Dämmstoff-Experte Kaimann setzt bei Asset Management und Helpdesk auf ManageEngine


Kaimann stellt Dämmstoffe aus Elastomer- und Polyethylen her. Die Markendämmstoffe kommen unter dem Label „Kaifl ex“ weltweit in den Bereichen Kälte-, Klimatechnik, Lüftung, Sanitär und Heizung und bei allen speziellen Anwendungen zum Einsatz. Der Unternehmenssitz liegt im nordrhein-westfälischen Hövelhof in der Nähe von Paderborn. Zur Bearbeitung von IT-Anfragen durch den Support setzt das Unternehmen seit November 2013 auf ServiceDesk Plus von ManageEngine.

Die Ausgangslage – Asset Management und Helpdesk ohne dedizierte Tools

Jedes Unternehmen benötigt eine IT-Infrastruktur, und wie bei jeder Infrastruktur benötigen die Anwender bisweilen Unterstützung – sei es wegen Update- oder Wartungsarbeiten oder auch wegen technischer Störungen. Zur Bearbeitung steht ein Team von fünf Mitarbeitern bereit. Oberste Eskalationsstelle ist der verantwortliche IT-Leiter Herr Manfred Schröder. Die Anfragen erreichten den Support per E-Mail oder auch per Telefon.

Die Nachteile dieser Herangehensweise erläutert Herr Schröder folgendermaßen: „Bei der Bearbeitung von Anfragen in Outlook war es schwer nachvollziehbar, wer wofür wann ein Ticket angelegt bzw. bearbeitet hat.“ Eine besondere Herausforderung stellten die telefonischen Anfragen dar, wie der IT-Leiter ergänzt: „Hat uns ein Mitarbeiter per Telefon um Hilfe gebeten, konnten wir zwar oft unmittelbar helfen. Aber die zugehörige Dokumentation war ohne ein geeignetes Tool nicht einfach.“ Aus diesem Grund musste Herr Schröder auch des Öfteren als Eskalationsinstanz einspringen, wenn ein Ticket unbearbeitet blieb.

Die Integration von ServiceDesk Plus in die Asset-Management-Lösung Desktop Central ist lobenswert. Zudem überzeugt die webbasierte Oberfläche – es ist ein Vorteil, keine Clients installieren zu müssen – und die einfache Bedienung. Es ist einfach eine sehr durchdachte Lösung! Manfred Schröder, IT-Leiter bei Kaimann

Die Lösung – ServiceDesk Plus für Tickets und Desktop Central zur Lizenzierung

Um den Anwendern bestmöglichen Service zu bieten und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren, entschloss sich Herr Schröder, aktiv zu werden. Ein im Jahr 2013 wegen eines Microsoft-Lizenzierungsprojekts anwesender Dienstleister hatte zur Bestandsaufnahme und zum Asset Management Desktop Central von ManageEngine empfohlen. Kaimann hatte das Produkt aufgrund des guten Preis-Leistungsverhältnisses schließlich beschafft – und wegen der guten Erfahrungen damit auch ServiceDesk Plus von ManageEngine als Ticket-Lösung in Augenschein genommen.

Die Entscheidungskriterien waren unter anderem eine weitgehende ITIL-Unterstützung. So sollte die neue Lösung ein Incident Management ermöglichen und sich in Desktop Central integrieren lassen. Auch eine Configuration Management Database (CMDB) samt grafischer Darstellung stand im Anforderungskatalog von Kaimann. „Unser Ziel war es jedoch in erster Linie, mit der neuen Lösung einen echten ‚Single Point of Contact’ zu schaffen“, erklärt IT-Leiter Herr Schröder. „Für unser Ticket-System lagen uns insbesondere Transparenz und nachvollziehbare Prozesse am Herzen.“

Das Ergebnis – Professionelle IT-Support-Lösungen unterstützen Geschäftsbetrieb

Support erhalten die Mitarbeiter nun in wesentlich strukturierterer Form: Anfragen können per E-Mail, Telefon oder direkt über das Ticket-System gestellt werden. Die Erstannahme erfolgt durch einen explizit zugewiesenen Mitarbeiter der Technik – ein Teil der Anfragen kann so bereits im First Level Support gelöst werden. Ist das nicht der Fall, leitet der Dispatcher die Anfragen an den Second Level weiter. Tickets kann die Kaimann-IT-Abteilung seit der Einführung im November 2013 richtig priorisiert abarbeiten, vergessene Fälle gehören ebenso der Vergangenheit an wie undokumentierte Vorgänge. Damit unterstützt die ManageEngine-Lösung positiv den operativen Geschäftsbetrieb.

Das Asset Management über Desktop Central ist ebenfalls erfolgreich operativ im Einsatz. Das Tool erfasst alle PCs und mobilen Geräte, in erster Linie iPhones sowie iPads. Im Lauf des Jahres 2014 ist eine Ausdehnung auf die Hardware im Rechenzentrum vorgesehen. Darüber hinaus möchten Herr Schröder und seine Mitarbeiter auch weitere Geräteklassen integrieren, zum Beispiel die Projektoren des Unternehmens. Zudem sollen künftig auch Wartungs- und Lieferverträge abgebildet werden.

Auch für ServiceDesk Plus stehen 2014 noch einige Erweiterungen an: Die Abteilung „Prozesse und Organisation“ soll ebenfalls an die Helpdesk-Lösung angebunden werden. Im Anschluss plant Herr Schröder einen Service-Katalog einzuführen. Denkbare ITServices wären etwa die Einrichtung neuer Arbeitsplätze oder E-Mail-Accounts. Beispiel E-Mail: Mitarbeiter könnten den Zugang zum Outlook Web Access (OWA) auswählen, um so E-Mails auch auf dem iPad lesen zu können. „Wir erwarten uns vom Service-Katalog ein besseres Verständnis für Anfragen sowie eine aussagekräftige Basis für künftige Entscheidungen“, erläutert Herr Schröder.

Das überzeugte die Kaimann GmbH:

  • Transparente und nachvollziehbare Bearbeitung von Tickets
  • Integration in Asset Management und Lizenzierung
  • ITIL-Unterstützung

Fazit – Professioneller Kunden-Support und Service dank ManageEngine

Die passende Lizenzierung im Microsoft-Bereich ist nun ebenso gewährleistet wie die Bearbeitung von Anfragen durch Mitarbeiter der IT-Abteilung. Zufrieden ist Herr Schröder dabei auch mit den Leistungen des DACH-Distributors MicroNova: „Bereits in der Pre-Sales-Phase hatten wir gute Erfahrungen mit dem Support gemacht, etwa bei der unkomplizierten Unterstützung für die Anbindung des Active Directory.“ Gemeinsam werden beide Unternehmen auch die kommenden Herausforderungen erfolgreich meistern – 2014 stehen noch einige Projekte an, um ServiceDesk Plus noch tiefer in die Kaimann-IT zu integrieren.

Kaimann GmbH – Fakten

Branche: Dämmstoffproduktion
Unternehmenssitz: Hövelhof

ManageEngine - Support


MicroNova AG
Unterfeldring 17
85256 Vierkirchen

   +49 8139 9300-456
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