Microsoft Teams Integration

ServiceDesk Plus lässt sich mit Microsoft Teams integrieren. So können IT-Abteilungen die Collaboration-Anwendung von Microsoft als zusätzlichen Kanal für den IT-Support bzw. das IT-Service-Management nutzen. Durch die Integration stehen den Anwendern zahlreiche Servicedesk-Funktionen, wie beispielsweise das Incident Management, direkt in Microsoft Teams zur Verfügung – und sind so bei eventuellen Problemen noch schneller erreichbar.

Servicedesk-Teams können das Incident-Management-Modul von ServiceDesk Plus als eigenen Tab in die Microsoft-Teams-Oberfläche ihres Unternehmens integrieren. Techniker und Endanwender können so:

• Neue Incidents über die Standard- oder benutzerdefinierten Vorlagen erstellen
• Tickets annehmen oder an andere Techniker zuweisen
• Remote-Sitzungen oder Meetings mit Anwendern über Microsoft Teams zur Diagnose starten
• Den Ticket-Status in „gelöst“ oder „geschlossen“ ändern und – falls zutreffend – als „Erstanruflösung (EAL)“ (First Call Resolution) markieren
• Den Status von Benutzeranfragen mit Echtzeit-Updates und Benachrichtigungen verfolgen

Der Umgang mit größeren IT-Zwischenfällen, sog. Major Incidents, ist immer eine Herausforderung und kann im schlimmsten Fall zur Katastrophe werden, wenn der aktuelle Status eines Incidents nicht bekannt ist. Mögliche Workarounds und Lösungen müssen zudem schnell an die Anwender weitergegeben werden, um wiederholte oder doppelte Vorfälle zu vermeiden. Servicedesk-Teams können Microsoft Teams für folgendes nutzen:

• Relevante und für die Lösung erforderliche Servicedesk-Mitarbeiter markieren, damit sie an den Aufgaben arbeiten können
• Regelmäßige Updates zu einem Incident an die Mitglieder eines Kanals senden – inklusive Servicedesk-Teams und Endanwender
• Relevante Lösungen in ServiceDesk Plus suchen und veröffentlichen

Techniker und Anwender können über den eingebauten Team-Chatbot einfach und schnell mit ServiceDesk Plus interagieren, um Informationen über Tickets abzurufen oder verschiedene Aktionen direkt aus Teams heraus durchzuführen. Techniker können beispielsweise Notizen hinzufügen, Anfragen genehmigen, Tickets annehmen oder anderen Technikern zuweisen sowie Tickets als gelöst markieren – ganz einfach über die Aktionskarten innerhalb des Chat-Fensters. Die Liste der Chatbot-Befehle umfasst:

• Instanz auswählen: Ermöglicht die Auswahl der richtigen ServiceDesk Plus Instanz
• Alle offenen Anfragen anzeigen: Zeigt alle offenen Anfragen an, auf die der Techniker Zugriff hat
• Meine offenen Anfragen anzeigen: Zeigt alle offenen Anfragen an, die dem Techniker zugewiesen wurden
• Ausstehende Genehmigungen: Zeigt alle ausstehenden Genehmigungen an, die dem Techniker zugeordnet sind; ein anderer Befehl ermöglicht deren Genehmigung.
• Suchanfrage "Search_key": Ermöglicht die Suche einer Anfrage mit Hilfe von Schlüsselwörtern
• Anfrage "Thema" erstellen: Erstellt das Erstellen einer neuen Servicedesk-Anfrage mit dem definierten Betreff