Kundenspezifische Service Level Agreements

Das SLA-Modul (Service Level Agreement) in ServiceDesk Plus MSP hilft IT-Dienstleistern dabei, eine hohe Servicequalität und zeitnahe Bearbeitung der Anfragen / Tickets sicherzustellen. Managed Service Provider können in der Helpdesk-Software für jeden Kunden individuelle Dienstgütevereinbarungen festlegen und so bestimmte Reaktions- und Bearbeitungszeiten garantieren. Die jeweiligen Vereinbarungen lassen sich dabei einfach mit dem entsprechenden Kunden-Account verknüpfen.

Service Level Agreements helfen dabei, die Erwartungen der Kunden an die Servicequalität und Reaktionszeiten klar zu definieren. Das SLA-Management in ServiceDesk Plus MSP hat aber auch Vorteile für Sie als Dienstleister: Ihre Helpdesk-Mitarbeiter erhalten so klare Prioritäten, in welcher Reihenfolge und bis wann Tickets bearbeitet werden sollen. Denn: Nicht jeder Störfall ist gleich kritisch für den Geschäftsbetrieb. So garantieren Sie, dass die Prioritäten stets im Fokus bleiben und können optimalen Service anbieten. Gleichzeitig fungieren die vereinbarten SLAs auch als eine automatische Qualitätskontrolle für Ihre Dienstleistungen.

Merkmale und Vorteile des SLA-Managements

• Legen Sie spezifische Eskalationskriterien für jeden Account fest
• Eskalieren Sie offene Tickets proaktiv bevor und nachdem die Bearbeitungs- bzw. Reaktionszeit abgelaufen ist
• Gewährleisten Sie unterbrechungsfreien Betrieb auch außerhalb der Geschäftszeiten
• Richten Sie bis zu vier Eskalationsstufen ein, die bei bevorstehenden SLA-Verletzungen in jeweils festgelegten Zeitintervallen durchlaufen werden, und stellen Sie sicher, dass Ihre SLAs stets erfüllt werden
• Farbige Kennzeichnung von überfälligen Anfragen / bei SLA-Verletzungen