Generative KI im Servicedesk
Effizienter Support und besseres Benutzererlebnis dank ChatGPT und Microsoft Copilot
Servicedesk-Techniker können mit ServiceDesk Plus und der integrierten KI-Engine Zia von den Vorteilen generativer KI profitieren.
Zia lässt sich sowohl mit OpenAIs ChatGPT als auch Microsoft Copilot integrieren, um Techniker bei täglichen Servicedesk-Aktivitäten zu entlasten – sei es bei der Erstellung kontextbezogener Antworten, der Suche nach internen oder öffentlich zugänglichen Informationen, der Entwicklung von Low-Code-Skripten oder einem nahtlosen Ticket-Management ohne Tool-Wechsel.
ChatGPT und Zia
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Die Integration von Zia und ChatGPT bietet Servicedesks eine Vielzahl an Funktionen zur Verbesserung der Effizienz, Kommunikation und Benutzererfahrung. Techniker können mit Hilfe von Zia und ChatGPT schnell Inhalte für Tickets erstellen, intelligent nach Wissen suchen und sich bei der Entwicklung von Low-Code-Deluge-Skripten für Automatisierungen unterstützen lassen.
Einsatzmöglichkeiten:
- Ticket-Bearbeitung und Antworten:
Zia verfasst Antworten für Ticket-Konversationen, fügt Notizen hinzu und füllt Rich-Text-Felder in ServiceDesk Plus aus. Mit der Text-Assist-Funktion können Techniker Entwürfe erstellen und Grammatik sowie Lesbarkeit ihrer Inhalte optimieren, während die Reply-Assist-Funktion maßgeschneiderte Antworten auf Ticket-Konversationen erstellt. - Code-Generierung für Automatisierungen:
Der Zia Code Generator unterstützt Anwender dabei, benutzerdefinierte Aktionen für das Incident- und Service-Request-Management zu erstellen – auch ohne Programmierkenntnisse.
- Erstellung von Wissensartefakten:
Zia erstellt Lösungen mit Titel, Inhalt und Schlüsselwörtern, die von Technikern überprüft und der Wissensdatenbank hinzugefügt werden können. - Kontextbezogene Wissensdatenbank-Abfragen:
Zia liefert schnelle Antworten auf Benutzeranfragen, indem sie wichtige Informationen aus verschiedenen Lösungsartikeln zusammenfasst, einschließlich relevanter Zitate. - Intelligente Suche in externen Quellen:
Mit der „Ask ChatGPT“-Funktion im Zia-Chatbot können Techniker direkt auf externe Wissensquellen zugreifen und hilfreiche Informationen von externen Websites erhalten, ohne ServiceDesk Plus verlassen zu müssen. - Schnellere Entscheidungsfindung durch Request-Zusammenfassungen:
Zia fasst Konversationen schnell und prägnant zusammen, um die Entscheidungsfindung zu erleichtern. - Dokumentation von Asset-Aushändigungen:
Zia erkennt Bestätigungen über den Erhalt von Assets durch Endanwender aus den E-Mail-Antworten und dokumentiert diese automatisch in ServiceDesk Plus. - Post-Incident Reviews (kostenlose Erweiterung, Cloud):
Zia fasst Incidents aus dem Ticket-Verlauf und den Notizen strukturiert zusammen, einschließlich Symptome, Root Cause, Auswirkungen, Diagnoseschritte, Lösungsmaßnahmen sowie empfohlene vorbeugende Maßnahmen. Techniker können diese Informationen überprüfen, bei Bedarf bearbeiten und für die Dokumentation speichern. Diese Funktion ist als kostenlose Erweiterung im ManageEngine Marketplace verfügbar. - Analyse von Nutzungsstatistiken und Token-Verbrauch:
Verfolgen Sie, wie häufig ChatGPT-Funktionen genutzt werden, und überwachen Sie den Token-Verbrauch.
Screenshots ChatGPT und Zia
Microsoft Copilot und Zia
Die Integration von Microsoft Copilot in ServiceDesk Plus ermöglicht KI-unterstütztes ITSM in Microsoft Teams. Techniker können Tickets direkt in Teams verwalten und bearbeiten - ohne Tool-Wechsel.
Einsatzmöglichkeiten:
- Nahtlose Ticket-Verwaltung:
Verwalten Sie Tickets direkt aus Microsoft Teams, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln zu müssen. Mit Zia können Sie Notizen ergänzen, Tickets aufnehmen, delegieren, den Ticket-Status aktualisieren und Zusammenfassungen erstellen.
- Schneller Überblick über offene Tickets:
Copilot und Zia sortieren und organisieren Tickets oder fassen diese in Tabellen zusammen, um Ihnen fundierte, datenbasierte Entscheidungen zu ermöglichen. - Individuelle Copilots:
Erstellen Sie maßgeschneiderte Copilots (über Copilot Studio), verknüpfen Sie Unternehmensdaten und stellen Sie diese in den bevorzugten Kanälen bereit. - Erinnerungen und E-Mail-Erstellung:
Nutzen Sie Copilot, um Erinnerungen für Follow-ups (z. B. bei kritischen Tickets) oder E-Mails in Microsoft365 zu erstellen.
Übrigens:
Sie können Zia auch als virtuellen Servicedesk-Agenten einsetzen. Erfahren Sie hier, wie dialogorientierte KI Ihren Servicedesk entlasten kann.