ServiceDesk Plus MSP
ITIL-Fähige HelpDesk Software für IT-Dienstleister
HelpDesk Management, Berichte und Flash Reports
Mit ServiceDesk Plus - MSP Helpdesk Management haben Sie alle Tools, um ihre Tickets effizient zu verwalten. Dazu zählen die automatische Weiterleitung von Tickets, Notizen, E-Mail Integration, LDAP, AD Integration, kundenspezifische Formulare, Benutzerumfrage, Flash Reports und ausführliche Berichte. Jede Funktion lässt sich für jedes Kundenkonto einzeln ausführen / implementieren.
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Mit kundenspezifische Formularen lassen sich Templates für verschiedene Arten von Anfragen erstellen
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Techniker können in der integrierten Wissensdatenbank nach Lösungen zu bekannten Problemen suchen, wodurch sich die Bearbeitungszeit reduziert.
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E-Mail-Integration: E-Mail-Anfragen der Benutzer werden direkt ins Helpdesksystem geladen.
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Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS an die Techniker
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Anfragen terminieren, um z.B. geplante Wartungsarbeiten zu überwachen
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Active Directory Integration, damit sich Benutzer nur ein Passwort merken müssen
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Umfragen, um ein hohes Maß an Benutzerzufriedenheit zu gewährleisten
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Flash Reports für eine konsolidierte Ansicht der Aktivitäten im Helpdesk
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Darüber hinaus stehen ausführliche vordefinierte Help Desk Reports zur Verfügung (z.B. Auswertungen über Anfragestatus, SLA-Verletzungen).
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Die Reports können zu geplanten Terminen automatisch erstellt werden. Ausserdem können Reports selbst definiert und erstellt werden.
Problem Management
Das Ziel von Problem Management ist die Effekt-Minimierung von Problemen auf die Organisation. Dazu ist es sinnvoll, den Prozess in verschiedene Einzelaufgaben zu unterteilen und diese schrittweise abzuarbeiten. Zuerst muss dafür die Ursache analysiert werden, die dann Rückschlüsse auf mögliche Wirkungen zulässt. Anschließend können Zuständige verschiedene Lösungen oder Work-Arounds entwickeln und Benachrichtigungen über ServiceDesk Plus MSP versenden oder Hinweise auf der Benutzeroberfläche hinterlassen. Dieses Vorgehen begrenzt die Öffnung von vielen Vorfällen, die zuerst unabhängig scheinen, doch aber durch die gleiche Ursache bedingt sind.
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Unterscheidung zwischen und Kategorisierung als bekannter Fehler, Lösung und Work-Around
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Zusammenfassung von Vorfällen unter einem Problem und einstellbare Regeln zum automatischen Schließen dieser
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Umfassende Ursachenanalyse mit hilfreichen Werkzeugen wie Hinweisen, Diskussionen, Aufgaben und dem integrierten Asset Management
Change Management
In der Trouble-Ticket Software für IT-Dienstleister ServiceDesk Plus MSP ist die ITIL-Komponente Problem Management integriert. Dazu ist es möglich, Techniker sogenannten CABs (Change Advisory Boards) zuzuweisen, die dann als Change Manager vorgeschlagene Changes genehmigen oder ablehnen. Der Arbeitsfluss fängt mit dem Erstellen des Changes an, bei dem neben zugehörigen Problemen und Vorfällen auch Dokumente hinzugefügt werden können. Anschließend steht es den zuständigen Techniker frei, den jeweiligen Prozess in Schritte und Meilensteine zu untergliedern. Diese Funktion wird "Implementierung" genannt und kann nach Genehmigung und Abschluss im "Review" verfolgt werden: Anhand der Kalendersicht in dann genau ersichtlich, wann welches Ziel erreicht, welche Notizen wann angelegt und welcher Status zu welchem Zeitpunkt angenommen wurde.
