Management von Service Level Agreements

Die Aufgabe des Helpdesk: Zuverlässig und in angemessener Zeit Hilfe leisten. In modernen Unternehmen wird dies über Service Level Agreements definiert und kontrolliert. Dabei geht es nicht allein um die Zufriedenheit von internen oder externen Kunden – SLAs sind auch ein wichtiges Mittel zur Priorisierung. Jeder Störfall ist ärgerlich, aber nicht jeder Störfall ist gleich kritisch für den Betrieb. ServiceDesk Plus garantiert, dass die Prioritäten im Fokus bleiben und hilft so, optimalen Service zu bieten: Wird ein Ticket nicht in der dafür vorgesehenen Zeit bearbeitet, eskaliert das System automatisch.

Service Level Agreements festlegen

  • Definieren Sie Service Level Agreements für Ihren Helpdesk, um die Priorität von Anfragen festzulegen
  • Jedem Ticket wird automatisch das entsprechende SLA zugeordnet, basierend auf verschiedenen Parametern wie Priorität, Auswirkungen, Dringlichkeit, Abteilung, Anforderer, Servicekategorie, VIP-User etc.
  • Für Incidents, Serviceanforderungen und Changes lassen sich separate SLAs festlegen
  • Konfigurieren Sie Antwortzeiten und Eskalationsstufen, um eine schnelle Beantwortung von Endanwenderanfragen sicher zu stellen
  • Wartet ein Techniker zur Lösung eines Tickets auf Rückmeldung vom Endanwender wird der SLA-Timer gestoppt, um unnötige Eskalationen zu vermeiden
  • Setzen Sie Service-Level-Ziele für Tickets mit hoher Priorität und hoher Dringlichkeit - unabhängig von Geschäftszeiten, Wochenenden, Feiertagen

So funktioniert die Eskalation bei Überschreiten der Lösungszeit

  • Richten Sie bis zu vier Eskalationsstufen ein, die bei bevorstehenden SLA-Verletzungen in jeweils festgelegten Zeitintervallen durchlaufen werden
  • Die zuständigen Techniker werden sofort benachrichtigt, wenn SLAs in Kürze verletzt werden könnten
  • Bearbeiten Sie Tickets, die ein SLA verletzen oder in Kürze verletzen werden, indem Sie diese einem anderen Techniker oder einer anderen Gruppe zuweisen oder Priorität bzw. Level ändern
  • SLA-Berichte zeigen die Erfolgsquote, durchschnittlich benötigte Zeit, Ausreißer und Probleme bei der Konzeption von SLAs

Die Vorteile von SLAs in ServiceDesk Plus

  • Klare Prioritäten helfen den Service-Mitarbeitern bei der Arbeitseinteilung
  • Automatisches SLA-Management erspart Nachfragen durch Vorgesetzte
  • Zufriedenere Kunden und weniger Nachfragen beim Helpdesk
  • Bessere Kommunikation mit den Kunden durch festgelegte Services und begründbare Service Levels
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