ServiceDesk Plus MSP

ITIL-Fähige HelpDesk Software für IT-Dienstleister

 

< Asset Verwaltung Mobilclient und Archivierung Sprachunterstützung >

Mobiler Webzugriff auf das HelpDesk System

Die neue Weboberfläche für Smartphones in ServiceDesk Plus MSP ermöglicht unterwegs Tickets zu erstellen, den Zustand von Tickets zu beobachten oder verändern. Anstatt einer App für bestimmte Handytypen ist die Weboberfläche für alle gängigen Handybrowser geeignet.

• Egal wo Sie gerade sind, über mobilen Zugriff auf ServiceDesk Plus MSP erhalten Sie Informationen über offene Tickets und können sie bearbeiten

• In einem Meeting kommt eine wichtige Frage auf, das die Sie später im Ticketsystem aufnehmen sollen: Kein Problem mit dem Webclient geht das auch gleich

• Der mobile Zugriff verkürzt die Bearbeitungszeiten, da Tickets auch von Unterwegs aus bearbeitet werden können

Merkmale

• Eine für Handys angepasste Weboberfläche

• Dashboard mit den wichtigsten Details: Offene Tickets, überfällige Tickets und heute fällige Tickets

• Schneller Zugriff auf zentrale Aufgaben: Ticket erstellen, Ticket ansehen, Lösung zu Ticket hinzufügen, „Nächste Schritte“ hinzufügen, Ticket an Techniker übertragen, Ticket schließen und Ticket löschen

Ticket Archivierung

HelpDesk Systeme von Dienstleistern können schnell überlastet sein, wenn alte Tickets nicht gelöscht werden. Mit der Löschung gehen aber wichtige Informationen über Trends und erarbeitete Lösungen verloren. Daher bietet ServiceDesk Plus MSP eine Archivierungsfunktion.

• Die Ladezeiten und Gesamtleistung des Ticket Systems wird verbessert

• Der Zugriff auf archivierte und aktuelle Tickets wird separat gehalten

Funktionen

• Tickets können in den Zustand „Archiviert“ gesetzt werden

• Diese Tickets sind dann nur über die Archivberichte und Archivsuche auffindbar

• Die Archivierung kann einmalig oder regelmäßig vorgenommen werden

• Dafür stehen zwei Parameter bereit: Zeitraum und Ticket-Zustand

HelpDesk E-Mailbefehle

ServiceDesk Plus MSP unterstützt das Parsen von E-Mails nach bestimmten Befehlen. Ein Beispiel für einen solchen String ist %URGENCY=HIGH%, der beim Erhalt der E-Mail auf das betroffene Ticket ausgeführt wird.

• Komplexe Geschäftsregeln sind dank einfach zu merkender E-Mailbefehle überflüssig

• Techniker erstellen Tickets per E-Mail und setzen gleichzeitig bestimmte Parameter

• Anhänge in E-Mails wie „Bitte einem Techniker aus Abteilung X zuweisen“ entfallen

Funktionen

• In E-Mails können Strings gesetzt werden, um bestimmte Ticket-Parameter zu setzen

• Darunter fallen Felder wie: Priorität, Impact, Kategorie, Gruppe, Techniker, Anfrager, Ticket-ID und Assets

• Funktionen wie „Ticket erstellen“, „Ticket bearbeiten“, „Ticket einem Techniker zuweisen“ und „Ticket schließen“ können damit ausgeführt werden

Erweiterte Rechtevergabe

Die Zugriffsrechte von Technikern können in ServiceDesk Plus MSP auf die notwendigen Funktionen eingeschränkt werden. Dazu bietet die Software eine detailierte Rechtevergabe auch für kleinere Aufgaben.

• Mit der erweiterten Rechtevergabe sind Anpassungen von Rollen möglich

• Das stärkt die Sicherheit im HelpDesk: Wer darf welche Informationen betrachten oder verändern

Funktionen

Setzen Sie die Zugriffsrechte für Funktionen wie „Ticket öffnen“, „Ticket bearbeiten“, „Neuen Anfrager hinzufügen“, „Anfragen zusammenfügen“, „Anfragen schließen“, u.v.m.

Geschäftszeiten und –Regeln für weltweiten Support

Für Dienstleister, die weltweit aufgestellt sind, ist die Beachtung regionaler Eigenheiten wichtig: Häufig unterscheiden sich die typischen Service Level Agreements von Ländereinheiten, die auch verschiedene Geschäftsregeln verwenden. Überhaupt müssen die Arbeitszeiten für einen idealen Ablauf im HelpDesk angepasst werden.

• ServiceDesk Plus MSP bietet Multi-Site Support über Konten

• Damit sind alle Kundendaten aller Konten in einem Support Tool

Funktionen

Für jedes Konto steht eine eigene Konfiguration zur Verfügung: Eigene Geschäftszeiten und Feiertage, Abteilungen und Techniker/Site-Zuordnungen, Geschäftsregeln und SLAs