IT-Lösung für Profis


Die Zahlen der Ernst Granzow GmbH & Co. KG beeindrucken: Mehr als 2,1 Millionen Artikel zählt der Shop des Elektrohändlers für Profis, davon sind über 20.000 stets am Lager vorhanden. Vor allem die Spezialisten an den fünf Standorten des Unternehmens sind es, die das Besondere an der Ernst Granzow GmbH & Co. KG ausmachen – bis hin zur hausinternen IT-Abteilung.

Die Ausgangslage – Support mit Hingabe

Das Support-Team der Ernst Granzow GmbH & Co. KG standen vor der gleichen Herausforderung wie viele ihrer Kollegen in anderen Unternehmen: Bei IT-Problemen schauen Mitarbeiter direkt beim Support vorbei, auch wegen Kleinigkeiten. Und natürlich möchte niemand Kollegen verärgern oder vertrösten. Die Folge: Support-Angestellte wurden häufig aus ihren aktuellen Aufgaben gerissen. Auch das Fehlen klarer, eindeutiger Zuständigkeiten erwies sich des Öfteren als Zeit-Killer.

Die Hingabe des IT-Teams kompensierte lange das Fehlen einer IT-gestützten Inventarisierung. „Die Verwaltung der vielen Verträge gestaltete sich äußerst komplex und aufwändig“, weiß Marcus Wanner, Leiter der IT-Abteilung bei Granzow. „Insbesondere die Verträge für Mobiltelefone entwickelten sich zum Zeiträuber. Lange Vertragslaufzeiten, viele unterschiedliche Zeitpunkte von Abschlüssen, immer wieder angepasste Tarife und wechselnde Handy-Modelle haben uns das Leben schwer gemacht.“

Dem Hinweis eines Lieferanten, der eine Kontaktaufnahme zur MicroNova AG empfohlen hatte, folgte Marcus Wanner daher gern; insbesondere ServiceDesk Plus von ManageEngine legte ihm der Tippgeber ans Herz, da sich damit Inventarisierung und IT-Support aus einem Tool erledigen lassen – eine verlockende Aussicht: „Wir konnten nicht auf Dauer alle Kollegen glücklich machen und zeitgleich langfristige Themen angehen. Und wir wussten zu wenig über unser Inventar“, erinnert sich der IT-Leiter.

Professioneller IT-Support und akkurate Inventarisierung – mit ServiceDesk Plus schlagen wir zwei Fliegen mit einer Klappe. Marcus Wanner, IT-Abteilungsleiter, Ernst Granzow GmbH & Co. KG

Die Lösung – ManageEngine ServiceDesk Plus

Bereits die ersten Tests überzeugten die IT-Mannschaft des Elektrogroßhändlers mit Sitz im baden-württembergischen Leonberg. Insbesondere die Nutzeroberfläche hatte es den Mitarbeitern um Marcus Wanner angetan. Der weitere Evaluations- und Testprozess war schnell erledigt: Ein Workshop mit MicroNova zeigte, dass das Tool alle gestellten Anforderungen erfüllen können würde. Dem Workshop, der im April 2014 stattfand, folgte demnach zeitnah eine Bestellung.

Neben den Verträgen für Mobilfunk plante das Team eine Aufnahme und Verwaltung der Microsoft-Lizenzen zum Roll-out mit ein – eine weise Entscheidung, wie sich später herausstellen sollte. Dass alle Wartungsverträge über einen Software-Import in ServiceDesk Plus hinterlegt werden können, war bei der Inventarisierung eine sehr willkommene Option. Es war gleichermaßen Ziel und Wunsch, so auch die Kosten für die Lizenzierung durch eine optimale Anpassung an den tatsächlichen Bedarf zu senken.

Darüber hinaus beschloss Marcus Wanner, ein zentrales Postfach als Anlaufstelle für die Mitarbeiter bei Support-Fragen und Bitten einzurichten. Hierbei wie auch bei der gesamten Implementierung unterstützte das Team von MicroNova, das Granzow beauftragt hatte. Da die MicroNova-Mitarbeiter über reichlich Projekterfahrung verfügen, war es ihnen ein Leichtes, die Prozesse im Ticketsystem abzubilden und die Mitarbeiter der IT in das Handling einzuweisen.

ServiceDesk Plus - Das überzeugte die Ernst Granzow GmbH & Co. KG

  • Klare Übersicht über Inventar
  • Einfache Bedienung
  • Spart Kosten, z. B. bei Mobilfunkverträgen
  • Automatisches Auslesen von Benutzerdaten aus dem Active Directory

Das Ergebnis – Endlich exakt über Inventar Bescheid wissen

ServiceDesk Plus hat das Leben der Granzowschen IT-Mitarbeiter wesentlich vereinfacht: Morgens entscheidet das Team, wer First-Level-Support macht; derjenige weist die Tickets – kategorisiert, einfach zu bearbeiten und auszuwerten – den entsprechenden Spezialisten zu. Die Leistungen reichen von Hard- und Software bis hin zur Buchhaltung und Telefonanlage. Musterlösungen wandern in eine Knowledgebase.

Zudem erfolgt ein täglicher Scan samt Auslesen der Hardware-Lizenzen, von den Servern über die PCs bis hin zu den Switchen und Druckern. Auch die Lizenzen für Wartungsverträge wurden eingetragen. „Nur dank dieser Inventarisierung haben wir bei einer Microsoft-Lizenzprüfung mit weißer Weste bestanden: Nach einem Soll-Ist-Abgleich konnten wir rechtzeitig Lizenzen nachkaufen und so einen klaren Beleg über unseren Status liefern“, sagt Marcus Wanner. Die Bestandsaufnahme hilft zudem bei Mitarbeiteraus- und -eintritten: Hardware kann so schnell neuen Mitarbeitern zugeordnet werden.

Dank des umfangreichen Reportings konnte Granzow die Kosten für die Wartung reduzieren. Beispiel: Statt einer zusätzlichen VMware-Lizenz investierte das Unternehmen in leistungsstärkere Hardware, was sich unter dem Strich als die günstigere Herangehensweise herausstellte. Auch auf die Handy-Verträge hat das Team nun ein noch wachsameres Auge und passt diese entsprechend an.

Fazit – IT-Support für Profis

Bei mehr als zwei Millionen Lagerartikeln geht es nur mit akkurater Inventarisierung. Das ist in der IT nicht anders. Mit ServiceDesk Plus hat die Ernst Granzow GmbH & Co. KG nun eine Lösung zur Inventarisierung der IT sowie für professionellen IT-Support. „Bei einer Microsoft-Lizenzprüfung können wir nun schon im Vorfeld einen aktuellen Soll-Ist- Vergleich erstellen. Das ergibt nicht nur wichtige Informationen, sondern auch ein gutes Gefühl“, fügt Marcus Wanner hinzu.

Ernst Granzow GmbH & Co. KG – Fakten

Branche: Elektrogroßhandel
Mitarbeiter: ca. 280 (2013)
Unternehmenssitz: Leonberg

ManageEngine - Support


MicroNova AG
Unterfeldring 17
85256 Vierkirchen

   +49 8139 9300-456
   sales-manageengine@micronova.de

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