IT-Incident-Management

Incidents sind Störfälle, die einen IT-Service oder ein Konfigurationselement (Configuration Item (CI), z.B. Computer, Peripheriegeräte, Telefone, Netzwerkkomponenten, Server, Software etc.) betreffen. Ziel des Incident-Managements ist es, diese Service-Unterbrechungen so schnell wie möglich zu beheben. Dazu sind professionelle IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) erforderlich, die Incidents automatisch richtig erfassen und priorisieren können.

Das Incident-Management von ServiceDesk Plus basiert auf den Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL) und macht es den Anwendern leicht, Störfälle zu melden: Tickets lassen sich in ServiceDesk Plus entweder per E-Mail, Webformular, über die API-Schnittstelle oder per manuelle Eingabe durch einen Techniker eröffnen. Jedes Ticket wird nach Kategorie, Unterkategorie und betreffenden CIs klassifiziert und dem zuständigen Techniker automatisch zugewiesen. Definierte Prozesse und individuell konfigurierbare Statusmeldungen sorgen dafür, dass alle Incidents während ihres gesamten Lebenszyklus einfach verwaltet und nachverfolgt werden können.

Automatisierte Zustellung, Priorisierung und Eskalation

  • Erstellen Sie ein einfaches Regelwerk mit Geschäfts- und E-Mail-Regeln, damit jedes eingehende Tickets automatisch an den richtigen Techniker zugestellt wird.
  • Zuordnung nach fachlicher Zuständigkeit stellt sicher, dass jedes Ticket zuverlässig und schnell gelöst wird.
  • Verteilen Sie Tickets nach Auslastung (Round-Robin- oder Load-Balancing-Verfahren).
  • Richten Sie eine Prioritätsmatrix ein, um eingehende Tickets automatisch in eine Bearbeitungsreihenfolge einzuordnen. So lässt sich sicherstellen, dass Incidents, die unternehmenskritische Systeme betreffen oder IT-Ausfälle und Performance-Einschränkungen für viele Anwender zur Folge haben, zuerst bearbeitet werden. Selbstverständlich kann die Priorisierung von Tickets auf Basis fachlicher Entscheidungen jederzeit manuell verändert werden.
  • Legen Sie in Service Level Agreements fest, wie lange die erste Kontaktaufnahme oder anschließende Lösung eines Tickets abhängig von Priorität/Kategorie dauern darf („Response Time“ / „Resolution Time“). Wählen Sie anschließend aus, auf welche Ebene ServiceDesk Plus anschließend eskalieren soll, wenn diese Vorgaben nicht eingehalten werden.
  • Definieren Sie Regeln zum Schließen eines Tickets, so dass gelöste Störfälle nach einer bestimmten Zeit automatisch geschlossen und auch alle relevanten Felder (z. B. Priorität, verantwortlicher Techniker, Lösung etc.) ausgefüllt werden. Der Anforderer kann den Ticketstatus auch selbst auf „Geschlossen“ setzen.

Weitere Funktionen für das IT-Incident Management

  • Effizientere Kommunikation und weniger unnötige Nachfragen: Halten Sie den Endanwender über automatisiere Statusmeldungen oder über das Self-Service-Portal stets über den Status seiner Anfrage auf dem Laufenden.
  • Interne Wissensdatenbank: Sammeln Sie Best-Practices zu häufigen Incidents und beschleunigen Sie so deren Bearbeitung.
  • Servicekatalog: Erstellen Sie Eingabemasken mit allen erforderlichen Feldern für Standard-Störfälle und Anfragen wie „neue Berechtigung für Share XY anlegen“.
  • Webbasierte Umfragen: Holen Sie sich Feedback zum HelpDesk-Betrieb von Ihren Endanwendern.
  • Asset-Management: Grenzen Sie Incidents mit Hilfe von PC-Details wie Betriebssystem, installierte Software und eingebaute Hardware ein.
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