6 Tipps zu den Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus
Unvollständig ausgefüllte Tickets, in denen wichtige Informationen fehlen, verzögern die Bearbeitung und kosten Servicedesks unnötig Zeit – unter anderem durch Rückfragen beim Anwender. Eine gute Ticket-Vorlage sollte daher genau die Formularfelder und -abfragen enthalten, die für eine schnelle und effiziente Bearbeitung durch die Helpdesk-Mitarbeiter erforderlich sind. Gleichzeitig sollten die Formulare möglichst kurz und unkompliziert gehalten werden – denn kaum etwas demotiviert Anwender so schnell wie ein schier endloses Formular für die Bestellung neuer Hardware oder beim Eintritt eines neuen Mitarbeiters.
Wir haben 6 Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie die Feld- und Formularregeln (FuF) in ServiceDesk Plus von ManageEngine einsetzen können, um individuell angepasste Vorlagen für Incidents, Changes oder den Servicekatalog zu erstellen.
Zudem zeigen wir Ihnen, wie Sie komplexe Vorlagen für Ihre Anwender vereinfachen und Formulare erstellen, die sich – je nach Input des Users – automatisch anpassen. So können Sie die Anzahl an Vorlagen für ähnliche Anfragen sowie Fehler und nicht ausgefüllte Felder beim Ausfüllen reduzieren. Das hilft Ihnen, Anfragen schneller zu bearbeiten und Ihren Anwendern einen erstklassigen IT-Service zu bieten.
- Vorbemerkung zu den Feld- und Formularregeln
- Tipp 1: Feld- und Formularregeln erstellen und bearbeiten
- Tipp 2: Felder beim Laden des Formulars ausblenden
- Tipp 3: Felder in Formularen deaktivieren
- Tipp 4: Felder beim Ausfüllen in Pflichtfelder umwandeln
- Tipp 5: Auswahlmöglichkeiten basierend auf den Eingaben des Users anpassen
- Tipp 6: Validierungen und eigene Skripte in Formulare einbinden
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Vorbemerkung zu den Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus
Wofür können Sie Feld- und Formularregeln einsetzen?
Die Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus bieten Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, um die Lösung genau an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen. Neben individuellen Vorlagen ermöglichen es Ihnen die Feld- und Formularregeln, Elemente in Ihre Formulare einzufügen, die auf die Eingabe der Anwender oder auf andere Ereignisse reagieren.
Mit den Feld- und Formularregeln können Sie u. a. folgende Aktionen definieren:
- dynamisches Einblenden / Ausblenden von Feldern basierend auf bestimmten Bedingungen
- Einblenden / Ausblenden von Optionen aus einer Dropdown-Liste (siehe Abbildung 1)
- Setzen von Werten in einem Freitextfeld
- Umwandeln von Feldern in Pflichtfelder, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (siehe Abbildung 7)
- automatische Aktivierung von Aufgaben, wenn im Ticket bestimmte Felder gesetzt werden
- Ausführung von JavaScript als erweiterte Validierungsoptionen (siehe Abbildung 3) oder zur Umsetzung komplexerer Aktionen (z. B. zum Einblenden von YouTube-Videos)
Wann werden die Feld- und Formularregeln ausgeführt?
Prinzipiell gibt es drei verschiedene zeitliche Optionen, wann Feld- und Formularregeln ausgeführt werden:
- beim Laden des Formulars: Diese Regeln werden ausgeführt, wenn ein Formular in der Bearbeitungsansicht geladen wird.
- bei einer Feldänderung: Bei dieser Option werden die Regeln angewendet, wenn der Anwender den Wert eines bestimmten Felds verändert.
- beim Absenden eines Formulars: Diese Regeln kommen zum Einsatz, wenn das Formular als neuer Service Request abgespeichert wird.
Hier finden Sie die Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus:
Sie können die Feld- und Formularregeln auf verschiedene Vorlagen in ServiceDesk Plus anwenden, z. B. auf die Vorlage zum Erfassen neuer Incidents, auf die Change-Vorlage oder auf die Servicekatalog-Vorlagen.
Sie finden diese Vorlagen an folgenden Stellen im Admin-Bereich (Zahnrad-Symbol oben rechts im Menü):
- Incident Management: Klicken Sie unter Vorfallmanagement auf „Vorfallvorlage“, wählen Sie die Vorlage aus, für die Sie eine Regel erstellen/ändern möchten, und klicken Sie auf den Reiter „Feld- und Formularregeln“.
- Problem-/Change-Management: Wählen Sie unter Problem-/Änderungsmanagement / Vorlage ändern die zu bearbeitende Vorlage aus und gehen Sie zum Tab „Feld- und Formularregeln“.
- Servicekatalog: Klicken Sie unter Servicekatalog auf die gewünschte Vorlage und wechseln Sie zum Tab „Feld- und Formularregeln“.
Tipp 1: So erstellen Sie eine neue Regel
Um eine neue Feld- und Formularregel zu erstellen, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Öffnen Sie das Template, für das die neue Regel gelten soll und gehen Sie dort in die „Feld- und Formularregeln“ (die genauen Pfade finden Sie hier)
- Wählen Sie die für Ihre Regel passende zeitliche Option aus (siehe „Wann werden Feld- und Formularregeln ausgeführt?“) und klicken Sie auf „Neue Regel“ bzw. „Neue Regel erstellen“.
- Vergeben Sie einen für Ihre Regel passenden Namen.
- Falls gewünscht, können Sie im Feld rechts neben dem Regelnamen auswählen, für wen die Regel gelten soll („Gilt für alle“ / „nur für Anfrager“ / „nur für Techniker“). Hier ist standardmäßig „Gilt für alle Benutzer“ ausgewählt.
- Passen Sie ggf. die Auswahl bei der Regelausführung an. Hier können Sie festlegen, ob die Regel bei Erstellung und / oder bei der Bearbeitung eines Tickets ausgeführt werden soll.
- Anschließend legen Sie die Bedingungen fest, die erfüllt werden müssen, damit die Regel greift, sowie die Aktionen, die dann ausgeführt werden sollen. Sie können übrigens auch mehrere Bedingungen und Aktionen ausführen.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Zusatztipp:
So bearbeiten Sie vorhandene Regeln:
- Gehen Sie in die „Feld- und Formularregeln“ der Vorlage, die Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie den Reiter mit der zeitlichen Option, die für die zu ändernde Regel zutrifft (sprich: Wenn Sie eine Regel ändern wollen, die beim Laden des Formulars ausgeführt wird, wählen Sie „Bei Laden des Formulars“). Eine Liste aller Regeln mit dieser zeitlichen Option wird angezeigt.
- Klicken Sie in der Zeile mit der Regel, die Sie bearbeiten möchten, auf das Stift-Symbol.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie auf „Speichern.“
Tipp 2: So blenden Sie beim Laden des Formulars bestimmte Felder aus
Um das Erstellen neuer Tickets für Ihre Anwender so einfach und komfortabel wie möglich zu machen, sollten Sie sich überlegen, ob wirklich alle angezeigten Informationen für diese Zielgruppe relevant sind. Mit den Feld- und Formularregeln lassen sich bestimmte Felder beim Laden einer Vorlage mit wenigen Klicks ausblenden. Das verkürzt das Formular für die Anwender und erspart Ihnen nachträgliche Korrekturen von Feldern, die eigentlich für die Bearbeitung durch IT-Mitarbeiter vorgesehen waren.
So gehen Sie beim Ausblenden von Feldern vor:
- Erstellen Sie wie in Tipp 1 beschrieben eine neue Feld- und Formularregel für die Vorlage, die Sie anpassen möchten.
- Vergeben Sie einen Namen. Bei Regelausführung und Event müssen Sie nichts verändern.
- Wählen Sie bei Aktionen „Felder verbergen“ und wählen Sie im Feld rechts davon die Felder aus, die Sie ausblenden möchten.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Zusatztipp:
Mit dieser Funktion können Sie beispielsweise bei Ihrem Mitarbeitereintritts-Formular alle Felder und Aufgaben ausblenden, die für die HR-Abteilung nicht relevant sind. Das könnten beispielsweise nicht benötigte Ressourcen oder IT-Aufgaben sein. Auf diese Weise können Sie das Formular deutlich verkürzen.
Tipp 3: So deaktivieren Sie Felder in Formularen
Mit der Aktion „Felder deaktivieren“ in den Feld- und Formularregeln können Sie bestimmte Felder beim Ausfüllen des Formulars sperren. D. h. die Anwender können den Inhalt dieser Felder nicht bearbeiten.
So lassen sich Felder in Formularen deaktivieren:
- Erstellen Sie wie in Tipp 1 beschrieben eine neue Feld- und Formularregel für die Vorlage, die Sie anpassen möchten.
- Vergeben Sie einen Namen und wählen Sie bei Regelausführung und Event aus, wann die Regel ausgeführt werden soll (sinnvoll ist hier meist „bei Laden des Formulars“).
- Wählen Sie ggf. zusätzliche Bedingungen aus, die für die Regel gelten sollen.
- Wählen Sie bei Aktionen „Felder deaktivieren“ und fügen Sie rechts daneben die Felder hinzu, die Sie deaktivieren möchten.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Tipp 4: So wandeln Sie Felder beim Ausfüllen eines Formulars in Pflichtfelder um
Um sicherzustellen, dass die Anwender beim Ausfüllen eines Formulars wirklich alle benötigten Informationen für das Servicedesk bereitstellen, können Sie mit den Feld- und Formularregeln reguläre Felder basierend auf bestimmten Eingaben des Benutzers in Pflichtfelder umwandeln. So können Sie sicherstellen, dass detailliertere Informationen nur dann verpflichtend abgefragt werden, wenn sie für die Bearbeitung des Service Requests auch wirklich erforderlich sind.
So machen Sie bestimmte Felder bei einer Feldänderung verpflichtend:
- Erstellen Sie wie in Tipp 1 beschrieben eine neue Feld- und Formularregel für die Vorlage, die Sie anpassen möchten.
- Vergeben Sie einen Namen und wählen Sie bei Regelausführung und Event aus, wann die Regel ausgeführt werden soll (z. B. „Bei Erstellen / Bearbeiten“ / „Bei Feldänderung“).
- Legen Sie ggf. zusätzliche Bedingungen für diese Regel fest.
- Wählen Sie bei Aktionen „Felder erfordern“ aus und fügen Sie im Feld rechts daneben die Felder hinzu, die Pflichtfelder werden sollen.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Anwendungsbeispiel:
Ein Techniker bearbeitet ein Incident-Ticket, bei dem als Kategorie z. B. „Netzwerk“, „Software“ oder „Benutzerverwaltung“ ausgewählt ist. Basierend auf dieser Auswahl wandelt eine Feld- und Formularregel das Feld „Subkategorie“ in ein Pflichtfeld um. Da Tickets erst nach dem Ausfüllen aller Pflichtfelder gespeichert werden können, lässt sich so sicherstellen, dass der Techniker auf jeden Fall weitere Details ergänzt.
Tipp 5: So blenden Sie bei der Bearbeitung neue Auswahlmöglichkeiten ein oder aus
Mit den Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus lassen sich auch Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Feldern darstellen. Sie können so beispielsweise die zur Verfügung stehenden Auswahlmöglichkeiten in einem Drop-down-Feld basierend auf den vorherigen Eingaben begrenzen und nicht zutreffende Optionen für den Anwender ausblenden.
So passen Sie die Auswahlmöglichkeiten auf Basis der vom User getroffenen Auswahl an:
- Erstellen Sie wie in Tipp 1 beschrieben eine neue Feld- und Formularregel für die Vorlage, die Sie anpassen möchten.
- Vergeben Sie einen Namen und klicken Sie bei Regelausführung „Bei Erstellen / Bearbeiten“ an.
- Bei Event wählen Sie „Bei Feldänderung“ aus und geben rechts das Feld ein, dessen Änderung die weiteren Auswahlmöglichkeiten beeinflussen soll.
- Bei Bedingungen können Sie ggf. die Werte eintragen, bei denen die Auswahlmöglichkeiten angepasst werden sollen.
- Um Auswahlmöglichkeiten zu entfernen, wählen Sie bei Aktionen „Optionen entfernen“, um weitere einzublenden, wählen Sie „Optionen hinzufügen“. Jetzt klicken Sie im mittleren Feld auf das Feld, dessen Auswahlmöglichkeiten angepasst werden sollen und geben rechts die Optionen ein, die nicht bzw. neu zur Verfügung stehen sollen.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Anwendungsbeispiel:
Beim Ausfüllen eines Mitarbeitereintritts-Tickets wird als Beschäftigungsart „Praktikant“ ausgewählt. Über eine Feld- und Formularregel werden anschließend alle nicht zutreffenden Auswahlmöglichkeiten in den Feldern „Workstations“ und „Software“ entfernt, z. B. Workstations für Entwickler oder Spezial-Software, die für Praktikanten generell nicht zur Verfügung steht.
Tipp 6: So fügen Sie einen Validierungs-Check / eigene Skripte in Ihre Formulare ein
Sie können in den Feld- und Formularregeln von ServiceDesk Plus darüber hinaus auch eigene Skripte hinterlegen. Auf diese Weise lassen sich Formulare beispielsweise mit einem Validierungs-Check versehen, der vor dem Absenden prüft, ob auch wirklich alle Felder korrekt ausgefüllt wurden. Sie können die Skripte auch nutzen, um Ihren Anwendern Hinweise (sog. Alert Messages) zu bestimmten Feldern einzublenden.
Abhängigkeiten zwischen einzelnen Feldern lassen sich ebenfalls per JavaScript festlegen: So können beispielsweise international tätige Unternehmen z. B. bei der Auswahl eines Landes im Feld „Land“ das Drop-down-Menü im Feld „Standort“ so anpassen, dass nur die Orte im bereits gewählten Land angezeigt werden.
Eine weitere Einsatzmöglichkeit ist das automatische Anpassen der Ticket-Betreffzeile: Hier kann beispielsweise die max. Zeichenanzahl begrenzt werden (siehe Abbildung 2). Oder der Name und das Eintrittsdatum eines neuen Mitarbeiters könnte automatisch in den Betreff eines Onboarding-Tickets aufgenommen werden.
So fügen Sie ein JavaScript in eine Feld- und Formularregel ein:
- Erstellen Sie wie in Tipp 1 beschrieben eine neue Feld- und Formularregel für die Vorlage, die Sie anpassen möchten.
- Vergeben Sie einen Namen und legen Sie Event und Bedingungen für die neue Regel fest.
- Wählen Sie bei Aktionen „Skript ausführen“ aus und klicken Sie auf „Benutzerdefiniertes Skript schreiben“.
- Ein neues Fenster öffnet sich. Dort können Sie auf der linken Seite Ihren eigenen Skript-Code eintragen. Als Hilfe für die Code-Erstellung finden Sie unten Beispiel-Skripte und Beispiele zur Bezugnahme auf Vorlagenfelder.
- Klicken Sie anschließend auf „Speichern“.
Helper Functions für Feld- und Formularregeln:
ServiceDesk Plus verwendet im Frontend die JavaScript-Bibliothek jQuery. Für die Feld- und Formularregeln stehen diverse Helper Functions bereit, die Sie in Ihren eigenen Skripten verwenden können, um den Skript-Aufwand geringer zu halten. Eine Übersicht über die Helper Functions finden Sie hier auf der englischen Website des Herstellers.
Weitere Informationen:
Zusätzliche Informationen zu den Feld- und Formularregeln sowie Anwendungsbeispiele finden Sie hier: