5 Tipps für das IT Incident Management in hybriden Arbeitsumgebungen
Hybride Arbeitsmodelle, bei denen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter teilweise im Büro und teilweise remote von zuhause aus arbeiten, sind für viele Unternehmen inzwischen zur Normalität geworden. Sie bieten den Angestellten mehr Flexibilität und Komfort und können sich positiv auf deren Produktivität auswirken.
Doch trotz aller Vorteile stellen hybride Arbeitsmodelle Unternehmen auch vor neue Herausforderungen im Hinblick auf IT und Incident Management. Für die IT-Abteilungen und IT-Servicedesks bedeutet das, dass sie sich – falls noch nicht geschehen – möglichst schnell an die neuen Gegebenheiten anpassen sollten.
Wir haben 5 Herausforderungen beim IT Incident Management in hybriden Arbeitsumgebungen für Sie zusammengestellt und geben Tipps, wie Sie diese mit einer flexiblen IT-Service-Management-Lösung wie ServiceDesk Plus am besten bewältigen können.
Die Herausforderungen:
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Tipp 1: Nutzen Sie ITSM-Lösungen, um Ihre IT-Umgebung aus der Ferne zu überwachen
Die Herausforderung: Eine komplizierte IT-Landschaft remote überwachen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verwenden heute eine Vielzahl unterschiedlicher – und teils auch noch privater – Endgeräte, um aus ungesicherten Netzwerken über VPN auf wichtige Daten zuzugreifen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit für IT Incidents deutlich.
Mit der Bereitstellung von Remote-Work- und Homeoffice-Möglichkeiten sind die ohnehin schon komplexen IT-Landschaften noch umfangreicher geworden. Das macht es für Unternehmen zunehmend schwieriger, diese kontinuierlich zu überwachen.
Allerdings können flexible ITSM-Lösungen diese Aufgabe erleichtern, wenn sie mit Remote-Monitoring-Tools integriert werden. Verschafft sich beispielsweise ein Angreifer Zugang zur Workstation eines Anwenders, löst das Monitoring-Tool einen Alarm aus. Diese Warnmeldungen können dann automatisch in Incident Tickets mit hoher Priorität umgewandelt und – ebenfalls automatisiert – an entsprechend qualifizierte Support-Gruppen weitergeleitet werden, die umgehend reagieren können.
Darüber hinaus erleichtert die Konfiguration von zustandsbasierten Automatisierungen den IT-Teams auch die Bearbeitung größerer Incidents. Das hilft, Service-Ausfallzeiten von Mitarbeitern in hybriden Arbeitsumgebungen zu verhindern.
Übrigens:
ServiceDesk Plus lässt sich über eine Schnittstelle unter anderem mit der Netzwerk-Monitoring-Lösung OpManager verbinden. Anschließend werden z. B. Netzwerkvorfälle automatisch als Tickets erfasst. Sie können dabei individuelle Ticket-Profile für verschiedene Geräte erstellen und individuelle Workflows und Regeln festlegen, die z. B. Alarme von Domain Controllern automatisch kategorisieren und priorisieren. Das hilft den Technikern, die Dringlichkeit und Priorität eines Tickets sofort zu erkennen.
Tipp 2: Kuratieren Sie Ihre Self-Service-Portale und stellen Sie angemessene Informationen für Remote-Anwender bereit
Die Herausforderung: Self-Service-Portale wurden nicht an hybride Arbeitsumgebungen angepasst
Als zu Beginn der Corona-Pandemie ganze Belegschaften quasi über Nacht ins Homeoffice geschickt wurden, waren viele IT-Abteilungen nur unzureichend darauf vorbereitet. Angesichts der vielfältigen neuen Herausforderungen hatte das Erweitern der Self-Service-Portale dabei eine eher geringe Priorität. Auch heute fehlen in vielen Unternehmen noch Informationen und Knowledge-Base-Artikel zu häufig genutzten Diensten wie VPN- oder Account-Sperrungen, mit denen Endanwender häufige Remote-Work-Probleme selbst lösen könnten. Das führte und führt zu einer Ticket-Flut an den First-Level-Support.
Hybride Arbeitsumgebungen stellen auch die Anwender vor neue Herausforderungen, bei denen sie auf Unterstützung angewiesen sind und sich an den IT-Support wenden. Um die Anzahl der Servicedesk-Tickets zu reduzieren und das IT-Team zu entlasten, gilt es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, möglichst viele Herausforderungen selbst zu lösen. Unternehmen sollten sich daher die Zeit nehmen, ihre Self-Service-Portale um typische „Homeoffice-Probleme“ zu erweitern.
Sinnvoll sind dabei unter anderem Wissensartikel zu VPN-Problemen oder Account-Sperrungen. Auch Incident-Vorlagen und Schnellaktions-Widgets, mit denen Benutzer einfach und schnell Datensicherheitsvorfälle melden können, erleichtern den IT-Teams die Arbeit. So lassen sich bereits im ersten Schritt genaue Informationen abfragen, mit denen das Servicedesk die Incidents schneller lösen kann. Das hilft, die Risiken von Datenpannen und Ransomware-Angriffen zu minimieren.
Unternehmen, die eine ITSM-Lösung mit integrierter KI einsetzen, können den Anwendern vor der Übermittlung eines Tickets automatisch die passenden Knowledge-Base-Artikel vorschlagen. So lässt sich zudem sicherstellen, dass das Ticket bei Bedarf an den richtigen Techniker weitergeleitet wird. Das hilft, Eskalationen zu vermeiden und das IT-Team kann sich auf Incidents mit hoher Priorität und die Server-Verfügbarkeit konzentrieren.
Künstliche Intelligenz im Servicedesk:
Lesen Sie in unserem Whitepaper „Künstliche Intelligenz im IT Servicedesk“ mehr darüber, wie sich z. B. maschinelles Lernen, Spracherkennung oder die Verarbeitung natürlicher Sprache beim IT-Support einsetzen lassen und was es bei der Einführung der neuen Technologien zu beachten gilt.
Tipp:
Nutzen Sie Anfragenvorlagen sowie Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus, um bereits beim Erstellen von Tickets alle Informationen abzufragen, die Ihr Team für eine effiziente Bearbeitung benötigt. Wie Sie dabei am besten vorgehen und viele hilfreiche Tipps finden Sie in unserer Schritt-für-Schritt Anleitung.
Tipp 3: Nutzen Sie verschiedene Kommunikationskanäle in Ihrem Servicedesk
Die Herausforderung: Keine kanalübergreifenden Servicedesks
Die Coronapandemie hat in vielen Unternehmen auch die Kommunikation innerhalb der Teams und Abteilungen verändert: So haben neue Kommunikationsplattformen wie die Chats in Microsoft Teams oftmals den Zuruf an die Kollegin im gleichen Büro oder den Anruf beim Kollegen im Nachbarbüro ersetzt. Auch gemeinsame To-Do-Listen werden inzwischen vermehrt in Remote-Collaboration-Tools geführt und aktualisiert. Allerdings nutzen die Anwender die neuen Tools mitunter auch, um IT-Incidents an das IT-Team zu melden. Diese Vorfälle können allerdings leicht unter dem Radar durchrutschen, wenn das Servicedesk mit bestimmten Plattformen oder Anwendungen nicht vertraut ist.
Um sich an die neuen Arbeitsweisen und Kommunikationsgewohnheiten ihrer Anwender anzupassen, empfehlen wir Unternehmen, Remote-Collaboration-Plattformen wie Microsoft Teams und Slack (sofern diese verwendet werden) möglichst auch in die Servicedesk-Lösungen zu integrieren.
Das hat mehrere Vorteile: Die über diese Kanäle gemeldeten Incidents werden automatisch erfasst. Zudem können Anwender Tickets erstellen, auf das Self-Service-Portal zugreifen, die Wissensdatenbank durchsuchen und vieles mehr – und das ohne einmal die Anwendung wechseln zu müssen. Darüber hinaus können IT-Servicedesks ihren Anwendern ermöglichen, mithilfe dieser Tools in Echtzeit mit Technikern zu chatten. Das hilft, eine schnelle Ticketlösung oder bei Bedarf eine Eskalation zu gewährleisten.
Gleichzeitig hilft der Aufbau einer kanalübergreifenden Servicedesk-Lösung IT-Teams, den Überblick über alle Vorfälle zu behalten, die über verschiedene Kanäle gemeldet werden.
Integration mit Microsoft Teams
ServiceDesk Plus lässt sich unter anderem mit Microsoft Teams integrieren.
Weitere Details und welche Vorteile das beim Umgang mit sog. Major Incidents hat, lesen Sie hier.
Zusatztipp:
Mit dem Microsoft Outlook Add-In für die Cloud-Edition von ServiceDesk Plus lassen sich Tickets von den Anwendern direkt im Outlook- oder Microsoft-365-Postfach erstellen bzw. von den Technikern verwalten.
Tipp 4: Nutzen Sie eine umfassende Ressourcenplanung, um eine Überlastung zu vermeiden
Die Herausforderung: Ausgebrannte IT-Mitarbeiter
Zwei Jahre Pandemie, Fachkräftemangel und steigende Cyberrisiken haben auch in den IT-Teams ihre Spuren hinterlassen: Viele IT-Experten sind chronisch überlastet und mitunter von einem Burnout bedroht. Fehlt dann noch eine effiziente Verteilung der Arbeitslast im Servicedesk, steigt der Stress-Level für die IT-Techniker zusätzlich.
Um ihre IT-Servicedesk-Teams so gut wie möglich zu entlasten, sollten Unternehmen effiziente Strategien zur Ressourcenplanung nutzen. Hilfreich sind hier unter anderem ITSM-Lösungen, die Planungsalgorithmen oder KI nutzen, um Incident Tickets effizient an die richtigen Support-Techniker weiterleiten – basierend auf deren Verfügbarkeit und Expertise. Bei der Ticket-Zuweisung sollten möglichst auch Abwesenheiten durch Urlaube oder Krankheit berücksichtigt werden, damit die Techniker nach ihrer Rückkehr nicht gleich mit einem Berg an neuen Tickets und einem Gefühl der Überforderung starten müssen. Mithilfe von Automatisierungen lassen sich Aufgaben und Tickets zudem an Ersatztechniker delegieren, um so die Arbeitsbelastung gleichmäßiger zu verteilen und gleichzeitig die Verfügbarkeit des IT-Supports sicherzustellen.
Tipp:
Wie Sie die Ticket-Zuweisung in ServiceDesk Plus optimieren und Vertretungsregeln für abwesende Techniker festlegen, haben wir in unserem Artikel „7 Stolpersteine beim IT Incident Management“ in den ersten beiden Tipps detailliert beschrieben.
Weitere Informationen zur automatischen Ticket-Zuweisung finden Sie hier.
Tipp 5: Fördern Sie kollaboratives Arbeiten, um „Arbeitssilos“ aufzubrechen
Die Herausforderung: Mehrarbeit durch fehlenden Informationsaustausch im Team
Die Abstimmung innerhalb des Teams kann in hybriden Arbeitsumgebungen zu einer Herausforderung werden – das betrifft auch IT-Abteilungen. Gerade wenn viele Mitarbeiter verstreut an unterschiedlichen Orten und quasi in ihren eigenen „Silos“ arbeiten, kann schnell der Überblick über die einander zugewiesenen Incident Tickets verloren gehen. Das kann zu Doppelarbeiten führen.
Ein kollaborativer Ansatz im Servicedesk kann Unternehmen dabei unterstützen, die Herausforderungen zu meistern, die sich aus einem hybrid arbeitenden IT-Supportteam ergeben. Auf diese Weise lassen sich „Silos“ bei der Ticket-Bearbeitung aufbrechen und der Prozess bei der Störungsbehebung rationalisieren.
Gute ITSM-Lösungen wie ServiceDesk Plus unterstützen die Zusammenarbeit im Team mit verschiedenen Funktionen: So können Kollisionswarnungen für Tickets beispielsweise dazu beitragen, doppelte Arbeit zu vermeiden, wenn mehrere Techniker an demselben Ticket arbeiten. Auch beim Lösen größerer Vorfälle erleichtern die richtigen Funktionen eine Zusammenarbeit – von der Möglichkeit, interne Notizen hinzuzufügen, das Incident Ticket gemeinsam zu nutzen oder Aufgaben an verschiedene Spezialisten oder Gruppen delegieren zu können. Stehen dann noch Collaboration-Plattformen wie Microsoft Teams und Slack zur Kommunikation zur Verfügung, schafft dies gute Voraussetzungen für eine effiziente Arbeitsteilung und Zusammenarbeit.
Darüber hinaus können Servicedesks auch die in ServiceDesk Plus integrierte Broadcast-Funktion nutzen, um kritische Informationen zu derartigen Incidents an die Techniker zu übermitteln. So können diese beispielsweise vorgewarnt werden, wenn eine Ticket-Welle eingeht. Ähnlich funktionieren die Ankündigungen in ServiceDesk Plus, mit denen Servicedesks ihre Anwender z. B. bei größeren Incidents regelmäßig auf dem Laufenden halten können.
Flexible ITSM-Lösung, schlagfertiges Servicedesk
ServiceDesk Plus ist eine flexible IT-Service-Management-Lösung mit integrierten Asset- und Projektmanagement-Funktionen, die sich individuell an das jeweilige Unternehmen anpassen lässt. Die benutzerfreundliche Lösung unterstützt IT-Support-Teams dabei, einen erstklassigen Service für Endanwender anzubieten. Gleichzeitig hilft die Lösung durch ihre hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit Unternehmen dabei, neue Herausforderungen wie die Bereitstellung hybrider Arbeitsumgebungen zu meistern und agil und widerstandsfähig zu bleiben.