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ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 

Regeln zur Verarbeitung von Tickets

 

  • ManageEngine ServiceDesk Plus empfängt E-Mails und konvertiert sie zu Trouble-Tickets mithilfe der einstellbaren Unternehmensregeln.

  • Die Regeln bestimmen das interne Routing, also die Weiterleitung an ausgewählte Techniker oder auch Gruppen.

  • Zudem ermöglichen sie die Festlegung von Ticket-Prioritäten, -Kategorien und weiteren Parametern.

 

Parsen von E-Mails nach "Befehlen"

  • Für einfache Fälle wie "Absender ist 'support @ firmaXY.de'" reicht das interne Regelwerk aus.

  • Aber möchte man bei E-Mails verschiedene Felder inhaltsbedingt setzen, werden die Regeln sehr komplex.

  • ServiceDesk Plus bietet für solche Fälle einen E-Mail-Parser, der Informationen aus der Mail liest und dann entsprechend die Parameter im Ticket setzt.

 

Wie funktioniert das Parsen im Detail?

HelpDesk E-Mails parsen

  • Es ermöglicht, Werte in E-Mails zu suchen, deren Inhalt anschließend als Parameter des Trouble-Tickets übernommen werden.

  • Dabei werden z.B. Sonderzeichen als Begrenzer der Werte / Felder verwendet.

  • Anschließend verknüpft ServiceDesk Plus die E-Mailfelder mit Ticket-Parametern wie Priorität, Dringlichkeit, Auswirkung, Kategorie, Unterkategorie, Artikel, Gruppe, Techniker, E-Mail eines Technikers, Anfrager, E-Mail des Anfragers, Anfrage-Id, Anfragevorlage, Anfragetyp, Werk (Site), Asset und Level.

  • Zusätzliche gibt es die Möglichkeit, verschiedene Operationen wie Verändern, Aufnahme oder Schließen einer Anfrage beim Finden bestimmter Felderwerte auszuführen.

 

Beispiel: Auslesen von E-Mails des Netzwerk Monitoring Systems

  • Wenn das Netzwerk Monitoring Tool Alarme per E-Mail versendet, können hier oftmals Informationen mitgegeben werden.

  • Der Netzwerkadministrator fügt beim Alarm für den Domaincontroller die Information %PRIORITY=HIGH% hinzu.

  • Im HelpDesk Regelwerk wird zudem eingestellt, dass E-Mails aus dem Monitoring-System automatisch der Kategorie "Netzwerk" zugewiesen werden.

  • Sobald der Domaincontroller nicht wie gewohnt funktioniert, erhalten zuständige Netzwerkadmins ein Ticket mit hoher Priorität; Legen Sie bei kritischen Diensten auch SLAs an!