ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

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Change Management Software

• Ziel des Change Managements ist es, Veränderung anhand ihres Risikopotentials zu bewerten, genehmigen und zu kontrollieren.

• Die Trouble-Ticketing Software ServiceDesk Plus ermöglicht, vom Request for Change (RfC) bis hin zum Post Implementation Review (Review) alle Schritte zu unterstützen.

• Über die webbasierte Oberfläche können dazu die erforderlichen Informationen hinterlegt, Schritte geplant und Aufgaben verteilt werden.

Ein neuer Request for Change geht ein

• Change-Anträge können manuell eingestellt oder aus vorhandenen Problemen (Problem Management) übernommen werden.

• Dabei spielen Felder wie Auswirkung, Dringlichkeit und Priorität eine große Rolle.

• Im Change-Plan wird detailiert ausgearbeitet, welche Schritte zur Implementierung notwendig sind.

Planen eines Changes

• Zuerst wird eine Risikoanalyse gemacht, um die Auswirkung eines Changes auf den Geschäftsablauf zu bestimmen.

• Das Ziel des nächsten Schritts ist die Erarbeitung eines Rollout-Plans, der festlegt, wann und wie die Veränderungen geschehen.

• Wichtig ist auch, einen BackUp-Plan zu erstellen, der den alten Releasestand wiederherstellt, falls Störungen den Rollout-Plan durcheinanderbringen.

• Die Checkliste für einen Change gibt an, welche Ziele erfüllt sein müssen, damit der Change erfolgreich war.

Vier Typen von Changes und das Change Advisory Board

• ServiceDesk Plus unterscheidet zwischen Standard Changes ohne Genehmigung (entsprechend der Management-Richtlinien), Minor, Major und signifikanten Changes.

• Hierbei ist das Risikopotential und damit vor allem die Auswirkung auf den Geschäftsablauf entscheidend.

• Major und Significant Changes müssen immer vom Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden.

• ServiceDesk Plus ermöglicht es, die Zustimmung der CAB-Mitglieder einzuholen und den Change anschließend abzulehnen oder zu erlauben.

Change Kalender, Aufgaben und Post Implementation Review

• Genehmigte Changes werden zeitlich im Change Kalender angesetzt. Der Kalender zeigt, wann welche Änderung ausgeführt wird.

• Der Change Kalender verbessert den Informationsfluss, da betroffene Personen abfragen können, ob und wann sie von einem Change betroffen sind.

• Techniker können zudem Aufgaben eines Changes delegieren, indem sie eine Aufgabe einem anderen Techniker zuweisen und diese zeitlich festlegen. Der Status einer Aufgabe kann kontinuierlich abgefragt werden.

• Da das Change Management das Business beeinflusst, muss genau dokumentiert werden, welche Auswirkungen die Changes haben. Im Post Implementation Review werden diese Informationen abgefragt und können dann unter dem Menüpunkt „Review“ im ServiceDesk Plus als Freitext oder Dokument hinterlegt werden.