ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

Problem Management Software

Probleme sind die Ursachen von Incidents (Störfälle). Im Problem Management geht es um eine proaktive, also vorausschauende, Bearbeitung von Problemen.
Die Trouble-Ticket Software ServiceDesk Plus beinhaltet proaktives und reaktives Problem Management zur Vorbeugung von Incidents.
Für das Problem Management stehen Werkzeuge zur Analyse (Incident Reporting), Bearbeitung (z.B. Logeinträge) und Lösung bereit.

Mit Reports in ServiceDesk Plus wie „Requests by Item“ ermitteln Sie die Gemeinsamkeiten von Störfällen wie z.B. einem häufig ausfallenden Drucker.
Anschließend können Sie die Details zum Problem hinterlegen: Entweder geben Sie dazu die Daten neu ein oder lassen ServiceDesk Plus diese aus zugehörigen Tickets ermitteln.
Entnehmen Sie zudem die Priorität von Problemen aus den Incident-Daten oder bearbeiten Sie Dringlichkeit und Auswirkung manuell.

Bei der Lösung des Problems sind drei Punkte wichtig: Auswirkung, Ursache und Symptome
Unter dem Menüpunkt Analyse können Techniker für die drei Punkte Notizen und Dokumente hinterlegen. Zudem können Aufgaben definiert werden.
Steht ein erster Work-Around bereit, kann dieser unter „Lösung“ eingestellt werden. Finale Lösungen tragen Sie unter dem gleichen Menüpunkt ein.
Der Verlauf eines Problems zeigt, wer wann welchen Eintrag hinzugefügt hat.

Ist eine passende Lösung gefunden, wird das Problem geschlossen. ServiceDesk Plus ermöglicht, Regeln zum Schließen festzulegen:
Welche Felder müssen ausgefüllt sein, damit das Schließen funktioniert? Zum Beispiel Ursache, Auswirkung, betroffene IT-Services und weitere.
Was soll nach Schließen eines Problems gemacht werden? ServiceDesk Plus kann eine E-Mail an alle involvierten Techniker schicken, den zugehörigen Incidents die Lösung hinzufügen und sie schließen, …