Verwandte Produkte
MSP Center Plus
HelpDesk & Service Level Agreements (SLA) |
HelpDesk mit automatisierter Weiterleitung
Ihre HelpDesk-Mitarbeiter können
- Anfragen annehmen
- Die Priorität und Dringlichkeit von Anfragen klassifizieren
- Anfragen geeigneten Administratoren zuweisen
- Dem Sender antworten
- oder als E-Mail an jemanden weiterleiten
- Notizen anfügen
- Bei Abschluss den Falls schließen
und Sie können Berichte erstellen zur
- Auslastung von Technikern
- Durchschnittlichen Bearbeitungszeit
- Umfang an Anfragen pro Monat
- Anfrageumfang pro Kunde
- Anfragevolumen pro angebotenen Service
- und noch viel mehr
Darüber hinaus sind folgende HelpDesk-Features enthalten
- Automatische Alarm-zu-Ticket-Generieren Funktion
- Unternehmensrichtlinien um Tickets schneller zu zuweisen
- Multi-Threads um E-Mails eines Falls übersichtlich zusammenzufassen
- Wissensdatenbank für gängige Probleme und Lösungen
- Berichte zu SLA Verletzungen
- Richtlinien zu Eskalationen
- Berichte zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Automatische Erstellung von Tickets
MSP Center Plus alarmiert, wenn z.B. Netzwerkgeräte ausfallen. Diese Alarme können mithilfe des Features "Automatische Erstellung von Tickets" aufgefangen und in ein Ticket umgewandelt werden, das automatisch der richtigen Technikergruppe zugewiesen wird. Damit sind Sie frühzeitig informiert und können rechtzeitig auf Fehler und kritische Zustände reagieren.
Unternehmensrichtlinien um Tickets schneller zu zuweisen
MSP Center Plus bietet die Möglichkeit, Unternehmensrichtlinien festzulegen, mit denen per Formular oder E-Mail eingehende Anfragen erst vorbearbeitet werden. Das kann z.B. die Zuteilung an eine bestimmte Gruppe sein oder die Zuweisung eines Status sowie anderer Parameter.
Multi-Threads um E-Mails eines Falls übersichtlich zusammenzufassen
Kaum ein Ticket kann nach einer E-Mailantwort geschlossen werden. Deshalb ist es sinnvoll, eingehende E-Mails sowie Feedback und Vorschläge der zuständigen Gruppe in einem Thread zusammenzufassen. Somit können verschiedene HelpDesk-Techniker an einem Problem arbeiten und den bisherigen Status auf einfache Art und Weise verfolgen.
Wissensdatenbank
MSP Center Plus beinhaltet Wissensdatenbanken, um neuen oder unerfahrenen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich in Standardfälle einzuarbeiten. Die Wissensdatenbank enthält abgeschlossene Tickets mit passenden Lösungen, von denen Sie denken, dass es sinnvoll ist, sie zu veröffentlichen. Über einen längeren Zeitraum kann es auch für erfahrene HelpDesk-Techniker interessant sein, zuerst in der Wissensdatenbank nach bewährten Lösungen zu suchen. Dafür bietet MSP Center Plus auch die Möglichkeit, den Lösungen Schlüsselworte hinzuzufügen, damit sie leicht gefunden werden.
Berichte zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit
SLA Management
Ab jetzt können Sie Service Level Agreements (SLA) verwalten und die Verfügbarkeit von verwalteten Geräten sowie Diensten aufdecken. Angenommen Kunde A definiert in einer SLA, dass alle Server 99,6% jedes Monats erreichbar sein müssen, können Sie dies mit MSP Center Plus wie folgt lösen:
- Fügen Sie die Kundenserver in die Rubrik SLA ein
- Geben Sie den SLA-Wert ein (in diesem Fall 99,6%)
- Legen Sie Grenzwerte fest, so dass Sie frühzeitig alarmiert werden, bevor der SLA-Wert erreicht wird
- Legen Sie den Monitor dazu an - in diesem Fall, ob die SLA 24 Stunden 7 Tage die Woche überwacht werden soll oder z.B. nur unter der Woche
SLA Dashboard
Richtlinien zur Eskalation von Tickets
Trotz 24 Stunden Erreichbarkeit kann es passieren, dass Tickets verzögert oder nicht bearbeitet werden. Wenn ein Benutzer unmittelbar Hilfe benötigt oder ein Dienst unternehmenskritisch ist, helfen die hierarchischen Strukturen von MSP Center Plus, da Sie Voraussetzungen festlegen können, wann Tickets eskaliert - also an erfahrenere Mitarbeiter weitergeleitet werden.