Erfolgreiches Insourcing des IT-Supports dank ServiceDesk Plus
Die Gigaset Communications GmbH ist einer der größten Hersteller von Schnurlostelefonen weltweit und Europas Marktführer bei DECT-Telefonen. Das Unternehmen entwickelt, produziert und vertreibt Telefone für das Festnetz, Voice-over-IP-Modelle und Telefonanlagen. In 70 Ländern ist Gigaset Communications mit rund 1.700 Mitarbeitern vertreten, wobei die Produkte „Made in Germany“ am deutschen Produktionsstandort Bocholt gefertigt werden. Stammsitz des Unternehmens ist München.
Die Ausgangslage – Insourcing des IT-Supports
Bis September 2010 hatte Gigaset den First Level Support für die weltweit agierenden Mitarbeiter an einen externen Dienstleister vergeben. Dieser nutzte weltweit ein einheitliches Tickettool. Anfragen zu Applikationen und Infrastruktur wurden an die IT-Abteilung von Gigaset über ein Funktionspostfach per Mail weitergeleitet.
Im Oktober 2010 erfolgte aufgrund einer strategischen Entscheidung das Insourcing des First Level IT-Supports. Der First Level nimmt die Anfragen entgegen, klassifziert, priorisiert und leitet diese entsprechend an Mitarbeiter des Second Level Supports weiter, die für Infrastruktur und Applikationen zuständig sind. Den Third Level Support übernehmen externe Dienstleister sowie Hard- und Softwarehersteller, mit denen Gigaset Communications Wartungsverträge unterhält. Seither betreuen ca. 40 IT-Mitarbeiter der Gigaset Communications GmbH von München und Bocholt aus die weltweit 1.700 Mitarbeiter in allen Belangen des technischen Supports. Zu deren Unterstützung wurde ein leistungsstarkes Ticketsystem eingeführt.
Die Lösung – ServiceDesk Plus von ManageEngine
Der für dieses Vorhaben zuständige Projektleiter Wolfgang Haugg aus dem IT-Bereich „Applikationen“ und das Projektteam stießen bei ihrer Internetrecherche auf drei mögliche Helpdesk-Lösungen – darunter ServiceDesk Plus, das im deutschsprachigen Raum exklusiv von der MicroNova AG vertrieben wird.
Wichtigste Anforderungen der IT-Abteilung an die neue Helpdesk-Lösung waren eine automatische Ticketerstellung und -verwaltung, ITIL-Unterstützung sowie optionale Funktionsmodule wie das Asset Management.
Nach Ende der Testphase zeigten sich die verantwortlichen IT-Mitarbeiter von ServiceDesk Plus und dessen Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugt. Umgehend erfolgte die Implementierung, wobei die Abbildung des IT-Helpdesks für den First, Second und Third Level Support dank einfacher Handhabung und der beratenden Unterstützung des Implementierungspartners keepbit SOLUTION zügig vorgenommen werden konnte.
Umfangreiche Funktionalitäten erleichtern den IT-Support
IT-Administratoren und Mitarbeiter der Gigaset Communications GmbH proftieren seither von der automatischen Ticketverwaltung, die eine schnelle und zuverlässige Bearbeitung der eingehenden Supportanfragen gewährleistet. ServiceDesk Plus begeistert dabei mit einfacher Bedienbarkeit und auch die E-Mail-Integration bewertet Projektleiter Wolfgang Haugg positiv: „Per E-Mail eingehende Supportanfragen erzeugen automatisch ein Ticket. Im weiteren Verlauf wird die E-Mail-Kommunikation zwischen Anwender und IT-Mitarbeiter vollständig dokumentiert und bleibt somit stets nachvollziehbar.“
Darüber hinaus wird die Knowledge Base intensiv genutzt. Dort veröffentlichen die IT-Mitarbeiter nun ihre Lösungen, so dass gleich lautende Supportanfragen künftig um ein Vielfaches schneller beantwortet werden können. Finden die Mitarbeiter keine Lösung im öffentlichen Bereich, können sie ihre Supportanfra- ge von überall auf der Welt per E-Mail, Telefon oder Web-Frontend einreichen. Dabei berücksichtigt das Tool unternehmensspezifsche Business Rules. So erfolgt die Zuordnung von Tickets automatisch anhand vordefnierter Keywords. Enthält z.B. der Betreff einer E-Mail das Wort „SAP“, wird das Ticket direkt der hierfür zuständigen Gruppe im Second Level Support zugewiesen. In jeder Gruppe sichtet dann ein Dispatcher die eingehenden Tickets und teilt sie den entsprechenden Mitarbeitern zu.
ServiceDesk Plus bietet weit mehr als ein herkömmliches Ticketsystem, beispielsweise die Funktionalität des Incident Managements, die bei Gigaset Communications bereits implementiert ist und hoch geschätzt wird. Ergänzend hierzu soll in absehbarer Zeit auch das Problem Management eingeführt werden. Umfassende Möglichkeiten der Report-Generierung dienen dem Gigaset IT- Management als wertvolle Informationsquelle. Ebenfalls via Report-Generierung erhalten die Teams der verschiedenen Arbeitsbereiche automatisiert Reports über den aktuellen Status ihrer Tickets.
Ein Tool mit vielfältigem Nutzen
ServiceDesk Plus ist ein sehr umfangreiches Tool mit Funktionalitäten, die über den Einsatz eines IT-Ticketsystems hinausgehen. Gigaset prüft derzeit, ob mit ServiceDesk Plus Änderungsanträge an den Stammdaten der Mitarbeiter im ERP-System verwaltet werden können. Geplant und teilweise bereits umgesetzt sind laut Projektleiter Wolfgang Haugg auch die integrierten Module Asset Management und Inventarisierung, die einen unternehmensweiten Überblick über alle Geräte liefern – egal ob IT- oder Non-IT-Assets. Bei der Gigaset Communications GmbH ist man hoch zufrieden mit den leistungsstarken Funktionalitäten von ServiceDesk Plus und der geforderten ITIL-Fähigkeit.
Implementierungspartner
