ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

< IT Projekt Management Webbasiertes Trouble-Ticket System Self-Service im HelpDesk >

Trouble Ticketing: Allgemeine Funktionen

Konvertierung eingehender E-Mails zu Tickets und automatisierte Zuordnung (Bearbeiter, Gruppe, Geräte, Priorität, ...)
Erstellen von Tickets via Web-Oberfläche im HelpDesk System oder durch Integrieren von externen HelpDesk-Formularen (z.B. ein Formular im Intranet)
Tickets bei Netzwerkfehlern: Integration über die ServiceDesk Plus API, so dass andere Anwendungen Tickets öffnen können
Integration mit der Netzwerk Monitoring Software OpManager, Server Monitoring Software Applications Manager und dem Remote Desktop Management Tool Desktop Central

Manuelle Benutzerverwaltung und Synchronisation mit dem Active Directory
Rollenbasierte Benutzerverwaltung für das Ticketing: Rechte werden nicht einzelnen Personen sondern Rollen zugeordnet

Vollständiger Verlauf für jede Anforderung; Verlaufsfunktion auch für Änderungen an Workstations
Konversationen werden zeitlich und nach den Kontakten aufgelistet und angezeigt
Einstellen von Ticket-Regeln und SLAs für das Ticketing
Berichte über SLA-Verletzungen, zur Leistung des HelpDesks sowie einzelner Mitarbeiter (-> Berichte)
Eintrag von Urlaubs- und Geschäftszeiten
Notizen für Techniker, um Zwischenschritte zu dokumentieren

Techniker werden benachrichtigt, wenn ihnen eine neue Anfrage zugewiesen wurde
Anfragen können mehreren Mitarbeitern zugestellt werden, bei Zeitüberschreitung auch an leitende Personen
automatische Verteilung der Tickets nach dem Round Robin (eingehende Tickets werden gleichmäßig auf die Techniker verteilt) Verfahren oder nach der Load Balancing Methode (wer hat die geringste Anzahl an zu bearbeitenden Tickets)
Erstellen von SLA-Regeln, die automatisch überprüft werden

Techniker und Endkunden können in der Wissensdatenbank nach häufigen Problemen suchen
Im Self-Service Portal können Benutzer Anforderungen einstellen und den Status ihrer offenen überprüfen
Die Funktion „Meine Aufgaben“ erinnert an wichtige Termine und Anrufe

Der Kunde erhält bei Öffnen und Schließen einer Anforderung den Status per E-Mail
Online-Anforderungen sind durch benutzerdefinierte Felder individualisierbar
Anforderungen werden durch Unterscheidung des Anfragetyps automatisch an die richtigen Mitarbeiter/Gruppen weitergeleitet
Zur Lösung einer Anforderung kann direkt auf die Hardware/Software-Konfiguration des betroffenen Arbeitsplatzes zugegriffen werden