ServiceDesk Plus

 

Service Level Agreements (SLA)

Features

• Definieren von SLA-Regeln, um die Priorität von Anfragen nach anfragender Person (Anforderer), der zuständigen Abteilung oder Kategorie festzulegen
• Automatisches Anpassen der Lösungszeit bei Bearbeitung einer Anfrage, bestimmt durch SLA-Regeln
• Einrichten von bis zu vier Eskalationsstufen, die bei bevorstehenden SLA Verletzungen in jeweils festgelegten Zeitintervalen durchlaufen werden
• Abschätzen der Leistungsfähigkeit des HelpDesks durch Berichte über SLA Verletzungen
• Techniker benachrichtigen, wenn SLA in einer bestimmten Zeit verletzt werden könnten

Vorteile

• Proaktives Service Level Management
• Es wird größere Zufriedenheit bei Kunden erreicht, da die Erwartungen des Kunden, bis wann eine Anfrage beantwortet wurde, erfüllt werden
• Bessere Kommunikation mit den Kunden durch begründbare Service Levels