ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

< Verwaltung von Asset-Verträgen Multi-Site Support Rollenbasierter Zugriff aufs HelpDesk >

Unterschiedliche Einstellungen für Abteilungen in einem HelpDesk

• Für Unternehmen mit HelpDesk-Abteilungen in verschiedenen Staaten, Bundesländern oder auch nur Gebäuden sind jeweils eigene Einstellungen hilfreich.

• Jede Geschäftseinheit kann eigene Geschäftsregeln, Geschäftszeiten und auch Service Level Agreements definieren.

• Kommt ein Ticket außerhalb der Geschäftszeiten einer Ländereinheit rein (z.B. während eines Feiertags), wird das Ticket automatisch aktiven Einheiten zugewiesen.

Regelungen einer jeden Abteilung berücksichtigen

• Für jede Geschäftseinheit können eigene Urlaubszeiten, Abteilungen, Techniker-Site-Zuweisungen, Gruppen, Geschäftsregeln und SLAs hinterlegt werden.

• Damit werden die Tickets einer Geschäftseinheit mit entsprechenden Bedingungen behandelt, z.B. so wie die Service Level Agreements es vorschreiben.

• Zusätzlich ist es möglich, einzustellen, dass Tickets außerhalb von Geschäftszeiten an andere Geschäftseinheiten weitergeleitet werden, um die Antwortzeiten gering zu halten.

Service Level Management und Geschäftsregeln in ServiceDesk Plus

• Service Levels garantieren, dass Tickets die richtigen Prioritäten erhalten und wichtige Störfälle bevorzugt behandelt werden

• Bevor oder sobald eine durch SLAs definierte Antwortzeit überschritten wird, eskaliert ServiceDesk Plus das Ticket; Die SLA-Berichte zeigen, wie oft die SLAs eingehalten oder verletzt wurden

• Mit den HelpDesk-Geschäftsregeln weist ServiceDesk Plus eingehende E-Mails bestimmten Technikern zu, bestimmt die Priorität und Auswirkung