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ServiceDesk Plus

Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL

 
< Übersicht Planung Incidents des HelpDesks >

Schritte, um ITIL zu implementieren

  • Erstellen Sie einen klaren Plan ihrer wichtigsten Ziele, welche durch die ITIL Implementierung erreicht werden sollen.

  • Implementieren sie einen ITIL basierenden Service Desk mit Incident-, Problem-, Change- und Configurations Management.


Planen Sie ihre ITIL Implementierung

Unternehmen müssen die ITIL Implementierung mit klar definierten kurzfristigen und langfristigen Zielen planen. Das hilft Unternehmen ihre Ziele bei jedem neuen Schritt im Auge zu behalten.

Ein einfacher Plan mit den folgenden Schlüsselpunkten kann kleineren Unternehmen dabei helfen ITIL erfolgreich zu implementieren und ihre Ziele im Auge zu behalten.

  • Wie sieht die Vision aus?

  • Wo stehen Sie aktuell?

  • Was soll die Veränderung bewirken?

  • Auf welchem Weg soll das gesetzte Ziel erreicht werden?

  • Meilensteine überprüfen, um sicherzustellen dass das Unternehmen auf die gesetzten Ziele hinarbeitet


Wie sieht ihre Vision aus?

Definieren Sie Ziele auf höchster Ebene, auf welche Sie sich zubewegen wollen. Diese Ziele können Ihnen helfen, Ihre Vorgabe zu definieren und zu verfeinern.
Beispiel:

  • Streben Sie die minimalen Kosten für den besten und störungsfreien Service an

  • Stellen Sie 99.9% Verfügbarkeit Ihrer Dienste sicher

  • Stellen Sie Benutzern neue Dienstleistungen zur Verfügung und erhöhen sie ihr Dienstleistungsniveau
Wo stehen Sie aktuell?

Erstellen Sie eine Statistik mit Performance Schlüsselfaktoren. (KPIs) Beobachten Sie die Statistiken und Trends, um die Bandbreite der Abweichung messen zu können. Berichte über das HelpDesk
Beispiel:

  • Gesamtanzahl eingehender Anrufe

  • Gesamtanzahl der gelösten Erstanrufe

  • Durchschnittliche Dienstausfallzeiten in einer Woche, einem Monat, einem viertel Jahr und einem Jahr.

  • Anzahl neu eingeführter Dienstleistungen

  • Anzahl an Level 1, 2, 3 Anrufe, die die Supportmitarbeiter entgegen nehmen

  • Gesamtzeit, die die Supportmitarbeiter für die Bearbeitung der Level 1, 2, 3 Anfragen benötigt haben
Was soll die Veränderung bewirken?

Definieren Sie konkrete Ziele, um die Schlüsselindikatoren zu verbessern. Dies kann als kurzfristiges Ziel angesehen werden.

Beispiel:

  • Reduzieren Sie eingehende Anrufe um 40%

  • Steigern Sie die Anzahl gelöster Erstanrufe um 20%

  • Reduzieren Sie den Dienstausfall
Auf welchem Weg soll das gesetzte Ziel erreicht werden?

Implementieren Sie den ITIL Prozess oder Teile des Prozesses um ihre kurzfristigen Ziele zu erreichen.

Beispiel:

Überprüfen Sie Meilen-steine, um sicherzustellen, dass ihr Unternehmen sich in die richtige Richtung bewegt.

Überprüfen Sie Meilensteine und Schlüsselzahlen (KPIs), um sicher zu stellen, dass Sie sich auf Ihre Ziele zu bewegen.

Beispiel:

  • Definieren Sie Zeitabschnitte, um den Einfluss ihrer kurzfristigen Ziele auf die KPI zu überprüfen.

  • Überprüfen Sie, wie viele Nutzer sich in das Self-Service-Portal eingeloggt haben, um ihre Probleme zu lösen und wie sich dadurch die Level 1, 2, 3 Anrufe reduziert haben.

  • Überprüfen Sie ob sich die Anzahl gelöster Erstanrufe gesteigert hat

  • Analysieren Sie die Ergebnisse mit einer Zufriedenheitsumfrage ihrer Nutzer