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ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

Service Level Agreements (SLA) für das HelpDesk

 

  • Services, Service Kataloge und  SLAs nehmen immer mehr Einzug im internen und Kundensupport

  • Garantieren Sie, dass Ihr Unternehmen auf Höchstmaß agiert: SLAs helfen bei der Priorisierung von Störfällen

  • Automatisierte Vorgangsschritte im HelpDesk durch SLAs: Wurde ein Ticket nicht in Regelzeit bearbeitet, eskaliert ServiceDesk Plus

 

Eskalation bei Überschreiten der Antwortzeit

SLA Management

  • Definieren Sie Service Level Agreements für ihren HelpDesk, um die Priorität von Anfragen nach anfragender Person (Anforderer), der zuständigen Abteilung oder Kategorie festzulegen

  • Einrichten von bis zu vier Eskalationsstufen, die bei bevorstehenden SLA Verletzungen in jeweils festgelegten Zeitintervalen durchlaufen werden

  • Sofortige Benachrichtigung von Technikern, wenn SLAs in kurzer Zeit verletzt werden könnten

  • SLA-Berichte zeigen die Erfolgsquote, Ausreißer und Problematiken bei der Konzeption von SLAs

 

 

Bessere Service-Qualität, besserer HelpDesk

Asset Management

  • Proaktives Service Level Management statt einem Chef, der seine Mitarbeiter dauernd auf die Finger schauen muss

  • Die Kunden sind zufriedener, da ihre Erwartungen erfüllt werden, bis wann eine Anfrage beantwortet wird

  • Bessere Kommunikation mit den Kunden durch festgelegte Services und begründbare Service Levels

 

 

Verknüpfung von Services und Service Levels

Self-Service Portal

  • Erstellen Sie auch einen Service Katalog, der Anwendern die Möglichkeit gibt, Tickets für ganz bestimmte Aufgaben zu erstellen

  • Umso genauer die Angaben des Anwenders sind, umso weniger Nachfragen sind seitens der Techniker notwendig

  • Damit sinkt auch die Lösungszeit und mehr SLAs werden eingehalten!

  • Kommen häufig bestimmte Anfragen mit eigentlich einfachen Lösungswegen, dann bietet ServiceDesk Plus mit dem Self-Service Portal eine Lösung, Anwender selbstständig Antworten finden zu lassen