Immer am Puls der Zeit – dank optimierter Geschäftsprozesse
Tally Weijl ist ein internationales Modeunternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz. Das umfangreiche Modesortiment richtet sich an selbstbewusste Mädchen und Frauen jedes Alters, die sich gerne sexy nach dem neuesten Trend kleiden. Die Kollektionen sollen in jeder Lebenssituation überzeugen und die Lebensfreude der Kundinnen ausdrücken. So schnell, wie sich Trends ändern, so schnell ändern sich auch die Kollektionen in den Stores. Die Designer/innen und Trend Scouts sind immer am Puls des Geschehens, damit die Kundinnen täglich Neuheiten in den über 500 Stores weltweit fnden.
Die Ausgangslage
Das rasante Wachstum des Unternehmens, die permanenten Neueröffnungen von Stores sowie das Unternehmensziel, immer am Puls der Zeit zu sein, stellte die IT vor ständig wachsende Herausforderungen. Unklare Zuständigkeiten und ungenaue Defnitionen, welcher Service von der IT zu erbringen war, führten sowohl auf Kundenseite als auch bei den Mitarbeitern in der IT zu Frustration. Die bis dato verwendeten Excel-Listen waren kein Ersatz für ein fehlendes User HelpDesk System. Nur schwer ließen sich Tätigkeiten und Zuständigkeiten nachvollziehen. Als die IT-Abteilung unter der Last der Anfragen zu kollabieren drohte, wurde ein Schlussstrich gezogen. So konnte es nicht weitergehen Schnell entschloss man sich, die Aufgaben und die Prozesse der IT genau zu defnieren. Die Kriterien sollten messbar sein und von allen involvierten Personen nachvollzogen werden können. Außerdem wurde entschieden, einen länderspezifschen Support aufgrund der lokalen Gegebenheiten einzuführen.
Die Lösung – ServiceDesk Plus
Um diese Prozesse abbilden zu können, musste ein Ticketsystem eingeführt werden. Über Internetrecherche stieß Tally Weijl schnell auf ManageEngine ServiceDesk Plus, das im deutschsprachigen Raum über die MicroNova AG vertrieben wird. Die Lösung konnte sich gegenüber den anderen Alternativen unter anderem aufgrund seines hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnisses behaupten. ServiceDesk Plus bietet out-of-the-box ein umfangreiches Set an Funktionalitäten und zahlreiche vordefnierte Reports. Zunächst wurde am Standort Basel eine Testumgebung aufgebaut, um zu sehen, ob die defnierten Support-Prozesse umgesetzt werden konnten. Nach und nach wurden dann auch die entsprechenden Gruppen, Kategorien und SLAs defniert und im ServiceDesk übernommen. Zentralisiertes IT-Management Dank der Multilanguage-Fähigkeit von ServiceDesk Plus bearbeitet Tally Weijl Störfälle derzeit in fünf Sprachen. Besonders stolz ist man auf das zentralisierte IT-Managementsystem. Es gibt automatisierte Prozesse für sämtliche Störungen und Probleme. Außerdem wird das komplette Inventar zentral in ServiceDesk Plus verwaltet. Darüber hinaus wickelt Tally Weijl alle Bestellungen über ServiceDesk Plus ab und verwaltet auch sämtliche Soft- und Hardwareverträge mit dem neuen Tool. „Anfragen können nun viel zügiger bearbeitet werden, was zu einer großen Kosteneinsparung beigetragen hat.“ so Thomas Wettstädt, Leiter IT-Infrastruktur bei Tally Weijl. Es ist auch immer bekannt, welcher Mitarbeiter das Ticket bearbeitet und welchen Status die Anfrage hat.
Engagierter Support
Die Module Problem- und Changemanagement unterstützen das Unternehmen dabei, nach ITIL-Richtlinien zu arbeiten. „Durch die klaren Prozesse wurde das Supportteam stark entlastet. Die Mitarbeiter sind sehr motiviert und haben wieder Spaß an ihrer Arbeit.“ ergänzt Thomas Wettstädt. Auch im Backoffice-Bereich freut man sich über die Zeiteinsparung und Vereinfachungen dank der vielen vordefnierten Reports. Aufgrund der einfachen Handhabung und intuitiven Oberfäche konnte das Tool innerhalb weniger Wochen eingeführt werden. Langwierige Schulungen oder Anpassungen waren nicht notwendig, was ebenfalls zu großen Kosteneinsparungen führte. Zufrieden zeigte sich Tally Weijl auch mit dem Support des Herstellers AdventNet. Die schnelle Reaktion des Supports, die umfangreiche Knowledgebase und das offene Forum waren sehr hilfreich bei der Implementierung. Weitere Produkte aus dem ManageEngine-Portfolio sind bereits in der Evaluierungsphase. Derzeit wird an der Anbindung der Kassensysteme an die Monitoring-Lösung OpManager und an der Integration in ServiceDesk Plus gearbeitet. In Basel hat man die Entscheidung für ServiceDesk Plus nicht bereut – im Gegenteil. Das Support-Team von Tally Weijl versteht sich nun als Dienstleister, kann effzient reagieren und ist somit auf die stetig steigenden Anforderungen eines international operierenden Unternehmens bestens vorbereitet.