IT-Support-Tickets aus Microsoft Outlook heraus erstellen und verwalten

Ein neues Add-in für die Helpdesk-Software ServiceDesk Plus Cloud von ManageEngine bietet Office-365-Anwendern ab sofort neue Funktionen für die Ticket-Verwaltung mit Microsoft Outlook. IT-Mitarbeiter und Endanwender können Support-Tickets mit dem Add-in direkt aus ihrem E-Mail-Programm heraus erstellen und verwalten. Mit der Erweiterung lassen sich auch „Nachrichten mit Aktionen“ sowie der Outlook-Kalender für eine schnelle Bereitstellung von Services nutzen. Das Add-in ist im Microsoft Office Store, die Helpdesk-Lösung ServiceDesk Plus Cloud bei MicroNova erhältlich, dem Distributionspartner von ManageEngine.

Die meisten Servicedesk-Lösungen bieten – von der Umwandlung von E-Mails in Support-Tickets abgesehen – keine Möglichkeit, gängige Mail-Clients wie Outlook für die Servicebereitstellung zu nutzen. Das neue Outlook-Add-in von ManageEngine bietet hingegen umfangreiche Funktionen für ein nahtloses Arbeiten aus Office-365-Postfächern heraus: IT-Techniker und Endanwender können in Outlook auf ServiceDesk-Plus-Vorlagen für IT-Vorfälle und Service-Anfragen zugreifen und den gesamten Lebenszyklus von IT-Tickets verwalten. So lassen sich beispielsweise durch den Anwender neue Tickets erstellen, Ticket-Details und -Fortschritt einsehen, Notizen hinzufügen und Rückfragen beantworten. Support-Mitarbeiter können Anfragen zudem übernehmen, anderen Technikern zuweisen, bearbeiten, lösen oder schließen. Auf diese Weise entfällt für Anwender und Techniker die Notwendigkeit, zwischen den Applikationen hin und her zu wechseln – das spart Zeit und beschleunigt die Bearbeitung von Tickets.

Nachrichten mit Aktionen und Kalender-Integration

Ermöglicht werden diese Funktionen durch die „Nachrichten mit Aktionen“ in Microsoft Outlook: Auf diese Weise können Office-365-Anwender Benachrichtigungs-E-Mails in Aktionen für einen schnelleren IT-Support umwandeln. Das Add-in bietet zudem eine Integration in die Kalenderfunktion von Office 365, mit der Techniker automatisch Kalendereinträge aus Erinnerungen in ServiceDesk Plus Cloud erstellen können. Das hilft, den Überblick über alle Erinnerungen zu behalten. Darüber hinaus können IT-Mitarbeiter so Aufgabenerinnerungen und Abwesenheiten zwischen ihren ServiceDesk-Plus- und Office-365-Kalendern synchronisieren, so dass die Verfügbarkeit von Technikern jederzeit im Microsoft-Kalender zu sehen ist.

„Technologieprofis wollen so viel Arbeit wie möglich erledigen, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen“, sagt Rajesh Ganesan, Vice President of Product Management bei ManageEngine. „Wir haben die Outlook-Add-ins und die sogenannten ‚Nachrichten mit Aktionen‘ in Office 365 genutzt, damit User wichtige ServiceDesk-Plus-Aktionen direkt aus Outlook heraus durchführen können. Diese Integration wird die Produktivität der IT-Techniker steigern, da sie für Standardaufgaben nicht mehr zwischen den Anwendungen wechseln müssen.“

Verfügbarkeit

Das Add-in für ServiceDesk Plus Cloud ist ab sofort ohne zusätzliche Kosten verfügbar. Die App steht im Microsoft Office Store für Bestandskunden zum Download bereit unter https://appsource.microsoft.com/en-us/product/office/WA104381518.