ServiceDesk Plus
Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL
2. ITIL Fakten
Was ist ITIL? Fakten, aber kein historischer Abriss
Eine kurze Einleitung in das Thema muss ich trotzdem vorweg schicken. ITIL ist ein
Rahmenwerk (Framework) mit Best Practises, für das optimale Management und die
Services eines IT Betriebes. Erstellt wurde dieses Framework Mitte der 80er Jahre durch das
Government of Commerce in Großbritannien. Das oberste Ziel von ITIL ist es, die IT auf den
Geschäftsbetrieb abzustimmen, so dass Unternehmen die Teile implementieren können,
welche für ihren Geschäftsbetrieb relevant und wichtig sind. ITIL ist das dokumentierte
Wissen aus der jahrelangen Erfahrung von Helpdeskmanagern auf der ganzen Welt.
Hier steht, was Sie wirklich wissen müssen
| Fakten in Kürze | Was heißt das? |
|
ITIL ist kein Standard |
Es sind gute Ratschläge von IT Managern. Sie entscheiden, ob Sie diese umsetzen oder nicht. Sie können ITIL so implementieren, wie es für Ihr Unternehmen am besten ist. |
|
Sie können Ihr Unternehmen nicht ITIL zertifizieren lassen |
Sollten Sie eine Zertifizierung anstreben, müssen Sie sich nach ISO 20000 und BS 15000, basierend auf ITIL zertifizieren. |
|
Es gibt keine ITIL-kompatiblen Produkte |
Niemand kann Produkte als ITIL-kompatibel zertifizieren lassen. Gewöhnlich wird auf die Zertifizierung PinkElephant verwiesen. |
|
ITIL ist für kleine, mittlere und große Unternehmen |
Das ist richtig. Jeder kann ITIL implementieren. Sinn macht es ab einer Helpdesk-Mitarbeitergröße von 5. |
|
ITIL stammt nicht von einem einzigen Unternehmen oder einer einzigen Person |
ITIL wird von keinem einzigen Unternehmen finanziert. Es gibt keine Gewinnabsichten oder persönliche Werbung. |
ITIL handelt nicht von komplizierten Prozessen
Unter ITIL versteht man keine strikten Prozesspläne. Sie sollten auch nicht dem Prozess
eines anderen folgen oder den durch Bücher definierten Prozessen. Wenn Sie ITIL
umsetzen möchten, machen Sie keine detaillierten Prozesspläne für alle Module, die Sie
dann an Consultants weiter reichen, um diese zu befragen, ob diese mit den ITIL
Spezifikationen übereinstimmen. Die Wahrheit ist, dass Consultants Ihnen nicht helfen
können, wenn diese nicht verstehen, wie ihr Support strukturiert ist und funktioniert.
ITIL Service Support ist unser Fokus
Heutzutage ist ein IT Helpdesk fester Bestandteil eines jeden Business egal ob dieses klein
oder groß ist. Das erklärte Ziel eines jeden IT- und Helpdeskmanagers ist es, einen
effizienten und produktiven Helpdesk zu haben. Wir werden uns auf dieses Problem
fokussieren. Da der ITIL Service Support ein Regelwerk mit Best Practises für den IT
Helpdesk bietet, richten wir unser Augenmerk darauf, wie ITIL den Helpdeskmanager und IT
Manager unterstützen kann. Das IT Service Support Modul von ITIL bietet Best Practises für
einen ständig verfügbaren IT Support. ManageEngine ServiceDesk Plus Enterprise Edition
integriert eben diese IT Service Support Module.
