ServiceDesk-Plus-Tipps: 5 KI-Funktionen, die Servicedesks entlasten
Das Arbeitsaufkommen im Servicedesk ist hoch und lässt sich in vielen Unternehmen ohne intelligente Automatisierungen kaum noch bewältigen. Künstliche Intelligenz kann hier gezielt unterstützen, indem sie Routineaufgaben übernimmt, Informationen schneller bereitstellt und die Kommunikation zwischen Anwendern und Technikern vereinfacht.
Viele Enterprise-Service-Management-Lösungen bieten inzwischen verschiedene KI-Funktionen, um Techniker und Endanwender gleichermaßen zu unterstützen. ServiceDesk Plus von ManageEngine stellt IT-Abteilungen dafür eine Reihe integrierter KI-Funktionen bereit – von intelligenten Lösungsvorschlägen über automatisierte Problemprognosen bis hin zu Stimmungsanalysen und Antwortassistenten.
In diesem Tipp erfahren Sie, wie Servicedesk-Teams mithilfe von fünf ausgewählten KI-Funktionen Tickets schneller bearbeiten und die Servicequalität nachhaltig verbessern können – inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Umsetzung in ServiceDesk Plus Cloud.
- RAG (Retrieval Augmented Generation) für hilfreiche Lösungsvorschläge aus der Wissensdatenbank
- Generative KI für Zusammenfassungen und Antwortvorschläge in der Ticket-Kommunikation
- Code-Generator für individuelle Skripte und Workflows
- Vorhersagende Problemanalyse zur frühzeitigen Erkennung wiederkehrender Störungen
- Stimmungsanalyse für die Kommunikation mit Anwendern
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Hier geht es direkt zu den ServiceDesk Plus Tipps in diesem Artikel:
- Tipp 1: Solution Assist in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
- Tipp 2: Ask Zia in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
- Tipp 3: Conversation Summary und Reply Assist in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
- Tipp 4: Code Generator und Custom Script Generator in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
- Tipp 5: Predictive-AI-Funktionen in ServiceDesk Plus Cloud nutzen
- Tipp 6: Stimmungsanalyse in ServiceDesk Plus Cloud verwenden
- Zusatztipp: AI Assistant Custom Widget in ServiceDesk Plus (On-Premises) nutzen
1. RAG (Retrieval Augmented Generation) für hilfreiche Lösungsvorschläge aus der Wissensdatenbank
Zu den meisten Tickets sind bereits Informationen im Servicedesk vorhanden - die Frage ist oft nur, wo sie zu finden sind. Genau hier setzt Retrieval Augmented Generation (RAG) an: Die Technologie kombiniert generative KI mit einer gezielten Suche in beliebigen Quellen, z. B. der Knowledge Base, FAQs oder anderen Unternehmensdokumenten. Dadurch werden Halluzinationen vermieden und Antworten zuverlässiger, da sie auf dem eigenen Wissensstand des Unternehmens basieren.
Techniker und Anwender können so gewissermaßen mit ihren eigenen Dokumenten chatten und erhalten umgehend die passenden Inhalte – verständlich zusammengefasst. Das macht vorhandenes Wissen leichter zugänglich.
In ServiceDesk Plus übernimmt ZiaSolution Assist die RAG-basierte Suche. Beim Erstellen einer Anfrage oder beim Chat mit dem virtuellen Assistenten Ask Zia durchsucht die KI automatisch die angebundenen Quellen nach relevanten Inhalten und zeigt passende Ergebnisse direkt im Eingabefenster oder in der Ticketbestätigung an. So lassen sich zahlreiche Anfragen bereits lösen, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird – was die Bearbeitungskapazität des Servicedesk-Teams spürbar erhöht.
Vorteile von RAG-gestützten Vorschlägen
- Weniger Level-1-Tickets durch Selbstlösung
- Vorhandenes Wissen aus der Knowledgebase wird optimal genutzt
- Techniker gewinnen Zeit für komplexe Incidents und strategische Aufgaben
Tipp 1: Solution Assist in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
Zia Solution Assist fasst die Inhalte aus einem oder mehreren Lösungsartikeln zusammen und stellt dem Anwender im Chatbot entsprechende Lösungsvorschläge zur Verfügung.
Hinweis:
Zia Solution Assist ist derzeit nur für die Enterprise Edition von ServiceDesk Plus Cloud verfügbar. Weitere Informationen zu den Funktionen und Einschränkungen von Solution Assist finden Sie hier auf der englischen Website des Herstellers.
- Gehen Sie in der Cloud-Version von ServiceDesk Plus zu Setup > Zia > Artificial Intelligence > Predictive Features.
- Wählen Sie Solutions aus dem Drop-down-Menü aus und aktivieren Sie Solution Assist.
Sobald Solution Assist aktiviert ist, analysiert Zia eingehende Anfragen im Chat automatisch, fasst die relevanten Inhalte aus der Wissensdatenbank zusammen und zeigt sie direkt als Antwort im Chatfenster an. Über „Explore Related Solutions“ können Anwender zudem die zugehörigen Knowledge-Base-Artikel öffnen.
Tipp 2: Ask Zia in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
Mit dem integrierten Chatbot Ask Zia in ServiceDesk Plus Cloud können Anwender und Techniker Informationen oder Lösungsvorschläge aus der Wissensdatenbank abrufen sowie einfache Aufgaben direkt über den Chat ausführen. Der Chatbot lässt sich für jede Servicedesk-Instanz – beispielsweise IT Helpdesk, HR oder Facility – separat aktivieren.
Hinweis:
Ask Zia ist derzeit in allen drei Editionen von ServiceDesk Plus Cloud verfügbar.
- Melden Sie sich mit Administratorrechten in ServiceDesk Plus Cloud an.
- Aktivieren Sie den Zia Chatbot unter Setup > Zia > Zia Chatbot für die gewünschte Instanz. Der Web-Chat ist standardmäßig aktiviert. Passen Sie bei Bedarf weitere Optionen an.
Nach der Aktivierung erscheint das Symbol von Ask Zia bei allen Anwendern im unteren Bereich der Anwendung. Um eine Aufgabe auszuführen oder Informationen abzurufen, öffnen Anwender das Chatfenster und geben ihre Anfrage ein.
Welche Aktionen der Chatbot ausführen kann, legen Sie in den Einstellungen fest. Dort stehen vordefinierte Aktionen zur Wahl, die sich bei Bedarf individuell erweitern lassen.
Weitere Informationen zu den Funktionen und Aktionen des Zia Chatbots finden Sie hier im englischen Hilfe-Dokument zu ServiceDesk Plus Cloud.
2. Generative KI für Zusammenfassungen und Antwortvorschläge in der Ticket-Kommunikation
Gerade bei komplexeren Incidents ist es oft schwierig und zeitaufwendig, den Überblick über den Ticketverlauf zu behalten und effizient mit Anwendern zu kommunizieren. KI-gestützte Funktionen können hier unterstützen, indem sie lange E-Mail- oder Kommentarverläufe automatisch analysieren und die wichtigsten Punkte zusammenfassen. Auf Wunsch erstellt die KI zudem passende Antwortvorschläge. Das spart Zeit – insbesondere bei Eskalationen, Übergaben oder älteren Tickets – und reduziert den administrativen Aufwand für Techniker deutlich.
In ServiceDesk Plus stehen dafür zwei Funktionen zur Verfügung: Conversation Summary und Reply Assist. Während die erste alle bisherigen Interaktionen im Ticket auswertet und alle relevanten Informationen kompakt zusammenfasst, unterstützt die zweite Techniker mit automatisch erstellten Antwortvorschlägen. Diese können bei Bedarf umformuliert oder – ebenfalls mit KI – in andere Sprachen übersetzt werden. Die generativen Modelle berücksichtigen dabei die Ticketdaten sowie die bisherige Kommunikation, sodass Rückmeldungen sowohl inhaltlich als auch sprachlich konsistent bleiben.
Vorteile von KI-gestützten Zusammenfassungen und Antwortvorschlägen
- Weniger Zeitaufwand durch automatisierte Ticket-Zusammenfassungen und Antwortentwürfe
- Einheitliche und präzise Kommunikation mit Anwendern
- Zentrale IT- und Servicedesk-Teams können dank Mehrsprachenunterstützung Anwender weltweit betreuen
Tipp 3: Conversation Summary und Reply Assist in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
Die Funktion „Conversation Summary“ in ServiceDesk Plus fasst E-Mail- und Kommentarverläufe automatisch zusammen, während „Reply Assist“ Technikern hilft, Antworttexte zu erstellen oder bestehende Formulierungen verbessert – auf Wunsch auch mehrsprachig.
Hinweis:
Conversation Summary und Reply Assist sind derzeit nur in der Cloud-Version von ServiceDesk Plus verfügbar.
So aktivieren Sie die Funktionen:
- Gehen Sie in ServiceDesk Plus Cloud zu Setup > Zia > Artificial Intelligence > GenAI Features.
- Aktivieren Sie Conversation Summary und Reply Assist.
- Wählen Sie den gewünschten KI-Anbieter (Zia LLM, ChatGPT oder Azure OpenAI) aus und bestätigen Sie mit Confirm.
- Bei Conversation Summary können Sie durch einen Klick auf die Feature-Box > Configure festlegen, welche Inhalte zusammengefasst werden sollen – z. B. Notizen, E-Mails, Beschreibungen oder Lösungen.
So verwenden Sie Conversation Summary:
- Öffnen Sie in der Request-Liste ein Ticket und wechseln Sie zum Tab Conversations.
- Klicken Sie im Zia-Banner auf Generate.
Die automatisch erstellte Zusammenfassung kann anschließend bearbeitet, gekürzt und kopiert werden.
So verwenden Sie Reply Assist:
- Öffnen Sie in der Ticket-Detailansicht den Tab Conversations.
- Klicken Sie auf das Zia-Symbol in der Bearbeitungsleiste über dem Feld Description.
- Geben Sie den zu prüfenden oder zu paraphrasierenden Text ein.
- Klicken Sie auf Generate und wählen Sie Generate Reply oder Refine Text.
- Die generierte Antwort erscheint unter Suggested Reply und kann über Copy Suggested Reply direkt übernommen werden.
Zusatztipp: AI Assistant Custom Widget in ServiceDesk Plus (On-Premises) nutzen
In der On-Premises-Version von ServiceDesk Plus bietet das AI Assistant Custom Widget verschiedene Funktionen, um Techniker mit Hilfe von KI bei der Analyse und Bearbeitung von Tickets zu unterstützen. Das Widget kann Anfragen automatisch auswerten (inklusive Prioritäten, kritische Informationen sowie Stimmungsanalyse) und strukturierte Lösungsvorschläge bereitstellen. Darüber hinaus lassen sich Rückfragen an die KI stellen („Ask AI“) und – je nach KI-Anbieter – Bilder analysieren oder passende Lösungsvorschläge innerhalb von ServiceDesk Plus anzeigen.
Unterstützte KI-Anbieter:
- Google Gemini (Online)
- OpenAI GPT-4 (Online)
- Ollama (Local LLMs, vollständig lokal betrieben)
Hinweis:
Weitere Informationen zur Einrichtung des AI Assistant Custom Widget mit Gemini und OpenAI finden Sie im englischen Hilfe-Dokument.
Eine Anleitung zur Einrichtung lokaler LLMs mit Ollama, die vollständig auf Ihrem eigenen Server ausgeführt werden, finden Sie hier.
3. Code-Generator für individuelle Skripte und Workflows
In jedem Unternehmen gibt es Abläufe, die sich nur durch individuelle Anpassungen der ITSM-Lösung – beispielsweise durch individuelle Skripte oder Workflows – effizient umsetzen lassen. Hier kann KI gezielt unterstützen, indem sie Code-Vorschläge oder vollständige Skripte generiert, die sich direkt in bestehende Workflows integrieren lassen – ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.
Auf diese Weise lassen sich wiederkehrende Aufgaben, Benachrichtigungen oder spezielle Prozessschritte schnell automatisieren.
In ServiceDesk Plus Cloud stehen dafür der integrierte Code Generator und der Custom Script Generator zur Verfügung. Mithilfe von generativer KI lassen sich damit in kurzer Zeit Deluge-Skripte für benutzerdefinierte Funktionen bzw. für Formvalidierungen oder Aktionen auf Feld-Level erstellen. Techniker oder Administratoren geben lediglich eine kurze Beschreibung des gewünschten Skripts ein – beispielsweise für die Aktualisierung von Feldern je nach Eingabe des Anwenders oder die Benachrichtigung eines Administrators bei doppelten Anfragen. Die KI generiert daraus den passenden Code, der anschließend getestet und übernommen werden kann.
Vorteile von KI-basierten Code-Generatoren
- Erstellung individueller Skripte ohne Programmierkenntnisse
- Höhere Agilität bei Aufbau und Anpassung individueller Prozesse
- Geringere Abhängigkeit von Entwicklerteams
Tipp 4: Code Generator und Custom Script Generator in ServiceDesk Plus Cloud aktivieren
Während Administratoren mit Code Generator Skripte für benutzerdefinierte Funktionen erstellen können, lassen sich mit dem Custom Script Generator individuelle Skripte für die Validierung von Feldern oder Aktionen auf Feld-Level erstellen – und zwar ohne Programmierkenntnisse. Dazu wandelt die KI den eingegebenen Prompt in den passenden Code um, der anschließend direkt in benutzerdefinierten Funktionen verwendet werden kann.
Hinweis:
Code Generator und Custom Script Generator sind derzeit nur in der Cloud-Version von ServiceDesk Plus verfügbar.
So aktivieren Sie die Funktionen:
- Aktivieren Sie unter Setup > Zia > Artificial Intelligence > GenAI Features die Funktionen Code Generator bzw. Custom Script Generator.
- Wählen Sie den gewünschten KI-Anbieter aus (Zia, OpenAI oder Azure OpenAI).
So verwenden Sie Code Generator:
- Gehen Sie unter Setup > Automation > Custom Actions auf den Tab Custom Functions.
- Erstellen Sie mit New Custom Function eine neue Funktion.
- Klicken Sie auf Zia Code Generator und geben Sie eine kurze Beschreibung des gewünschten Skripts ein (z. B. „Verhindere doppelte Anfrageerstellung durch denselben Benutzer“).
- Klicken Sie auf Generate.
- Der erzeugte Code kann anschließend kopiert, überprüft und direkt in der benutzerdefinierten Funktion verwendet werden.
So verwenden Sie Custom Script Generator:
- Klicken Sie unter Setup > Templates & Forms > Custom Scripts auf New Custom Script.
- Nach einem Klick auf Zia Code Generator können Sie Ihren Prompt eingeben und mit Generate den passenden Code erstellen lassen.
4. Vorhersagende Problemanalyse zur frühzeitigen Erkennung wiederkehrender Störungen
Zusammenhänge zwischen Incidents sowie deren eigentliche Ursache frühzeitig zu erkennen, ist eine der größten Herausforderungen im IT-Servicedesk. KI-gestützte Analysen können bei dieser Aufgabe gezielt unterstützen, indem sie Muster in eingehenden Tickets sowie Trends erkennen und ähnliche Incidents automatisch gruppieren. So lassen sich die potenzielle Ursachen schneller identifizieren und dauerhaft beheben.
Die Funktion „Problem Prediction“ in ServiceDesk Plus Cloud analysiert eingehende Tickets automatisch und fasst ähnliche Incidents zusammen, die als potentielles Problem behandelt werden sollten. Wird ein vordefinierter Schwellenwert erreicht, benachrichtigt die Lösung das Servicedesk-Team. Dieses kann so direkt mit der Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) beginnen und Maßnahmen zur dauerhaften Behebung des Problems einleiten.
Vorteile der KI-gestützten Problemanalyse
- Früherkennung wiederkehrender Störungen durch automatisierte Mustererkennung
- Schnellere Ursachenanalyse und gezieltere Bearbeitung von Problemen
- Weniger manueller Aufwand bei der Sichtung großer Ticketmengen
Tipp 5: Predictive-AI-Funktionen in ServiceDesk Plus Cloud nutzen
Mit vorhersagenden KI-Funktionen wie der Problem Prediction in ServiceDesk Plus Cloud können Servicedesks Routineaufgaben automatisieren und Muster frühzeitig erkennen. Zia, die KI von ManageEngine, nutzt dazu die in ServiceDesk Plus vorhandenen Daten, um beispielsweise passende Templates, Kategorien, Prioritäten oder Techniker vorzuschlagen oder die Stimmung des Anfragenden zu analysieren (siehe Tipp 6).
Wie bei allen vorhersagenden KI-Funktionen benötigt Zia für das erste Training eine ausreichende Datenbasis – mindestens 100 Requests bzw. 50 Problem- oder Change-Requests). Mit fortlaufendem Training verbessern sich sowohl Prognosegenauigkeit als auch Leistung der KI kontinuierlich.
5. Stimmungsanalyse für die Kommunikation mit Anwendern
Gerade bei frustrierten oder verärgerten Endanwendern kann eine zeitnahe Reaktion sowie eine klare und angemessene Kommunikation des IT-Supports helfen, Unzufriedenheit gezielt anzusprechen und zu reduzieren. KI-gestützte Stimmungsanalysen unterstützen dabei, die Stimmung in Anfragen, Kommentaren oder E-Mails automatisch zu erkennen und frühzeitig auf negative Tendenzen zu reagieren. So lassen sich kritische Situationen gezielt ansprechen und die Zufriedenheit der Anwender mit der Servicequalität nachhaltig verbessern.
In ServiceDesk Plus Cloud analysiert die integrierte Sentiment-Analysis-Funktion den Wortlaut eingehender Nachrichten und bewertet, ob die Kommunikation positiv, neutral oder negativ ist. Diese Informationen werden im Dashboard übersichtlich dargestellt, sodass Servicedesk-Manager Trends und Muster erkennen können – beispielsweise wiederkehrende Unzufriedenheit bei bestimmten Services oder mit dem Kommunikationsstil einzelner Techniker.
Vorteile der KI-gestützten Stimmungsanalyse
- Echtzeit-Erkenntnisse über die Zufriedenheit der Anwender
- Frühzeitige Identifizierung negativer Kommunikation
- Grundlage für gezielte Verbesserungen der Servicequalität und Schulungsmaßnahmen
Tipp 6: Stimmungsanalyse in ServiceDesk Plus Cloud verwenden
Mit der Sentiment Analysis in ServiceDesk Plus Cloud erhalten Serviceteams eine automatische Einschätzung zur Stimmung der Anwender. Die KI analysiert dazu die Unterhaltung zwischen Anwender und Techniker und zeigt den ermittelten Gesamtsentiment-Score in der Ticket-Detailseite an. So sehen Techniker auf einen Blick, wer momentan eher positiv, neutral oder negativ gestimmt ist – und können Anfragen gezielt priorisieren, persönliche Antworten formulieren und die Zufriedenheit im Blick behalten.
So aktivieren Sie die Sentiment Analysis:
- Navigieren Sie zu Setup > Zia > Artificial Intelligence > Predictive Features.
- Aktivieren Sie die Option Sentiment Prediction im Tab Request.
Tipp:
Weitere Informationen zur Berechnung und Interpretation der Sentiment-Werte finden Sie im englischen Hilfe-Dokument zu ServiceDesk Plus Cloud.
