ServiceDesk Plus
Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL
Einführung eines ITIL basierenden Service Desk
Unternehmen können einen ITIL basierenden Help Desk für das proaktive IT Service Management und die Reduzierung der Ausfallzeiten implementieren. Stellen Sie sich eine Telefongesellschaft vor, die mit verschiedenen Teams von Mitarbeitern arbeitet. Die Angestellten sind über zwei Stockwerke verteilt und haben eine Workstation, um ihre Anwendungen auszuführen.
Angestellte nutzen einen Pool von Druckern, um Rechnungen und Angebote auszudrucken. Die Angestellte drucken sehr viele Rechnungen und Angebote, welche sie an ihre Kunden versenden. Ein Ausfall der Drucker oder der Workstation wäre somit kritisch für das Geschäft. Lassen Sie uns betrachten, wie IT Help Desk Mitarbeiter eine ITIL basierende Lösung implementieren können, um Service Anfragen zu identifizieren und zu verwalten, Probleme zu beseitigen und einen ununterbrochenen Service zu gewährleisten.
Incident Management
Ein Mitarbeiter sendet eine Meldung, die besagt, dass er nicht mehr drucken kann. Es kann verschiedene Gründe geben, warum er nicht mehr drucken kann. Aus diesem Grund benötigt das Service Team die richtigen Fragen, um das Problem zu verstehen und Service Probleme heraus zu arbeiten. Hier sind beispielhaft ein Paar Lösungen aufgeführt:
Richtige Fragen
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Ist der Drucker an diesem Computer konfiguriert?
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Wie ist der Name des konfigurierten Drucker?
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Arbeiten die benötigten Treiber problemfrei?
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Wie ist der Tonerfüllstand?
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Ist noch Papier im Drucker?
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Ist möglicherweise ein Papierstau vorhanden?
Richtige Details
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Details des Anfragestellers
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Netzwerk und Position des Anfragestellers
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Details der Workstation
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Installierte Hard- und Software
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Druckerstatus & Details
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Netzwerkstatus & Details
Richtige Antworten
Alle Informationen werden von den Anfragesteller bezogen. Das Support Team erarbeitet eine Lösung und bietet diese an.
- Anfrage an einen anderen Drucker senden
- Drucker Konfiguration
Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht zum Standardbetrieb gehört. Es unterbricht oder vermindert die Qualität der angebotenen Dienstleistung.
Im genannten Beispiel ist ein Nutzer nicht in der Lage zu drucken. Dies betrifft nur den Nutzer allein und wird das Geschäft nicht großartig beeinträchtigen. Dieses Ereignis reduziert den Qualitätsstandard von exzellent hin zu gut und wird somit als Incident betrachtet.
