ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

Incident Management Software

Incidents sind Störfälle, die einen IT-Service oder ein Configuration Item (CI) betreffen.
Dafür wird ein Ticket im Incident Management von ServiceDesk Plus geöffnet, das entweder per E-Mail, Webformular, manueller Eingabe seitens eines Technikers oder über die API-Schnittstelle eingeht.
Das Ticket wird nach Kategorie, Unterkategorie und betreffenden CIs klassifiziert und automatisch dem zuständigen Techniker zugewiesen.

Eingehende Tickets werden über Business Rules und E-Mailregeln verteilt:
So kann für Ihre Organisation ein einfaches Regelwerk erstellt werden, ohne dass Mitarbeiter die Tickets sortieren müssen.
Geht ein Ticket an eine Abteilung oder einen beliebigen Techniker, kann ServiceDesk Plus nach dem Round-Robin- oder Load-Balancing-Verfahren zustellen.

Ein Ticket ist dringlich, wenn viele Benutzer durch einen Ausfall oder Performance-Abfall eingeschränkt sind.
Die Auswirkung betrifft die Anzahl an betroffenen Benutzern. Stellen Sie für Ihr Unternehmen mit der Prioritätsmatrix ein, welche Tickets zuerst bearbeitet werden müssen.
ServiceDesk Plus ermöglicht zudem, dass Techniker Prioritäten auch manuell zuweisen können.

Mit dem Modul Service Level Management erstellen Sie Regeln, wie lange die erste Kontaktaufnahme oder abschließende Lösung eines Tickets abhängig von der Priorität dauern darf.
Alternativ kann die maximale Zeit nach Anfragender, Abteilung, CI und weiteren Kriterien eingestellt werden.
Wählen Sie anschließend aus, auf welche Ebene ServiceDesk Plus eskalieren soll.

Die interne Wissensdatenbank von ServiceDesk Plus ermöglicht Ihnen, Best-Practices für häufig auftretende Incidents festzuhalten.
Geben Sie Technikern Informationen über typische Lösungswege, die ihnen helfen, schnell und effektiv zu handeln.
Veröffentlichen Sie zudem Standardlösungen im Self-Service Portal, so dass anfragende Mitarbeiter sich selbst helfen können.

Ist ein Incident behoben, dauert es oftmals lang, bis Anfragender, Techniker und HelpDesk System von der erfolgreichen Entstörung wissen.
Erlauben Sie deshalb, dass Anfragende den Status des Tickets auf „Geschlossen“ setzen können.
Erstellen Sie zusätzlich Regeln im Ticketing System, ab wann ein Störfall automatisch geschlossen wird und welche Felder dafür gesetzt sein müssen.

Webbasierte Umfragen: Holen Sie sich Feedback zum HelpDesk-Betrieb.
HelpDesk Service Katalog: Erstellen Sie Eingabemasken mit allen erforderlichen Feldern für Standard-Störfälle und Anfragen wie „neuen AD-Benutzer anlegen“.
Thread-basierte Ticket-Darstellung: ServiceDesk Plus erstellt intuitive Ereignislisten zu jedem Ticket.
Asset Management: Details zu Arbeitsplatzrechnern wie Betriebssystem, installierter Software und eingebauter Hardware ermöglichen, Incidents einzugrenzen.