Verfügbare Editionen von ServiceDesk Plus

Die Helpdesk-Software ServiceDesk Plus ist als On-Premise- und als Cloud-Version erhältlich. Je nach Bedarf stehen drei Editionen zur Wahl – Standard, Professional und Enterprise.


Feature-Übersicht ServiceDesk Plus (On-Premise-Version)

FeaturesStandardProfessionalEnterprise
Helpdesk (zentrales webbasiertes Trouble-Ticketing) 
Manager Dashboard
Automatische Umwandlung von E-Mails in Ticket-Konversationen 
Active Directory-Integration
LDAP-Integration
Import von CSV-Dateien
Anwenderumfrage
Vollständige Anfrage-Historie
Multisite-Support: Eine Helpdesk-Software für verschiedene Standorte
Zeitplaner
WebRemote
Remote Control mit dem Unified Agent
Umfangreiche Helpdesk-Berichte, z. B. über Auslastungen
  • Standardberichte
  • Anpassbare Berichte
  •  Query Builder
  • Geplante Berichte
  • Export als CSV, XLS und PDF
Automatische Zustellung von E-Mails an Techniker nach verschiedenen Verfahren (z. B. Round-Robin) 
Eskalationsregeln nach Service Level Agreements
Priority Matrix
Load-Balancing
Automatisierte Erkennung von Hard- und Software im Netzwerk
Agentenbasierter Scan
Verteilter Asset-Scan
Techniker Benachrichtigung
Feiertage / Betriebszeiten hinterlegen
Wissensdatenbank mit Suche
Self-Service-Portal mit freigegebenen Lösungen
API-Integration
Asset-Management
IT-Projektmanagement
Bestellmanagement: Vom Bestellantrag, über die Genehmigung bis zur automatisierten Übernahme in das Inventar
Wartungsverträge hinterlegen
CMDB: Abbilden von Beziehungen zwischen Configuration Items

Servicekatalog

  • Genehmigung von Serviceanfragen
Incident-Management
Vorlagen für benutzerdefinierte Formulare

Problem-Management

  • Problem-Management-Workflow
  • Problemanalyse
  • Workarounds und Lösungen Incidents und Probleme zuordnen
  • Optionale Schließregeln für Probleme
  • Problemerfassung mit Freitext und Anhängen
  • Umfassende Berichte zu Problemen

Change-Management

  • Verschiedene Arten von Changes
  • Standardänderungen
  • Minor Changes
  • Major Changes
  • Significant Changes
  • Change Approval Board
  • Genehmigte Change-Reports für die Planung
  • Vorausplanung für Änderungen
  • Change-Kalender für einfache Planung
  • Change-Historie

Release-Management 

  • Benutzerdefinierte Release-Vorlagen, Rollen und Status erstellen
  • Release-Workflows auf einer Drag-and-Drop-Oberfläche erstellen
  • Phasen, Status und Übergänge für jeden Workflow konfigurieren
  • Impact-, Rollout-, und Rollback-Pläne sowie Checklisten für die Implementierung erstellen
  • Post-Deployment-Schulungen und -Reviews durchführen
  • Geplante Ausfallzeiten über das Release-Modul ankündigen
Benutzerdefiniertes Modul
Computer Telephony Integration
Passwort-Reset-Tool
Fail-Over Service
Betriebssystemunterstützung
  • Windows
  • Linux
Datenbankunterstützung
  • Postgre SQL
  • MS SQL
 PreisePreisePreise

Legende

  bedeutet, in dieser Edition enthalten
  bedeutet, für diese Edition als Add-On verfügbar
  bedeutet, in dieser Edition nicht enthalten


Feature-Vergleich ServiceDesk Plus: On-Premise- vs. Cloud-Version

FeaturesOn-PremisesCloud
Allgemein
Webbasierter Zugang
Benutzerdefinierte Tracking-Felder
Minimale Einarbeitung; einfache Anwenderschulung
Unterstützung bewährter ITSM-Verfahren
Konfigurationsassistent für die Software-Einrichtung
Datenarchivierung
Techniker sendet Nachrichten / Benachrichtigungen
Statistik über die Verwendung benutzerdefinierter Funktionen
Sekundäre E-Mail für Techniker
Verwalten von Standorten und Gruppen für Techniker
Erweiterungen
Bewährte ITSM-Standards
Servicekatalog
Incident-Management
Problem-Management
Change-Management
Release Management
Integrierte CMDB
Projekt-Management
Anforderungsmanagement / Anrufverfolgung
Anforderungsmodus
  • E-Mail
  • Telefon
  • Chat
  • Self-Service-Portal (für Techniker und Antragsteller getrennt anpassbar, Hinzufügen, Löschen, Neuanordnen und Ändern der Größe von benutzerdefinierten Widgets)
Multisite-Support: Unterstützung mehrerer Standorte
Unterstützung von rechts-nach-links-laufenden Sprachen
Zentrales Repository zur Protokollierung und zum Tracking von Issues
Automatische Generierung von Tickets
Ankündigungen für Endanwender
Senden und Empfangen von E-Mails von ServiceDesk Plus
E-Mail-Antworten automatisch als Konversationen zusammenführen
Senden und Empfangen von SMS über ServiceDesk Plus
E-Mail-Parser
Automatische Nachrichtenklassifizierung und -weiterleitung
Weiterleitung von Anfragen (manuell und automatisch)
Anpassung des Anfrageformulars
Dynamische Anfrageformulare mit Feld- und Formularregeln
Ähnliche Anfragen verlinken
Serviceanforderungen zusammenführen
Unterstützung für Rich-Text-Editor und Anhänge
Anforderungsplanung
Technikerkalender
Zusammenarbeit bei Anfragen in Echtzeit
Anfragen mit Endanwender und Agenten teilen
Rollen für den Zugriff von Technikern
Granulare Zugriffsberechtigungen
Mehrere Aufgaben für jede Anforderung erstellen
Abhängige Aufgabenbehandlung
E-Mail-Spam und Benachrichtigungsfilter
Klassifizierung und Arbeitsplanung auf Basis von Arbeitsgruppen
Sofortanforderungen und Workstation-Historie
Filter für die Request-Historie
Klassifizierung der Requests nach Kategorien
Kombinierte Request- und Aufgabenansicht
Prioritäts- und Schweregrade für Anfragen
Automatische Eskalation von Anfragen auf Basis von Geschäftsregeln
Auslösen einer E-Mail, wenn eine Geschäftsregel zutreffend ist
Anwenden einer Geschäftsregel nach der Bearbeitung einer Anforderung
Fortfahren mit nachfolgenden Geschäftsregeln, nachdem eine Regel ausgeführt wurde
Warteschlangen-Unterstützung zur effizienten Verwaltung von Technikern
Dokumente an eine Anfrage anhängen
Tickets als Gruppe verwalten, bearbeiten, zuweisen und schließen
Abschlussregeln anfordern
Automatisches Schließen eines Tickets bei Ablehnung einer Anfrage
Manager-Dashboard
Round-Robin-Verfahren bei der Ticket-Zuweisung
Load-Balancing-Verfahren bei der Ticket-Zuweisung
Kategorien, Unterkategorien und Elemente aus CSV importieren
Aktionsmenü für Anforderungen konfigurieren
Workflows mit benutzerdefinierten Triggern konfigurieren
Benutzerdefinierte Aktionen - Erstellen Sie Ihre eigenen Aktionen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen
(benutzerdefinierte Skripte)
Geschäftsregeln - Verwenden Sie benutzerdefinierte Aktionen als Bedingungen und Aktionen, um Geschäftsregeln auszuführen
Gelöschte Requests wiederherstellen
Kommentare zu Statusänderungen in einer Anfrage hinzufügen
Request Life Cycle
Automatische Technikerzuweisung
Techniker-Backup
Genehmiger-Backup
Kanban-Ansicht
Datenmigration zwischen Instanzen (ESM)
Auslöser für Anfragen von Untereinheiten
Anfragen zwischen Instanzen verschieben
Zeitgeber für Auslöser
Ankündigungsbanner
Hinzufügen von Tags zu Indexanfragen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern
Checkliste Feature
Self-Service für Endanwender
Self-Service-Portal
Ist es webbasiert?
Endanwender können neue Anfragen erstellen
Endanwender können neue Service-Anfragen erstellen
Endanwender können Status überprüfen und bestehende Anfragen aktualisieren
Endanwender können Kontaktdaten aktualisieren
Durchsuchbare Wissensdatenbank
Automatische Lösungs- und Ankündigungsvorschläge für den Antragsteller bei der Erstellung von Anforderungen
Self-Service-Portal anpassbar
Unterstützung für Antragsteller bei der Erstellung von Change Requests
Antragsteller können die Anträge bearbeiten
Anpassung des Endbenutzerportals
Zugang zum Widget für Verbrauchsmaterial auf der Startseite
Knowledge-Management
Technikerzugang zu Wissensmanagement-Services
Genehmigungsprozess für neu hinzugefügte Lösungen
Stichwortsuche zur Suche nach Lösungen auf Basis der Anforderungsbeschreibung
Indexierte Dokumentensuche für schnellere Ergebnisse
Suchverlauf, einschließlich zuvor aufgelöster Anfragen
Rich-Text-Editor
Lösung bewerten (Like/Dislike)
Kommentieren
Lösung verlinken
Anzeige, welche Anfragen mit dieser Lösung gelöst wurden
Ablaufdatum für die Lösung
Termine für die Lösung überprüfen
Video integrieren
Zusätzliche Felder zur Unterstützung der Lösung
Lösungsinhaber
Nicht eingeloggte Benutzer können Lösungen einsehen
Konfiguration von Lösungsvorlagen zur schnellen Erstellung von KB-Artikeln
Lösungen in den Papierkorb verschieben
SLA-Management
Verschiedene Eskalationsebenen konfigurieren
Automatische Eskalationen
Benachrichtigungen vor Verletzung von SLAs
Erstantwort-basierte SLAs
Reporting
Vorgefertigte Standardberichte
Benutzerdefinierte Berichte
Flash-Berichte
Integration mit Reporting-Software von Drittanbietern (z. B. Crystal Reports)
Berichte als CSV, XLS oder PDF exportieren
Berichte planen (automatische Erstellung und Verteilung)
Analysieren Sie Trends und Leistungsniveaus
Echtzeit-Updates in Berichten berücksichtigen
Benutzerdefinierte Berichte speichern und planen
Abfrageberichte für Entwickler
Benutzerdefinierte Widgets aus Berichten
Asset-Management
Scannen von Barcodes
Automatische Erkennung von Workstations
Erkennung aller IP-Geräte (z. B. Drucker, Scanner etc.)
Erkennung und vollständige Überprüfung von Windows-, Linux- und Mac-Computern
Verteilter Workstation-Scan
Software-Lizenzen aus CSV importieren
Verkäufer- und Asset-Zusammenhänge mit Details
Assets und Asset-Beziehungen
Asset-Historie mit Liste zugehöriger Anfragen
Software-Compliance
Unterstützung für Client Access License (CAL) und volumenbasierte Softwarelizenzierung
Dynamisches Scannen von Netzwerk- oder Importdateien zum Erstellen der Asset-Liste
Remote-Kontrolle
Leih-Inventar
Inventar aufstocken
Verbessertes Tracking von Lizenzbeschränkungen für Anlagen und Techniker
Auslöser und benutzerdefinierte Aktionen für Assets
Verfolgen und Verwalten von Verbrauchsmaterialien
Verbrauchsmaterialien aufstocken
Lieferanten importieren und Assets zuordnen
Widgets auf dem Dashboard
Asset-Lebenszyklus
Asset-Zuordnung
Granularer Zugriff auf Assets
Bestätigung von Assets
Asset-Audits
Benutzerdefinierte Benachrichtigungen für Assets
Verwaltung von IT-Bestellungen
Bestellscheine ("Purchase Orders") verwalten
Verkäufer aus der Anwendung heraus kontaktieren
Integration von Einkäufen, Assets und Verkäufern
Genehmigungssystem für Bestellscheine ("Purchase Orders")
Erinnerungen für ausstehende Genehmigungen planen
Rechnungsdetails zu Bestellungen hinzufügen
Abgleich der erworbenen Assets mit den gescannten Assets
Bestellanforderung
Zuordnung von Bestellung zu Serviceanforderung
Konfigurationsvorlagen für Bestellungen
Standortbasierte Bestellungen
Benutzerdefinierte Auslöser für Einkäufe
Konversationen für Bestellungen
General-Ledger-Codes und Kostenstellen für Artikel
Einkaufs-Dashboard
Bestellungen importieren
Vertragsmanagement
Erstellen und Verwalten von Verträgen
Informationen zu einem Vertrag hinzufügen und Dateien anhängen
Verträge mit Assets verknüpfen
Alarme für in Kürze ablaufende Verträge erstellen
Parent-Child-Verträge
Verträge erneuern
Benachrichtigung über mehrere Verträge
Automatische Erstellung von Requests für Verträge, die in Kürze auslaufen
Standortbezogene Verträge
Festlegung einer unbefristeten Laufzeit für Verträge
Aktivierung automatischer Erneuerung von Verträgen
Verträge als Entwürfe speichern
Vertragsgespräche
Verfolgen des Umfangs der Nutzung von Verträgen
Vertrag kündigen
Vertragsvorlagen
Verfügbarkeit verschiedener Vertragstypen steuern
Benutzerdefinierte Auslöser für Verträge
Vertragskosten in der Währung des Anbieters
Servicekatalog
Serviceanfragen aufzeichnen
Servicekategorien und -dienste verwalten
Service Level Agreements
Genehmigung von Serviceanfragen
Erinnerungen für ausstehende Genehmigungen planen
Aufgaben zu Serviceanfragen hinzufügen
Ressourcen zum Servicekatalog hinzufügen
Servicekatalog für verschiedene Benutzergruppen verwalten
IT- und Business-Service-Kategorien klassifizieren
Incident-Management
Incident-Klassifizierung
Serviceanfragen aufzeichnen
Auswirkung
Dringlichkeit
Priorität
Status konfigurieren (z. B. offen, gehalten, geschlossen etc.)
Incident-Templates
Incidents mit Assets verknüpfen
Verknüpfen von Incidents mit Assets und Configuration Items (CIs)
Problem-Management
Problemerkennung und -klassifizierung
Neue Probleme aus einem Incident heraus anlegen
Aufzeichnen eines neuen Problems im Problem-Modul
Verknüpfen Sie mehrere Incidents mit einem einzigen Problem
Problempriorität
Root-Cause-Analysen und Analysen zu Auswirkungen usw. hinzufügen
Hinzufügen von Workarounds, Lösungen oder bekannten Fehlern
Problembehebung
Problem Life Cycle
Problem Template
Problem Formularregeln
Auslöser und benutzerdefinierte Aktionen für Problems
Change-Management
Benutzerdefinierte Change-Vorlagen
Konfigurierbare Change-Workflows
Visueller Workflow Builder & LifeCycle für Changes
Dynamische Vorlagen mit Feld- und Formularregeln
Neuen Change-Request initiieren / aufzeichnen
Change-Request aufgrund eines Vorfalls / Problems initiieren
Mehrere Vorfälle/Probleme mit einem Change verknüpfen
Change Advisory Boards (CABs) erstellen
Genehmigung durch die CAB-Mitglieder beantragen
Erinnerungen für ausstehende Genehmigungen planen
Impact-, Root-Cause-Analysen und Symptome hinzufügen
Aufzeichnung von Workarounds und Lösungen
Change-Implementierungen koordinieren
Changes überprüfen
Ankündigungen an Techniker und/oder Endverbraucher veröffentlichen
Benutzerdefinierte Change-Trigger
Gelöschte Änderungen wiederherstellen
Stufenbasierte Aufgabenerstellung in Change und Change Template
UAT & Release Stufen
Projekte mit einem Change verknüpfen
Release mit einem Change verknüpfen
Change Kalender Ansicht
Change Kopie erstellen
Change Konversationen
Mehrstufiger Change Genehmigungsprozess
Backup-Genehmiger konfigurieren
Individuelle Änderungsaktionen über das benutzerdefinierte Menü konfigurieren
Senden von benutzerdefinierten Änderungsbenachrichtigungen
Benutzerdefinierte Änderungsrollen erstellen und mit Änderungsvorlagen verknüpfen
Zugriff nur auf die im Änderungsworkflow konfigurierten Phasen und Stati begrenzen
Änderungsrollen können mit Support-Gruppen, dem Standort der Änderungsanfrage oder gruppenbasierten Technikern verknüpfen
Konflikterkennung bei Changes
Timer für Auslöser und Workflows
Release Management
Benutzerdefinierte Freigabevorlagen
Visueller Workflow Builder
Benutzerdefinierte Release-Rollen
Freigaberollen mit Vorlagen verknüpfen
Ein Release über einen Change-Request initiieren und verknüpfen
Stufen und Status kofigurieren
Release-Kalender mit Changes
Benachrichtigungsregeln und anpassbare E-Mail-Vorlagen
Impact-, Rollout- und Backout-Pläne, Checkliste für die Implementierung
Anpassbare Benachrichtigunen verschicken
Erinnerungsnachrichten an die Genehmiger
Ankündigungen an Techniker und/oder Endanwender
Überprüfungen und Trainings nach dem Deployment
Releases mit Assets und Configuration Items (CI) verknüpfen
Auslöser und benutzerdefinierte Aktionen für Releases
Gelöschte Releases wiederherstellen
Dynamische Vorlagen mit Feld- und Formularregeln
Import von Releases, Release-Aufgaben und -Konversationen
Benutzerdefiniertes Menü für Releases
Benutzerdefinierte Widget für Releases
Releases mit Requests verknüpfen
CMDB
Asset-Beziehungen basierend auf Abhängigkeiten definieren
Assets für einen unterbrechungsfreien IT-Service definieren und verwalten
CI-Typen und Beziehungstypen definieren
Dokumente an CIs anhängen
Kartenansicht für CI-Beziehungen
Integration mit Incident-Management-Modulen
Integration mit Problem-Management-Modulen
Integration mit Change-Management-Modulen
Integration mit Release-Management-Modulen
Auslöser und benutzerdefinierte Aktionen für CMDB
CMDB-Beziehungen als CSV oder Bilddatei exportieren
Ausfallzeiten im Zusammenhang mit CIs verfolgen
Ressourcen Management
Anwender Aufgaben grafisch verwalten und nachvollziehen
Ressourcennutzung basierend auf den Workload kategorisieren
Aufgaben nach Zeit, Standorten, Gruppen und Technikern filtern
Projekt-Management
Benutzerdefinierte Projektvorlagen
Daten aus MS Projects importieren
Projekt-, Meilenstein- und Aufgabenintegration
Aufgabenplanung und -management
Projekthistorie
Aufwandschätzung
Benachrichtigungen und Kommentare
Gantt-Ansicht
Projektübersicht
Projekt-Gantt-Karte als PDF exportieren
Kanban für Projektaufgaben
Abhängigkeit von Aufgaben
Ressourcen Management
Benutzerdefinierte Auslöser und Funktionen für Projekte
Requests mit einem Projekt verknüpfen
Changes mit einem Projekt verknüpfen
Releases mit einem Projekt verknüpfen
Enterprise Service Management
Single Enterprise Directory
Einzigartige Service-Desk-Instanzen
Abteilungsübergreifende Serviceautomatisierung
Integrierter Katalog und integrierte Vorlagen, die für jede Service-Desk-Instanz spezifisch sind
Zentrales Anforderungsportal
Flächen-Management
Weitere
Aktivitäten - Kombinierte Ansicht von Aufgaben und Requests (Tickets)
Benutzerdefinierte Module
Standortbezogene und standortspezifische Benachrichtigungsvorlagen
Produktinterne Kommunikation
SmartView in Dashboards und Scheduler
Benutzerdefinierte Auslöser und Funktionen für Aufgaben
Executive Dashboards
Integrationen
E-Mail-Integration
Single Sign-On 
  • AD FS 2.0/3.0
  • Google Apps
  • Integration mit Okta
  • Microsoft Entra ID
Integration von Kurznachrichtendiensten (SMS)
API-Integration
Integration von Outlook
Integration von Microsoft Actionable Messages
OpManager-Integration
Integration von Zoho Analytics
Active Directory-Integration
Mobile Apps für Android- und iOS-Geräte
Integration von Remote-Control-Software integrations
Integration von Endpoint Central (ehemals Desktop Central)
Integration von Site24x7
Live-Chat
SMS-Gateway
Skype-Integration
Slack-Integration
Microsoft Teams Integration
Cloud-Datei-Anhänge
SCCM-Integration
Application Manager
Mobile Device Manager Plus
Password Manger Pro
ADManager Plus
ADSelfService Plus
AlarmsOne
Jira Integration
Zapier Integration
Microsoft Entra ID User Sync
TeamViewer
Zoho Circuit
Microsoft Intune
Cloud Telefonie
Zoho Survey
Zoho Directory
ServiceDesk Plus Cloud-Konto mit externen Apps über einen sicheren Authentifizierungsmechanismus verbinden
Microsoft 365-Kalendereinträge aus Erinnerungen in ServiceDesk Plus erstellen und Erinnerungen und Urlaubstage zwischen ServiceDesk Plus und Microsoft Microsoft 365-Kalendern synchronisieren
SkripteJava / PythonDeluge
Künstliche Intelligenz und Machine Learning 
Intelligente Ticketkategorisierung mit sinnvollen Vorschlägen
Vorhersagen für Feldattribute wie Unterkategorie und Item
ZIA-Prioritätsvorhersage für Anfragen
Vorhersage der Anfragen-Vorlage für Techniker und Endanwender
Vorhersage und automatische Zuweisung von Technikern mit der richtigen Fachkompetenz
Beschleunigte automatische Genehmigungen basierend auf der E-Mail-Antwort des Benutzers
NLP-basiertes Schließen von Tickets
NLP-basierte Wiedereröffnung von Tickets
Zia virtueller Gesprächs-Agent
Erstellen von sinnvollen Gesprächsabläufen mit Zia Blended Conversations
Sprachbasierter Chat für Ticketaktionen
Standard-Aktionen in Zia für Service Desk-Operationen wie das Öffnen und Bearbeiten von Tickets
Serverlose Zia-Entwicklerkonsole zum Erstellen benutzerdefinierter Zia-Aktionen
Zia-Codegenerator für benutzerdefinierte Funktionen
Zia Widget: Zia auf Websites oder Intranetseiten verfügbar machen
Ausführen der Genehmigungsaktion des Benutzers basierend auf der E-Mail-Antwort
Durchsuchen externer Quellen mit der Aktion „Ask ChatGPT” in Zia
Erstellung von Antworten und Content-Verbesserung
Erstellung prägnanter Ticket-Zusammenfassungen in Microsoft Teams
Intelligente Ticketbearbeitung in Microsoft Teams mit dem Microsoft Copilot-Plugin
Mehrsprachige KI
Benutzerdefinierte Zeitpläne
Benutzerdefinierte Zeitpläne
Anwenderumfrage
Separate Umfrage für Incident und Serviceanfrage
Mehrere Standardfragen
Multilanguage Support
Allgemeine Umfrage
Kriterien für die Durchführung der Umfrage
Systemvoraussetzungen
Unterstützte Betriebssysteme
WindowsNA
LinuxNA
Unterstützte Datenbanken
MSSQLNA
PostgresNA
Unterstützte Browser
Internet Edge
Firefox
Chrome

Legende

  bedeutet, in dieser Edition enthalten
  bedeutet, für diese Edition als Add-On verfügbar
  bedeutet, in dieser Edition nicht enthalten

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