7 Stolpersteine beim IT Incident Management

Gerade wenn Endanwender nachvollziehen können, wer welches Incident Ticket momentan bearbeitet, kann schnell ein negativer Eindruck entstehen, wenn ein Ticket immer wieder neu zugewiesen wird. Ob Erstzuweisung an das falsche Support-Team oder viele nachfolgende Neuzuweisungen zwischen einzelnen Technikern: In beiden Fällen geht wertvolle Zeit verloren, bis das Incident Ticket die richtige Stelle erreicht, was zu frustrierten Endanwendern und Eskalationen führt. 

Durch die Verknüpfung von Ticket-Template und Supportgruppe können Sie sehr einfach sicherstellen, dass ein Ticket automatisch bei den richtigen Technikern landet. Dazu sind zwei Schritte erforderlich:

1. Erstellen Sie Supportgruppen zu bestimmten Themen (z. B. Hardware, Asset-Bereitstellung, Druckerprobleme etc.)

Jetzt wird jedes Ticket, das mithilfe dieser Vorlage erstellt wird, sofort der richtigen Supportgruppe zugeordnet, die auch angemessen über den Ticket-Status informiert wird.

Die Konfiguration klarer Kategorien, Unterkategorien und Elemente in Ihrer Standardvorlage für Incidents hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Aufgaben an den richtigen Techniker zugewiesen werden. In ServiceDesk Plus können Sie je nach Bedarf eigene Kategorien erstellen und diese einem oder mehreren Technikern zuordnen, die über das meiste Know-how in diesem Bereich verfügen. So lässt sich beispielsweise festlegen, dass alle Datenbank-bezogenen Incidents automatisch an den Datenbank-Experten im Team – und bei dessen Abwesenheit an einen anderen Spezialisten – weitergeleitet werden. Führen Sie dazu die folgenden Schritte durch:

Wenn ein bereits abgeschlossenes Ticket wieder geöffnet werden muss, bedeutet das meist, dass das Ticket beim ersten Mal nicht richtig gelöst wurde. Oder mit anderen Worten: Es wurde nie gelöst. Eine hohe Anzahl wiedereröffneter Vorfälle deutet darauf hin, dass die vom Servicedesk-Team angebotenen Lösungen qualitativ eher schlecht sind. Auch das unsachgemäße Schließen von Tickets ohne Bestätigung durch den Ticket-Ersteller kann dazu führen, dass Tickets wieder geöffnet werden.

Um die Anzahl der sogenannten „failed fixes“, also der fehlgeschlagenen Fehlerbehebungen, zu reduzieren, sollten IT-Abteilungen in ein effektives Training ihrer Techniker und eine gut gepflegte Wissensdatenbank investieren. Hilfreich ist auch ein Mechanismus, mit denen der Servicedesk beim Anwender abfragen kann, ob die angebotene Lösung dessen Problem wirklich löst.

Um wiederkehrende Fehler schneller beheben zu können, sollten Sie erfolgreiche Lösungen aus Tickets in die Wissensdatenbank übernehmen. So können Ihre Kollegen schnell einen funktionierenden Fix finden und für ihr Ticket übernehmen.

Das Schließen eines Tickets durch den Anwender ist immer auch eine Bestätigung für den Techniker, dass seine Lösung funktioniert und das Problem des Anwenders behoben hat. Werden Incident-Tickets nicht geschlossen, nachdem sie gelöst wurden, verzerrt das wichtige Kennzahlen wie den Incident Backlog, die trotz aller Bemühungen der Techniker ungenau und irreführend bleiben.

Besonders wichtig ist das Schließen übrigens bei Tickets, die von Technikern möglicherweise nicht zufriedenstellend bearbeitet wurden. Vor diesem Hintergrund sollten IT-Abteilungen sicherstellen, dass Anwender benachrichtigt werden, wenn ihr Incident-Ticket den Status „gelöst“ erhalten hat. So können die Benutzer überprüfen, ob die Lösung ihr Problem behebt und den Abschluss bestätigen. Zusätzlich sollte ein Mechanismus vorhanden sein, um gelöste Tickets nach einer bestimmten Zeit automatisch zu schließen, wenn es keine Antwort vom Anwender gibt.

ServiceDesk Plus bietet mit der Option „Automatisch schließen“ die Möglichkeit, dass gelöste Tickets durch den Ersteller des Tickets geschlossen werden. Ist die entsprechende Funktion aktiviert, wird automatisch eine E-Mail an den Ticket-Ersteller gesendet, sobald der Ticket-Status in „gelöst“ geändert wird. Der Anwender kann das Ticket anschließend entweder über einen Link schließen oder erneut öffnen, indem er auf die E-Mail antwortet. Wird keine der beiden Aktionen ausgeführt, schließt ServiceDesk Plus das Ticket nach einer festgelegten Anzahl von Tagen automatisch.

Stellen Sie sich beim Lösen eines Incidents die Frage, ob Sie wirklich die eigentliche Ursache beheben oder nur an den Symptomen herumdoktern? Wenn sich bestimmte Incidents immer wieder wiederholen, bedeutet das, dass die zugrunde liegende Ursache nicht behoben wurde. Selbst wenn jeder einzelne dieser wiederkehrenden Incidents innerhalb der in den SLAs vorgesehenen Zeit gelöst werden kann: Diese Incidents stehlen Ihren Technikern Zeit für andere wichtige Probleme, was die Produktivität und letztlich den Gesamt-Output des Servicedesk verringert.

Um das zu verhindern, benötigen Sie einen Prozess, mit dem ein Incident in ein Problem umgewandelt oder zur weiteren Analyse und Lösung mit einem Problem verknüpft werden kann. Gerade wenn der Servicedesk beschließt, dass sich mehrere Incidents erst dann schließen lassen, wenn die Grundursache (Root Cause) behoben wurde, können Sie mit dieser Möglichkeit einfacher den Überblick behalten.

Sie können Incidents in ServiceDesk Plus mit wenigen Klicks mit einem Problem verknüpfen. Ähnliche Incidents lassen sich dabei ein und demselben Problem zuordnen, damit Sie die Anzahl der für dasselbe Problem aufgetretenen Incidents sowie die Priorität und den Schweregrad des Problems besser verfolgen können.