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ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

Trouble Ticketing: Allgemeine Funktionen

 

Erstellen von Trouble-Tickets

  • Konvertierung eingehender E-Mails zu Tickets und automatisierte Zuordnung (Bearbeiter, Gruppe, Geräte, Priorität, ...)

  • Erstellen von Tickets via Web-Oberfläche im HelpDesk System oder durch Integrieren von externen HelpDesk-Formularen (z.B. ein Formular im Intranet)

  • Tickets bei Netzwerkfehlern: Integration über die ServiceDesk Plus API, so dass andere Anwendungen Tickets öffnen können

  • Integration mit der Netzwerk Monitoring Software OpManager, Server Monitoring Software Applications Manager und dem Remote Desktop Management Tool Desktop Central


Ticket-Zyklus

 

Benutzerverwaltung

 

  • Manuelle Benutzerverwaltung und Synchronisation mit dem Active Directory

  • Rollenbasierte Benutzerverwaltung für das Ticketing: Rechte werden nicht einzelnen Personen sondern Rollen zugeordnet
  • Einlesen von CSV-Dateien, in denen Benutzerlisten eingefügt sind

  • Erstellen von Umfragen, um Feedback zum Service zu erhalten

 

Arbeiten mit Trouble-Tickets

  • Vollständiger Verlauf für jede Anforderung; Verlaufsfunktion auch für Änderungen an Workstations

  • Konversationen werden zeitlich und nach den Kontakten aufgelistet und angezeigt

  • Einstellen von Ticket-Regeln und SLAs für das Ticketing

  • Berichte über SLA-Verletzungen, zur Leistung des HelpDesks sowie einzelner Mitarbeiter (-> Berichte)

  • Eintrag von Urlaubs- und Geschäftszeiten

  • Notizen für Techniker, um Zwischenschritte zu dokumentieren

 

Automatisierte Abläufe

 

Administrator Seite

  • Techniker werden benachrichtigt, wenn ihnen eine neue Anfrage zugewiesen wurde

  • Anfragen können mehreren Mitarbeitern zugestellt werden, bei Zeitüberschreitung auch an leitende Personen

  • automatische Verteilung der Tickets nach dem Round Robin (eingehende Tickets werden gleichmäßig auf die Techniker verteilt) Verfahren oder nach der Load Balancing Methode (wer hat die geringste Anzahl an zu bearbeitenden Tickets)

  • Erstellen von SLA-Regeln, die automatisch überprüft werden


 

Schnelle Lösung für einfache Probleme

Benutzerumfrage

  • Techniker und Endkunden können in der Wissensdatenbank nach häufigen Problemen suchen

  • Im Self-Service Portal können Benutzer Anforderungen einstellen und den Status ihrer offenen überprüfen

  • Die Funktion „Meine Aufgaben“ erinnert an wichtige Termine und Anrufe

 

Individuelle Hilfestellungen

help desk ticket auto assignment

  • Der Kunde erhält bei Öffnen und Schließen einer Anforderung den Status per E-Mail

  • Online-Anforderungen sind durch benutzerdefinierte Felder individualisierbar

  • Anforderungen werden durch Unterscheidung des Anfragetyps automatisch an die richtigen Mitarbeiter/Gruppen weitergeleitet

  • Zur Lösung einer Anforderung kann direkt auf die Hardware/Software-Konfiguration des betroffenen Arbeitsplatzes zugegriffen werden