ServiceDesk Plus
Trouble-Ticket Software mit Inventarisierung und ITIL
Problem Management
Das Geschäft wird durch den Incident nicht großartig beeinträchtigt, da in diesem Fall nur ein einzelner Angestellter betroffen ist. Wenn aber ein weiterer Angestellter oder eine Gruppe von Angestellten Anfragen sendet, welche besagen, dass sie nicht in der Lage sind zu drucken, muss ein zweiter Incident erhoben werden und es erfolgt eine grundlegende Kontrolle anhand der Knowledge-Base, um bereits bestehende Incidents zu finden.
Wenn dort mehrere gleichartige Incidents vorhanden sind, werden diese als Problem klassifiziert, da sie das Geschäft nachteilig beeinträchtigen und mehrere Angestellte betroffen sind. Das Support Team muss nun schnellst möglich eine Lösung anbieten, um die Qualität des Services wiederherzustellen. Durch das gezielte Stellen von Fragen, erhält das Support Team die benötigten Details und ist in der Lage das Problem zu lösen.
Wenn der Drucker eine Fehlfunktion hat muss dieser schnellst möglich ausgetauscht werden, so dass die betroffenen Nutzer wieder unbeeinträchtigt arbeiten können.
| Probleme | Lösungen |
| Drucker nicht konfiguriert | Drucker konfigurieren / Bieten Sie eine detaillierte Anleitung zur Konfiguration an |
| Drucker Probleme | Bieten Sie eine Schritt für Schritt Anleitung zur Papier-, Tonerbefüllung oder zur Papierstaubeseitigung |
Das Hauptziel des Problem Management ist es, aktiv die Problemursache zu finden und diese zu eliminieren. Das Support Team kann die Workstation neu konfigurieren oder wiederherstellen oder den Nutzern einen alternativen Weg zum Drucken anbieten.
Das Hauptziel des Problem Management ist es, die Ursache des Problems zu finden und diese zu eliminieren, so dass zukünftig keine Probleme dieser Art mehr auftreten.
