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ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

11. Der Problem Management Workflow in ServiceDesk Plus

 

  • Problem erkennen und klassifizieren

  • Problem priorisieren

  • Problem analysieren

  • Lösungen, Workaround oder Bestätigung eines bekannten Fehlers

  • Problem schließen

Schritt 1: Problem erkennen und klassifizieren


Der Problemtechniker schaut nach der Herkunft des Incidents basierend auf der

Klassifizierung (Kategorie > Unterkategorie>Komponente)Reports über die 10 häufigsten

Incidents hilft einzuordnen, was zuerst gelöst werden muss.

 

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Schritt 2: Problem priorisieren

 

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Je nach Dringlichkeit und Einfluss, wird das Problem mit einer Priorität versehen. Damit

können die Techniker die verschiedenen Probleme priorisieren und die notwendigen

Aktionen veranlassen, wobei die kritischen Probleme zuerst bearbeitet werden.

 

Schritt 3: Problem analysieren

 

Der Techniker kann die Ursache analysieren und den Einfluss des Problems und dies in

ServiceDesk Plus vermerken. Somit sieht man auf einen Blick, was eine Ursache und

mögliche Lösungen oder Workaround sein können.

 

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Schritt 4: Lösungen, Workarounds oder Bestätigung eines bekannten Fehlers

 

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Lösungen sind dauerhafte Fixes für ein Problem. Workarounds sind zeitlich Lösungen bis

eine endgültige Lösung bereit steht. Optional können Sie auch Aufgaben vergeben, die

erledigt werden müssen, um den Incident zu klären.

 

Schritt 5: Problem schließen


Techniker schließen ein Problem oft sehr schnell, aber Manager brauchen klare Reports um

die Struktur der Probleme zu analysieren. Die Schließregeln für Probleme erlauben es einem

Techniker nur dann ein Problem zu schließen, sofern alle erforderlichen Felder ausgefüllt

worden sind. Diese Regeln lassen sich im Admin > Problem/Change Management >

Problem Closure Rules festlegen. Nur wenn die zwingend erforderlichen Felder komplett

sind, kann das Problem geschlossen werden.

 

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