Tickets optimal bearbeiten - regelbasiert

Ein erfahrener Spezialist löst Probleme schneller. ServiceDeck Plus leitet Tickets deshalb auf Basis vorab festgelegter Regeln und Workflows weiter. So lassen sich die Prozesse für die Verarbeitung von Tickets optimieren, unterschiedliche Workflows für verschiedene Standorte regeln oder die Priorisierung gewisser Vorfälle vorschreiben, die ein hohes Risiko für den Geschäftsbetrieb darstellen.

Regeln und eigene Workflows festlegen

Für die Zuordnung und Dringlichkeit von Tickets – zum Beispiel definiert über SLAs – spielen Regeln eine zentrale Rolle:

  • Legen Sie eigene Workflows fest, um sicherzustellen, dass jedes Ticket schnell zum richtigen Techniker weitergeleitet wird.
  • Definieren Sie unterschiedliche Geschäftsregeln für verschiedene Anfragen und stellen Sie so sicher, dass von der Hardware-Anforderung bis zur Zugangsberechtigungsanfrage stets die passenden Abläufe durchgeführt werden.
  • Priorisieren und kategorisieren Sie Tickets, legen Sie Dringlichkeit und Auswirkungen fest und weisen Sie Tickets bestimmten Technikern oder Gruppen zu - automatisiert auf Basis der Ticket-Parameter.
  • Je nach Einstellung werden die Regeln entweder bei der Erstellung des Tickets oder bei der Aktualisierung eines Tickets angewendet.
  • Individualisierbare E-Mails und SMS informieren die Techniker, sobald eine Geschäftsregel ausgeführt wurde.

Parsen von E-Mails

Mit ServiceDesk Plus lassen sich E-Mails einfach in Trouble-Tickets umwandeln:

  • Ein integrierter E-Mail-Parser analysiert die E-Mail und liest bestimmte Begriffe oder Werte aus der Betreffzeile und dem E-Mail-Text aus. Diese werden anschließend als Parameter in das Ticket übernommen.
  • Anschließend verknüpft ServiceDesk Plus die Ergebnisse der E-Mail-Analyse mit Ticket-Parametern wie Priorität, Dringlichkeit, Auswirkung, Kategorie, Gruppe, Techniker, Anfragevorlage und Anfragetyp.
  • Es können Regeln festgelegt werden, die automatisch eine bestimmte Operation (z.B. „Verändern“, „Aufnahme“ oder „Schließen“ einer Anfrage) anstoßen, wenn ein vorher definierter Wert in einem Ticket enthalten ist.

Ein Beispiel: Priorität und Kategorie für Alarme festlegen

Netzwerkadministratoren können in ServiceDesk Plus einfach Regeln festlegen, wie Alarme von Domaincontroller kategorisiert und priorisiert werden sollen. So lässt sich beispielsweise definieren, dass E-Mails aus dem Netzwerk-Monitoring-Tool automatisch mit hoher Priorität versehen und der Kategorie „Netzwerk“ zugewiesen werden. Das Ergebnis: Sobald der Domaincontroller nicht mehr wie gewohnt funktioniert, erhält der zuständige Administrator ein Ticket mit hoher Priorität.

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