Vom Selbstbedienungsautomat zum Selbstbedienungsportal

Dienstag, den 28. September 2010 um 10:26 Uhr

Wer kennt sie nicht, die Selbstbedienungsautomaten? Vielleicht nicht unbedingt mit diesem Namen, aber im Laufe eines Lebens nutzt man doch zahlreiche: Als Kind steht man häufig vor den Kaugummiautomaten, als Erwachsener verbringt man eine nicht zu vernachlässigende Zeit vorm Flaschen-Rückgabeautomaten. Einer der bekanntesten Arten von Selbstbedienungsautomaten ist freilich der Zigarettenautomat. Kaum zu glauben, aber von diesen gab es bereits in den 1930er Jahren erste Varianten in Gaststätten. In den folgenden Jahren wurden gerade die Zigarettenautomaten flächendeckend in Deutschland installiert. Die Idee dahinter ist simpel: Platziere ein Gerät nahe am Kunden, z.B. in einem Wohngebiet, so dass er lieber die 20 Meter zum Automaten geht, statt 5 Minuten zum Supermarkt. Und geht der Tabakvorrat außerhalb der Ladenöffnungszeiten zu Ende, kein Problem, der Automat hat immer „offen“. Die Liste an Dingen aus Automaten könnte hier noch eine Weile fortgeführt werden: Fahrkarten, Getränke, Snacks, Fahrradschläuche, Sicherheitsbeutel fürs Fliegen und Tierfutter im Zoo…

Im Endeffekt wurde das Prinzip für viele Internetdienste übernommen: Wir benutzen Suchmaschinen als Automaten, um Informationen zu finden. Vergleichsportale liefern uns die aktuellen Angebote und Preise verschiedener Anbieter und Trouble-Ticket Software ermöglicht, zu jeder Zeit und von jedem Ort mit Netzwerkanschluss Support-Anfragen loszuwerden. Aber warum diese Schnittstelle nicht auch als „Selbstbedienungsautomaten“ benutzen? Diese Idee kam in den 1990er Jahren auf und wurde mit zunehmender Reife des Internets in den ersten 2000er Jahren mehr und mehr vorangetrieben. Sogenannte Self-Service Portals (Selbstbedienungsportale) sollten als Quelle Wissensdatenbanken anzapfen und Kunden geeignete Lösungen zur Verfügung stellen. Aber woran liegt es, dass sie wieder in Vergessenheit geraten? Unterhalb stellen wir einige Punkte dar, die aus unserer Perspektive häufig vernachlässigt werden.

1. Das Portal öffnen und bedienen

Das oberste Ziel der Selbstbedienung muss sein, dem Kunden ein Mehrwert zu geben, den er ohne nicht hat. Beim Zigarettenautomaten ist das die Nähe zum (z.B.) Wohnort und das Bedürfnis, auch außerhalb der Ladenöffnungszeiten versorgt zu sein. Wenn die Kunden die Oberfläche der HelpDesk-Software kaum kennen und nicht über wenige Klicks zum Selbstbedienungsportal finden, wird es keiner nutzen. Daher wäre eine sinnvolle Lösung, Verknüpfungen mit dem Portal auf den Client-Desktops anzulegen. Zusätzlich sollten die Benutzer eine kurze Einführung erhalten. Es muss ja nicht unbedingt eine Schulung sein, zu der die Mitarbeiter vielleicht auch noch hinfahren müssen. Alternativ kann auch ein kurzes Einführungsvideo reichen, das in fünf Minuten die grundlegenden Funktionen erklärt.

2. Die gesuchte Lösung finden

Natürlich kann kein Support sicherstellen, dass für jedes Problem die passende Lösung im Selbstbedienungsportal beschrieben wird. Aber darauf kommt es auch nicht an. Der Kunde muss wissen, wie der Prozess des Suchens funktioniert, wie Lösungen angewandt werden und was gemacht werden muss, falls keine Lösung existiert. Das kann durch ein Video und durch eine kleine Dokumentation geschehen, was bereits oben beschrieben ist. Im Portal benötigt es zusätzlich eine wohldefinierte Ordnung. Damit ist gemeint, dass Lösungen nach Kategorien und Stichwörtern sortiert sind, auf die der Kunde logisch schließen kann. Aber wie stellt man das sicher? Naja, ausprobieren und mit Testkandidaten Szenarien durchgehen. Wichtig ist dabei, dass mehrere Wege existieren, über die Kunden zur Lösung navigieren können. Eine gute Möglichkeit ist, präzise Kategorien zu finden, die Probleme nach Bereichen wie „Drucker(-probleme)“, „Windows Desktop“, „Windows Netzwerk“ und „Internetzugriff“ klassifizieren. Ist es für einen Kunden nicht möglich, sein Problem eindeutig einzuordnen, hilft die Suche nach Stichwörtern, die jeder Lösung angefügt werden.

3. Die Kategorien und Lösungen pflegen

Insgesamt stellt sich die Frage des Kosten-Nutzen-Faktors. Genauso wie ein Kaugummiautomat nur weiterbetrieben wird, falls er mehr abwirft als die Wartung kostet, muss immer wieder analysiert werden, ob Mitarbeiter Lösungen im Selbstbedienungsportal finden. Eine jährliche Umfrage im Unternehmen könnte das ermöglichen. Die Ergebnisse und weiterführende Analysen sollten von einem Mitarbeiter oder einem Team verwendet werden, um das Portal, die Kategorien und veröffentlichten Lösungen zu verbessern. Das bedeutet, dass Zeit und Geld bereit stehen muss, um diese Arbeiten auszuführen.

ManageEngine Implementierungen eines Selbstbedienungsportals

Schauen wir uns zuletzt an, wie das Selbstbedienungsportal im ServiceDesk Plus aussieht. ServiceDesk Plus ist eine Software, um ein webbasiertes Trouble-Ticket System zu realisieren. Die drei Editionen bieten u.a. simples Ticketing aus vielen möglichen Quellen, umfangreiche Eskalationen und Weiterleitungsregeln, Asset Mgmt. Und ITIL-Funktionen. Das sogenannte Self-Service Portal ist über den Reiter „Lösungen“ im Hauptmenü erreichbar:

Auf der Startseite können die Lösungen anhand vordefinierter Themen (Kategorien) oder nach Freitext und Stichwörtern gesucht werden.

Wie kommen die Lösungen ins Portal? Wird in ServiceDesk Plus ein neues Ticket geöffnet, kann jeder Techniker eine Lösung vorschlagen. Erkennt ein Administrator das Problem und eine Lösung als einen Fall an, der immer wieder auftritt und daher ins Selbstbedienungsportal kommen sollte, veröffentlicht sie oder er die Daten. Zu jeder Lösung können zudem Stichwörter hinzugefügt werden.

In anderen ManageEngine-Produkten ist ebenfalls ein Selbstbedienungsportal vorhanden: Die Support Software SupportCenter Plus dient als webbasiertes Ticket System für Kundensupport. ServiceDesk Plus MSP ist eine Mischung aus ServiceDesk Plus und SupportCenter Plus und ermöglicht es IT-Dienstleistern, Kunden Support mit Asset Mgmt. unter Verwendung von ITIL-Prozessen anzubieten. MSP Center Plus und MSP Center Lite sind umfangreiche Netzwerk Management Systeme mit HelpDesk Funktionalitäten.