ServiceDesk Plus
Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL
11. Der Problem Management Workflow in ServiceDesk Plus
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Problem erkennen und klassifizieren
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Problem priorisieren
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Problem analysieren
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Lösungen, Workaround oder Bestätigung eines bekannten Fehlers
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Problem schließen
Schritt 1: Problem erkennen und klassifizieren
Der Problemtechniker schaut nach der Herkunft des Incidents basierend auf der
Klassifizierung (Kategorie > Unterkategorie>Komponente)Reports über die 10 häufigsten
Incidents hilft einzuordnen, was zuerst gelöst werden muss.
Schritt 2: Problem priorisieren
Je nach Dringlichkeit und Einfluss, wird das Problem mit einer Priorität versehen. Damit
können die Techniker die verschiedenen Probleme priorisieren und die notwendigen
Aktionen veranlassen, wobei die kritischen Probleme zuerst bearbeitet werden.
Schritt 3: Problem analysieren
Der Techniker kann die Ursache analysieren und den Einfluss des Problems und dies in
ServiceDesk Plus vermerken. Somit sieht man auf einen Blick, was eine Ursache und
mögliche Lösungen oder Workaround sein können.
Schritt 4: Lösungen, Workarounds oder Bestätigung eines bekannten Fehlers
Lösungen sind dauerhafte Fixes für ein Problem. Workarounds sind zeitlich Lösungen bis
eine endgültige Lösung bereit steht. Optional können Sie auch Aufgaben vergeben, die
erledigt werden müssen, um den Incident zu klären.
Schritt 5: Problem schließen
Techniker schließen ein Problem oft sehr schnell, aber Manager brauchen klare Reports um
die Struktur der Probleme zu analysieren. Die Schließregeln für Probleme erlauben es einem
Techniker nur dann ein Problem zu schließen, sofern alle erforderlichen Felder ausgefüllt
worden sind. Diese Regeln lassen sich im Admin > Problem/Change Management >
Problem Closure Rules festlegen. Nur wenn die zwingend erforderlichen Felder komplett
sind, kann das Problem geschlossen werden.
