ServiceDesk Plus
Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL
Regeln zur Verarbeitung von Tickets
-
ManageEngine ServiceDesk Plus empfängt E-Mails und konvertiert sie zu Trouble-Tickets mithilfe der einstellbaren Unternehmensregeln.
-
Die Regeln bestimmen das interne Routing, also die Weiterleitung an ausgewählte Techniker oder auch Gruppen.
-
Zudem ermöglichen sie die Festlegung von Ticket-Prioritäten, -Kategorien und weiteren Parametern.
Parsen von E-Mails nach "Befehlen"
-
Für einfache Fälle wie "Absender ist 'support @ firmaXY.de'" reicht das interne Regelwerk aus.
-
Aber möchte man bei E-Mails verschiedene Felder inhaltsbedingt setzen, werden die Regeln sehr komplex.
-
ServiceDesk Plus bietet für solche Fälle einen E-Mail-Parser, der Informationen aus der Mail liest und dann entsprechend die Parameter im Ticket setzt.
Wie funktioniert das Parsen im Detail?
-
Es ermöglicht, Werte in E-Mails zu suchen, deren Inhalt anschließend als Parameter des Trouble-Tickets übernommen werden.
-
Dabei werden z.B. Sonderzeichen als Begrenzer der Werte / Felder verwendet.
-
Anschließend verknüpft ServiceDesk Plus die E-Mailfelder mit Ticket-Parametern wie Priorität, Dringlichkeit, Auswirkung, Kategorie, Unterkategorie, Artikel, Gruppe, Techniker, E-Mail eines Technikers, Anfrager, E-Mail des Anfragers, Anfrage-Id, Anfragevorlage, Anfragetyp, Werk (Site), Asset und Level.
-
Zusätzliche gibt es die Möglichkeit, verschiedene Operationen wie Verändern, Aufnahme oder Schließen einer Anfrage beim Finden bestimmter Felderwerte auszuführen.
Beispiel: Auslesen von E-Mails des Netzwerk Monitoring Systems
-
Wenn das Netzwerk Monitoring Tool Alarme per E-Mail versendet, können hier oftmals Informationen mitgegeben werden.
-
Der Netzwerkadministrator fügt beim Alarm für den Domaincontroller die Information %PRIORITY=HIGH% hinzu.
-
Im HelpDesk Regelwerk wird zudem eingestellt, dass E-Mails aus dem Monitoring-System automatisch der Kategorie "Netzwerk" zugewiesen werden.
-
Sobald der Domaincontroller nicht wie gewohnt funktioniert, erhalten zuständige Netzwerkadmins ein Ticket mit hoher Priorität; Legen Sie bei kritischen Diensten auch SLAs an!