Problem-Management

Die dem Helpdesk gemeldeten Störfälle (Incidents) sind oft nur Symptome für tieferliegende Probleme – diese Probleme zu untersuchen, deren Ursachen zu finden und zu beheben, ist Aufgabe des Problem-Managements. Anders als beim Incident-Management wird hierbei sowohl reaktiv als auch proaktiv gearbeitet, um einen möglichst störungsfreien IT-Betrieb sicherzustellen.

Die IT-Service-Management-Lösung ServiceDesk Plus unterstützt IT-Administratoren dabei, aktuelle und potentielle Probleme möglichst frühzeitig zu erkennen und deren Ursachen zu beheben. Dazu bietet die Lösung umfangreiche Funktionen für das Problem-Management, die sich an den Empfehlungen bewährter ITSM Best Practices orientieren.

• Reports wie „Requests by Item“ helfen, Gemeinsamkeiten von Störfällen schnell zu erkennen – beispielsweise ein Drucker, der immer wieder ausfällt.
• Es lassen sich Symptome dokumentieren, die Ihnen helfen, die Auswirkungen von Problemen zu analysieren, um Risiken zu minimieren.
• Identifizieren und beheben Sie Störfälle, noch bevor der Anwender überhaupt etwas von den Auswirkungen bemerkt.
• Details zum Problem können direkt dokumentiert oder aus zugehörigen Tickets ermittelt werden.
• Kategorie und Priorität von Problemen werden aus den Incident-Daten übernommen oder manuell festgelegt.
• Beheben Sie Probleme kurzfristig mit Workaround-Lösungen und stellen Sie so die Verfügbarkeit des Services sicher, bis eine dauerhafte Lösung verfügbar ist.
• Informieren Sie die Anwender über Ankündigungen in ServiceDesk Plus über bekannte Probleme und verhindern Sie weitere Tickets zum gleichen Störfall.
• Bekannte Fehlerbehebungen werden dokumentiert und stehen den Anwendern im Self-Service-Portal zur Verfügung.
• Hinterlegen Sie Lösungen zu bereits bekannten Problemen in der Wissensdatenbank.
• Diverse Reports helfen dabei, Problemtrends zu erkennen – ideale Voraussetzungen, um dauerhafte Lösungen zu finden.
• Legen Sie Regeln zum Schließen eines Problems fest: So können Sie sicherzustellen, dass bestimmte Felder (z.B. Ursache, Auswirkungen, betroffene IT-Services etc.) ausgefüllt werden. Zudem lassen sich Aktionen festlegen, die nach dem Schließen eines Problems automatisch durchgeführt werden (z.B. E-Mail an alle involvierten Techniker, die Lösung bei den damit verbundenen Incidents eintragen und Incidents schließen etc.)

Hand in Hand mit anderen ITSM-Prozessen

• Nutzen Sie bei Bedarf weitere ITSM-Prozesse in ServiceDesk Plus wie Incident-Management, Change-Management oder Asset-Management.
• Verknüpfen Sie die entsprechenden Incidents mit dem Ticket zum Problem.
• Profitieren Sie bei der Problemanalyse von Informationen über die betroffenen IT-Assets aus der Configuration Management Database (CMDB).
• Stoßen Sie einen Change-Prozess im Change-Management an, falls zur dauerhaften Behebung des Problems eine Änderung in der IT-Service-Landschaft erforderlich ist.