ServiceDesk Plus
Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL
Servicekatalog (verfügbar in der Enterprise Edition)
-
Ein Helpdesk mit einem Service Katalog bietet den Benutzern eine Übersicht über die angebotenen Leistungen, den Zeitaufwand und die Kosten.
-
Ein Mitarbeiter, der z.B. bestimmte Software installiert haben möchte, hat keine Vorstellung mit welchen Kosten eine derartige Anfrage verbunden ist und wie viel Zeit dafür einkalkuliert werden muss.
-
Mit dem Servicekatalog tritt die IT-Abteilung verstärkt als Dienstleister auf und kann den Wert ihrer Leistungen darlegen.
Funktionen des Service Katalogs
Der Servicekatalog lässt sich in Kategorien einteilen. Je nach Leistung die ein User wünscht, wählt er die entsprechende Kategorie und daraus die gewünschte Leistung aus. Solche Leistungen könnten z.B. Neuer Laptop, neue Software, Zugriffsrechte, etc. sein:
-
Erstellung eines Service Katalogs, in dem angebotene Leistungen in Kategorien eingeteilt sind.
-
Dazu können z.B. Services wie "AD-Konto für neuen Mitarbeiter anlegen" definiert werden.
-
Entsprechend den Anforderungen ist es möglich, Felder für das Anfrageformular festzulegen. Damit entfallen in vielen Fällen weitere Rückfragen nach benötigten Details, da die Daten automatisch abgefragt werden.
-
Automatische Weiterleitung zur Genehmigung, sobald ein Service angefordert wird.
-
Ansicht von Services nach Benutzergruppen.
-
SLA-basierte Services.
Was bringt ein Service Katalog?
-
Mehr Transparenz für den Nutzer über verfügbare Leistungen.
-
Höhere Kundenorientierung
-
Weniger Anfragen zu Service-Leistungen im Helpdesk
-
Angebot verfügbarer Leistungen nach Benutzergruppen und deren Anforderungen
-
Verwaltung der Bestellungen und Erkennen von Trends der nachgefragten Leistungen