Workstation gespeichert werden. Stellen Sie sich zudem Berichte über den Zustand der vorhandenen Assets zusammen und überwachen Sie die Verwendung von nicht lizenzierter und illegaler Software.


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Verwaltung von Softwarelizenzen

Inventar

Im zentralen Datensatz aller Assets erhalten Sie auch Informationen darüber, wie oft eine bestimmte Software benutzt wird. Tragen Sie Ihre Softwarelizenzen und deren Konditionen in das ServiceDesk Plus Professional ein und finden Sie heraus, ob die Lizenzverträge eingehalten werden. So können Sie prohibitiv Vertragsverletzungen verhindern und auf der anderen Seite feststellen, für welche Software zu viele oder zu wenige Versionen bestellt wurden.

Verteilen Sie bei zu geringer Nutzung von Lizenzen lieber die vorhandenen, anstatt wegen fehlender Informationen zusätzliche zu erwerben. Beobachten Sie Trends der Verwendung und optimieren Sie Ihre zukünftigen Investitionen.

Speichern Sie Anbietergruppen, deren Produkte und die dazu gehörenden Preise. Wollen Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt ein Produkt bestellen, können Sie dies aus der Benutzeroberfläche heraus tun, indem Sie die gewünschten Produktdaten eingeben. Überwachen Sie ausstehende Bestellungen und übernehmen Sie die angeforderten Produkte bei Eintreffen in die Liste aktiver Assets.


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Verwaltung von Supportverträgen

SupportVertraege

Eine bedeutende Aktivität des Asset Management ist das Überwachen von Verträgen, die mit den Herstellern der Assets abgeschlossen wurden. Fügen Sie den Assets Informationen hinzu, ob Supportverträge oder Annual Maintenance Contracts (AMCs) mit den Anbietern bestehen. Listen Sie die betreffenden Hersteller samt ihrer Kontaktdaten auf und speichern Sie die Vertragsdaten zentral ab. Lassen Sie sich zudem per Email benachrichtigen, wenn ein Vertrag erneuert werden sollte. Dadurch wird weniger Verwaltungsarbeit nötig und der Support ist immer über den Vertragsstatus informiert.


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