Problem-Management

Die dem Helpdesk gemeldeten Störfälle (Incidents) sind oft nur Symptome für tieferliegende Probleme – diese Probleme zu untersuchen, deren Ursachen zu finden und zu beheben, ist Aufgabe des Problem-Managements. Anders als beim Incident-Management wird hierbei sowohl reaktiv als auch proaktiv gearbeitet, um einen möglichst störungsfreien IT-Betrieb sicherzustellen.

Die IT-Service-Management-Lösung ServiceDesk Plus unterstützt IT-Administratoren dabei, aktuelle und potentielle Probleme möglichst frühzeitig zu erkennen und deren Ursachen zu beheben. Dazu bietet die Lösung umfangreiche Funktionen für das Problem-Management, die sich an den Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL) orientieren.

Problem-Management in ServiceDesk Plus:

  • Reports wie „Requests by Item“ helfen, Gemeinsamkeiten von Störfällen schnell zu erkennen – beispielsweise ein Drucker, der immer wieder ausfällt.
  • Es lassen sich Symptome dokumentieren, die Ihnen helfen, die Auswirkungen von Problemen zu analysieren, um Risiken zu minimieren.
  • Identifizieren und beheben Sie Störfälle, noch bevor der Anwender überhaupt etwas von den Auswirkungen bemerkt.
  • Details zum Problem können direkt dokumentiert oder aus zugehörigen Tickets ermittelt werden.
  • Kategorie und Priorität von Problemen werden aus den Incident-Daten übernommen oder manuell festgelegt.
  • Beheben Sie Probleme kurzfristig mit Workaround-Lösungen und stellen Sie so die Verfügbarkeit des Services sicher, bis eine dauerhafte Lösung verfügbar ist.
  • Informieren Sie die Anwender über Ankündigungen in ServiceDesk Plus über bekannte Probleme und verhindern Sie weitere Tickets zum gleichen Störfall.
  • Bekannte Fehlerbehebungen werden dokumentiert und stehen den Anwendern im Self-Service-Portal zur Verfügung.
  • Hinterlegen Sie Lösungen zu bereits bekannten Problemen in der Wissensdatenbank.
  • Diverse Reports helfen dabei, Problemtrends zu erkennen – ideale Voraussetzungen, um dauerhafte Lösungen zu finden.
  • Legen Sie Regeln zum Schließen eines Problems fest: So können Sie sicherzustellen, dass bestimmte Felder (z.B. Ursache, Auswirkungen, betroffene IT-Services etc.) ausgefüllt werden. Zudem lassen sich Aktionen festlegen, die nach dem Schließen eines Problems automatisch durchgeführt werden (z.B. E-Mail an alle involvierten Techniker, die Lösung bei den damit verbundenen Incidents eintragen und Incidents schließen etc.)

Hand in Hand mit anderen ITIL-Prozessen:

  • Nutzen Sie bei Bedarf weitere ITIL-Prozesse in ServiceDesk Plus wie Incident-Management, Change-Management oder Asset-Management.
  • Verknüpfen Sie die entsprechenden Incidents mit dem Ticket zum Problem.
  • Profitieren Sie bei der Problemanalyse von Informationen über die betroffenen IT-Assets aus der Configuration Management Database (CMDB).
  • Stoßen Sie einen Change-Prozess im Change-Management an, falls zur dauerhaften Behebung des Problems eine Änderung in der IT-Service-Landschaft erforderlich ist.
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