Automatische Ticket-Zuweisung

Anwender haben IT-Probleme und wenden sich an den Helpdesk – auf den unterschiedlichsten Wegen: per Telefonanruf, E-Mail, Chat oder durch Erstellung eines Tickets im Webportal etc. ServiceDesk Plus führt all diese Meldungen zusammen und verwandelt sie in Trouble-Tickets. Hinzu kommen automatisch gemeldete Vorfälle (beispielsweise Netzwerkfehler) von Anwendungen, die über die ServiceDesk Plus API integriert sind und Tickets eröffnen können. Ein weiteres Plus: ServiceDesk Plus routet die eingehenden Tickets automatisch.

Um eingehende Tickets automatisch einem Techniker zuzuweisen, können Sie zwischen zwei Verfahren (Round Robin oder Load Balancing) wählen:

• Der Round-Robin-Mechanismus verteilt Tickets gleichmäßig unter den verfügbaren Technikern.
• Das Load-Balancing-Verfahren eignet sich vor allem, um eine unterschiedliche Arbeitsbelastung der Helpdesk-Mitarbeiter auszugleichen. ServiceDesk Plus berücksichtigt dann die noch zu bearbeitenden Tickets der Techniker und weist die Tickets denjenigen Mitarbeitern zu, die die wenigsten offene Anfragen haben.
• Die Techniker werden selbstverständlich benachrichtigt, sobald ihnen eine neue Aufgabe zugewiesen wurde.
• Mitarbeiter, die nicht verfügbar sind, können von den automatisierten Aufgaben ausgenommen werden.
• Ausnahmenregelungen ermöglichen es, Tickets mit bestimmten Kriterien (z.B. Kategorie, Level, Priorität oder Typ) aus der automatischen Zuweisung auszuschließen und flexibel mit anderen Workflows zu verteilen.

Darüber hinaus sorgt ServiceDesk Plus auch dafür, dass die Bearbeitung von Tickets in ruhigen, geregelten Bahnen abläuft. Dabei spielen Regeln für die Zuordnung und die Dringlichkeit – zum Beispiel definiert über SLAs – eine zentrale Rolle. Lesen Sie hier, wie Sie eigene Regeln und Workflows festlegen können.