7 Stolpersteine beim IT Incident Management

Bereits ein kleiner IT-Vorfall kann große Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis und die Zufriedenheit der Anwender haben – ganz zu schweigen von möglichen rechtlichen Auswirkungen. Incident-Management-Teams liefern sich daher regelmäßig Wettläufe gegen die Zeit, um Unterbrechungen in den immer komplexer werdenden IT-Umgebungen möglichst schnell zu beheben bzw. zu lösen.

Wenn Sie den Arbeitsaufwand bezüglich Ihres Incident Management nicht noch unnötig erhöhen wollen oder gar den Ruf Ihres Servicedesks nicht aufs Spiel setzen möchten, sollten Sie die folgenden Fehler beim Incident Management vermeiden:

Weitere Tipps zu IT-Helpdesk & ServiceDesk Plus finden Sie hier.
 

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1. Falsch zugewiesene Tickets

Gerade wenn Endanwender nachvollziehen können, wer welches Incident Ticket momentan bearbeitet, kann schnell ein negativer Eindruck entstehen, wenn ein Ticket immer wieder neu zugewiesen wird. Ob Erstzuweisung an das falsche Support-Team oder viele nachfolgende Neuzuweisungen zwischen einzelnen Technikern: In beiden Fällen geht wertvolle Zeit verloren, bis das Incident Ticket die richtige Stelle erreicht, was zu frustrierten Endanwendern und Eskalationen führt. 

Um das zu vermeiden, sollten sich IT-Teams daher idealerweise bereits bei der Einführung einer neuen IT-Service-Management-Lösung Gedanken über eine genaue Kategorisierung der Incidents und deren Zuweisung an den richtigen Techniker/Technikergruppen machen. Empfehlenswert ist dabei unter anderem die Nutzung eines automatischen Ticket Routings, mit dem Anfragen ohne manuelles Zutun an die passenden Techniker weitergeleitet werden, sobald sie im Servicedesk eingehen. Auch die Implementierung eines Servicekatalogs trägt dazu bei, die Anzahl falsch zugeordneter Tickets zu reduzieren. 

Übrigens:
ServiceDesk Plus bietet zwei verschiedene Verfahren, mit denen Sie eingehende Tickets automatisch einem Techniker zuweisen können: Dabei werden die Tickets entweder gleichmäßig zwischen den verfügbaren Technikern verteilt (Round Robin) oder die Arbeitsbelastung der Techniker durch noch zu bearbeitende Tickets wird mit berücksichtigt. Weitere Informationen finden Sie hier.


So optimieren Sie die Ticket-Zuweisung in ServiceDesk Plus

Tipp 1: Verknüpfen Sie Ticket-Vorlagen mit der richtigen Gruppe an Technikern

Durch die Verknüpfung von Ticket-Template und Supportgruppe können Sie sehr einfach sicherstellen, dass ein Ticket automatisch bei den richtigen Technikern landet. Dazu sind zwei Schritte erforderlich:

1. Erstellen Sie Supportgruppen zu bestimmten Themen (z. B. Hardware, Asset-Bereitstellung, Druckerprobleme etc.)

  • Klicken Sie unter Admin / Benutzer / Supportgruppe auf Neue Gruppe hinzufügen.
  • Geben Sie einen Namen ein, wählen Sie einen Besitzer für die Gruppe aus und fügen Sie die Gruppenmitglieder hinzu.
  • Optional können Sie hier auch festlegen, welcher Techniker benachrichtigt werden soll, wenn ein Ticket eintrifft, für einen bestimmten Zeitraum nicht zugewiesen wird oder aktualisiert wird.
  • Konfigurieren Sie schließlich die Gruppen-E-Mail-Benachrichtigung, inklusive E-Mail-ID der Gruppe, Absenderadresse und Namen. Stellen Sie sicher, dass diese Gruppen-E-Mail-IDs dem Alias des Mail-Kontos für eingehende E-Mails zugeordnet sind.

2. Supportgruppe mit einer Incident-Vorlage verknüpfen

  • Wählen Sie die gewünschte Vorlage (z. B. Mitarbeitereintritts-Ticket) unter Admin / Vorfallmanagement / Vorfallvorlage aus.
  • Unter Supportgruppen an Vorlage zuweisen wählen Sie die gewünschte Gruppe (z. B. HR-Team) aus und klicken auf Speichern.
Screenshot ServiceDesk Plus: Incident-Vorlage mit Techniker-Gruppe verknüpfen.
Screenshot ServiceDesk Plus: Sie können eine Incident-Vorlage (z. B. Mitarbeitereintritt) direkt mit der passenden Supportgruppe (z. B. HR-Team) verknüpfen.

Testen Sie dieses und weitere Features von ServiceDesk Plus 30 Tage lang mit der kostenlosen Testversion.

Jetzt wird jedes Ticket, das mithilfe dieser Vorlage erstellt wird, sofort der richtigen Supportgruppe zugeordnet, die auch angemessen über den Ticket-Status informiert wird.


Tipp 2: Ergänzen Sie eigene Ticket-Kategorien und verknüpfen Sie diese mit den passenden Technikern

Die Konfiguration klarer Kategorien, Unterkategorien und Elemente in Ihrer Standardvorlage für Incidents hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Aufgaben an den richtigen Techniker zugewiesen werden. In ServiceDesk Plus können Sie je nach Bedarf eigene Kategorien erstellen und diese einem oder mehreren Technikern zuordnen, die über das meiste Know-how in diesem Bereich verfügen. So lässt sich beispielsweise festlegen, dass alle Datenbank-bezogenen Incidents automatisch an den Datenbank-Experten im Team – und bei dessen Abwesenheit an einen anderen Spezialisten – weitergeleitet werden. Führen Sie dazu die folgenden Schritte durch:

  • Um eine neue Kategorie anzulegen, navigieren Sie in ServiceDesk Plus zu Admin / Konfigurationsassistent / Kategorie / Neue Kategorie.
  • Geben Sie bei Kategoriename die gewünschte Kategorie (z. B. Datenbank) ein und wählen Sie den Techniker mit der meisten Erfahrung in diesem Bereich aus.
  • Klicken Sie auf Speichern.

Jetzt werden alle Tickets, die dieser Kategorie zugeordnet werden, automatisch an den von Ihnen eingetragenen Techniker weitergeleitet.

Screenshot ServiceDesk Plus: Neue Kategorie mit Techniker verknüpfen
Screenshot ServiceDesk Plus: Im Konfigurationsassistent für Incident-Kategorien können Sie festlegen, dass alle Tickets einer Kategorie einem bestimmten Techniker zugeordnet werden.

Zusatztipp:
Vertretungsregeln für bestimmte Ticket-Kategorien festlegen

Über den Arbeitsplaner unter Home können Sie in ServiceDesk Plus festlegen, welcher Techniker die Tickets einer bestimmten Kategorie übernehmen soll, z. B. wenn Ihr Datenbank-Experte Urlaub hat. Wählen Sie dazu einfach den abwesenden Techniker aus der Auswahlliste aus und klicken Sie auf dessen Abwesenheitstage. Über Backup Techniker können Sie auswählen, wer bei Abwesenheit des Datenbank-Experten dessen Tickets übernehmen soll.

Screenshot ServiceDesk Plus: Backup-Techniker festlegen
Screenshot ServiceDesk Plus: Im Arbeitsplaner können Sie schnell und einfach festlegen, wer bei Abwesenheit eines Technikers dessen Tickets und Aufgaben übernehmen soll.


Tipp 3: Aktivieren Sie Auto-Assign für Tickets

Unter Admin / Benutzer / Automatische Technikerzuordnung können Sie genau einstellen, nach welcher Methode bzw. an wen welche Tickets verteilt werden sollen. Wir empfehlen, die Automatische Technikerzuordnung zu aktivieren.

Anschließend können Sie u. a. zwischen der Round-Robin- und der Load-Balancing-Methode wählen und einstellen, ob die gewählte Methode auf alle Tickets oder nur auf die nicht zugewiesenen Tickets angewendet werden soll. Sie können sich auch dafür entscheiden, nur die anwesenden Techniker zu berücksichtigen oder bestimmte Techniker aufgrund eigener Kriterien auszuschließen.

Screenshot ServiceDesk Plus: Automatische Technikerzuordnung
Screenshot ServiceDesk Plus: In ServiceDesk Plus können Sie genau festlegen, nach welcher Methode Tickets an Ihre Techniker verteilt werden und welche Ausnahmen bei der Ticket-Zuordnung gelten sollen.

2. (Zu) lange Lösungszeiten für Tickets

Die durchschnittliche Lösungszeit für Tickets ist ein wichtiger Indikator für die Fähigkeiten des Servicedesk-Teams in den Bereichen Fehlerbehebungskompetenz, technisches Fachwissen und Kommunikationsfähigkeiten. Eine längere Zeit bis zur Lösung eines Requests bedeutet nicht nur, dass die Support-Kosten für das Unternehmen steigen, sondern sorgt auch für eine höhere Unzufriedenheit bei den Anwendern, die das – begründete oder unbegründete – Gefühl haben, dass ihr Incident nicht schnell genug gelöst wurde.

Um hier gegenzusteuern, sollten IT-Abteilungen auf die richtige Priorisierung von Incidents achten. Wenn die Techniker einen Einblick haben, welche Tickets besonders dringend bearbeitet werden müssen, lässt sich die Arbeitsbelastung um einiges besser organisieren und bewältigen. Ein gut definierter SLA-Mechanismus mit Lösungszeiten und Eskalationsstufen kann den Technikern dabei helfen, die Fristen im Auge zu behalten. Darüber hinaus kann eine umfassende Wissensdatenbank mit Lösungen und Schulungsunterlagen (indiziert und durchsuchbar) dazu beitragen, die Lösungszeiten für Incidents zu verkürzen.


So vermeiden Sie lange Ticket-Lösungszeiten in ServiceDesk Plus

Tipp 1: Konfigurieren Sie einen Request Life Cycle

ServiceDesk Plus bietet Ihnen (ab Version 10.0) mit dem Feature „Request Life Cycle“ die Möglichkeit, den Lebenszyklus eines Tickets per Drag & Drop visuell darzustellen und so für das gesamte Team zu definieren. Auf diese Weise können Sie die einzelnen Arbeitsschritte beim Lösen eines Incidents und die Aktionen, die für einen Statuswechsel des Tickets erforderlich sind, genau festlegen.

Ein gut durchdachter und straff strukturierter Request Life Cycle ermöglicht es dem Servicedesk, den Ablauf beim Bearbeiten eines Tickets genau festzulegen und den Spielraum für menschliche Fehler zu minimieren. 


Tipp 2: Konfigurieren Sie individuelle Vorlagen

Um die Lösungszeit von Tickets zu minimieren, bietet ServiceDesk Plus die Möglichkeit, verschiedene Vorlagen für häufig benötigte Vorgänge anzulegen. Ihre Techniker können beispielsweise mithilfe von Antwortvorlagen vorformulierte Antworten an Anwender versenden oder eine Lösungsvorlage nutzen, um ihre Lösung schnell zu einem Ticket hinzuzufügen. Auch bei Serviceanfragen, die erfahrungsgemäß viele Rückfragen des Servicedesks nach sich ziehen, lohnt es sich, eine individuelle Vorlage zu erstellen.

Nehmen wir das Anfordern eines neuen Diensthandys als Beispiel: Meistens muss dieser Antrag intern einen Genehmigungsprozess durchlaufen. Darüber hinaus hat der Benutzer meist spezifische Präferenzen hinsichtlich der Art des benötigten Mobiltelefons. Und je nach Gerät, für das er sich entscheidet, kann es sein, dass für das gewählte Telefon nur bestimmtes Zubehör verfügbar ist. All das kann zu unnötiger Hin- und Her-Kommunikation zwischen dem Techniker und dem Anwender führen. Das kostet das Servicedesk nicht nur wertvolle Zeit und Nerven, sondern verlängert auch die Ticket-Lösungszeit.

Mit ServiceDesk Plus können Sie all diese Anforderungen einfach in einem einzigen Formular zusammenfassen und die Lösungszeit so massiv verkürzen.

So erstellen Sie ein individuelles Formular:

  • Gehen Sie zu Admin / Servicekatalog / Servicekatalog.
  • Bewegen Sie den Cursor auf die gewünschte Kategorie (z. B. „Communication“ für ein neues Mobiltelefon oder „Hardware“ für einen neuen Laptop) und klicken Sie auf die dann erscheinende Schaltfläche Dienst hinzufügen.
  • Füllen Sie das angezeigte Formular aus.
  • Im Bereich Ressourceinformation können Sie spezifische Informationen zum Endgerät wie Typ, Farbe oder zusätzliche verfügbare Hardware inklusive Kosten und einem Foto des Mobiltelefons hinzufügen.

Sie können auch Regeln für die Vorlage konfigurieren bzw. zuordnen, so dass verschiedene Felder je nach Benutzereingabe oder -auswahl verfügbar oder ausgeblendet werden. Wenn der Anwender z. B. einen Mac-Laptop auswählt, kann das Zubehör für Windows ausgeblendet und nur das Mac-Zubehör sichtbar gemacht werden.

Die Vorfalls-, Antwort- und Lösungsvorlagen lassen sich übrigens ähnlich konfigurieren.

3. Fehlerbehebungen funktionieren nicht

Wenn ein bereits abgeschlossenes Ticket wieder geöffnet werden muss, bedeutet das meist, dass das Ticket beim ersten Mal nicht richtig gelöst wurde. Oder mit anderen Worten: Es wurde nie gelöst. Eine hohe Anzahl wiedereröffneter Vorfälle deutet darauf hin, dass die vom Servicedesk-Team angebotenen Lösungen qualitativ eher schlecht sind. Auch das unsachgemäße Schließen von Tickets ohne Bestätigung durch den Ticket-Ersteller kann dazu führen, dass Tickets wieder geöffnet werden.

Um die Anzahl der sogenannten „failed fixes“, also der fehlgeschlagenen Fehlerbehebungen, zu reduzieren, sollten IT-Abteilungen in ein effektives Training ihrer Techniker und eine gut gepflegte Wissensdatenbank investieren. Hilfreich ist auch ein Mechanismus, mit denen der Servicedesk beim Anwender abfragen kann, ob die angebotene Lösung dessen Problem wirklich löst.


Tipp 1: Übernehmen Sie Lösungen aus Tickets in die Wissensdatenbank

Um wiederkehrende Fehler schneller beheben zu können, sollten Sie erfolgreiche Lösungen aus Tickets in die Wissensdatenbank übernehmen. So können Ihre Kollegen schnell einen funktionierenden Fix finden und für ihr Ticket übernehmen.

So gehen Sie vor: 

  • Gehen Sie im Ticket auf den Reiter Lösung oder auf Aktionen / Lösung eingeben.
  • Geben Sie die Lösung ein und erläutern Sie idealerweise auch die Methoden zur Reproduktion des Problems, die Ursache und die Lösung. Optional können Sie Dateien anhängen.
  • Aktualisieren Sie den Status des Requests.
  • Klicken Sie auf Speichern und zu den Lösungen hinzufügen.
  • Anschließend erscheint ein Formular für die neue Lösung, in dem Sie das Thema der Lösung, Schlüsselwörter (durch Komma getrennt) und ggf. zusätzliche Kommentare hinzufügen.
  • Wählen Sie aus, ob die Lösung im Self-Service-Portal angezeigt werden soll.
  • Klicken Sie auf Hinzufügen.
Screenshot ServiceDesk Plus: Neue Lösung anlegen
Screenshot ServiceDesk Plus: Mit dem Lösungsformular lassen sich Lösungen aus Tickets schnell und einfach in die Wissensdatenbank übernehmen.

4. Häufige Verletzung von Service Level Agreements (SLAs)

Incident-Tickets, die nicht innerhalb der in den Service Level Agreements festgelegten Zeit bearbeitet werden, gelten als überfällig und lösen in der Regel automatisch eine Eskalation aus. Eine hohe Anzahl überfälliger Incidents wirft daher immer auch ein schlechtes Licht auf die Fähigkeit des Servicedesks, die Fristen für IT-Vorfälle einzuhalten. 

Um SLA-Verletzungen zu vermieden, sollten IT-Abteilungen realistische Bearbeitungszeiten in den SLAs festlegen – die idealerweise an die Priorität des Incidents angepasst sind. Eine wichtige Rolle bei der Einhalten von SLAs spielen auch geeignete Benachrichtigungsmechanismen für Techniker, die als Frühwarnsysteme für bevorstehende SLA-Verletzungen dienen. Auch eine korrekte Zuweisung der Tickets an einen geeigneten Techniker, eine korrekte Priorisierung der Tickets und der Zugang zu einer gut gepflegten Wissensdatenbank tragen dazu bei, dass Tickets rasch gelöst werden können.


Tipp 1: Nutzen Sie Benachrichtigungen, um SLA-Verletzungen zu vermeiden

Mit den Benachrichtigungsregeln in ServiceDesk Plus können Sie jeden Aspekt des Ticket-Status im Blick behalten – von der Erfassung bis hin zur SLA-Aktualisierung. Für jede dieser Änderungen können Sie E-Mail-/SMS-Benachrichtigungen konfigurieren. Richtig konfiguriert, können Ihnen diese Benachrichtigungen dabei helfen, überfällige Tickets zu verhindern.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Benachrichtigungen in ServiceDesk Plus zu konfigurieren:

  • Benachrichtigungsregeln
    • Gehen Sie zu Admin / Konfigurationsassistent / Benachrichtigungsregeln.
    • Wählen Sie die Benachrichtigungen aus, die versendet werden sollen und passen Sie ggf. die entsprechenden Vorlagen an.
Screenshot ServiceDesk Plus: Benachrichtigungsregeln
Screenshot ServiceDesk Plus: Standardmäßig finden Sie in ServiceDesk Plus zahlreiche vorkonfigurierte Benachrichtigungsregeln, die Sie individuell anpassen können.

  • Benutzerdefinierte Benachrichtigungen
    Diese Benachrichtigungen werden versendet, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind, z. B. bei größeren Vorfällen mit hoher Priorität.
    • Gehen Sie zu Admin / Vorfallmanagement / Benutzerdefinierte Auslöser und klicken Sie auf Neue Aktion hinzufügen.
    • Vergeben Sie einen Namen und wählen Sie aus, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn die von Ihnen angegebenen Kriterien erfüllt wurden.
    • Optional können Sie z. B. festlegen, ob ein Skript ausgeführt werden soll oder Text und Layout der E-Mail-Benachrichtigung anpassen.
    • Klicken Sie auf Speichern.
Screenshot ServiceDesk Plus: Change-Management-CMDB-Beziehungen
Screenshot ServiceDesk Plus: Die grafische Darstellung der Beziehungen zwischen den einzelnen Geräten bzw. Services hilft, die Auswirkungen von Changes abzuschätzen.


Tipp 2: Spüren Sie drohende SLA-Verletzungen über das Dashboard auf

Über das Dashboard in ServiceDesk Plus können Sie sich schnell einen Überblick verschaffen, welche Anfragen bereits gegen ein SLA verstoßen haben oder dies in den nächsten 60, 120 oder 180 Minuten tun werden. Für eine detaillierte Liste der Anfragen klicken Sie einfach auf die Anzahl der Anfragen unter der jeweiligen Kategorie.

Screenshot ServiceDesk Plus: Dashboard SLA-Verletzungen
Screenshot ServiceDesk Plus: Das Dashboard von ServiceDesk Plus zeigt Ihnen unter anderem an, welche Anfragen bereits gegen ein Service Level Agreement verstoßen haben oder in Kürze verstoßen werden.

5. Nicht geschlossene gelöste Tickets

Das Schließen eines Tickets durch den Anwender ist immer auch eine Bestätigung für den Techniker, dass seine Lösung funktioniert und das Problem des Anwenders behoben hat. Werden Incident-Tickets nicht geschlossen, nachdem sie gelöst wurden, verzerrt das wichtige Kennzahlen wie den Incident Backlog, die trotz aller Bemühungen der Techniker ungenau und irreführend bleiben.

Besonders wichtig ist das Schließen übrigens bei Tickets, die von Technikern möglicherweise nicht zufriedenstellend bearbeitet wurden. Vor diesem Hintergrund sollten IT-Abteilungen sicherstellen, dass Anwender benachrichtigt werden, wenn ihr Incident-Ticket den Status „gelöst“ erhalten hat. So können die Benutzer überprüfen, ob die Lösung ihr Problem behebt und den Abschluss bestätigen. Zusätzlich sollte ein Mechanismus vorhanden sein, um gelöste Tickets nach einer bestimmten Zeit automatisch zu schließen, wenn es keine Antwort vom Anwender gibt.


Tipp 1: Konfigurieren Sie eine Benutzerbestätigung zum Schließen von Tickets

ServiceDesk Plus bietet mit der Option „Automatisch schließen“ die Möglichkeit, dass gelöste Tickets durch den Ersteller des Tickets geschlossen werden. Ist die entsprechende Funktion aktiviert, wird automatisch eine E-Mail an den Ticket-Ersteller gesendet, sobald der Ticket-Status in „gelöst“ geändert wird. Der Anwender kann das Ticket anschließend entweder über einen Link schließen oder erneut öffnen, indem er auf die E-Mail antwortet. Wird keine der beiden Aktionen ausgeführt, schließt ServiceDesk Plus das Ticket nach einer festgelegten Anzahl von Tagen automatisch.

So aktivieren Sie die Benutzerbestätigung:

  • Gehen Sie zu Admin / Vorfallmanagement / Anforderungsabschlussregeln und wählen Sie Automatisch schließen.
  • Legen Sie fest, nach wie vielen Tagen das Ticket geschlossen werden soll, wenn keine Reaktion durch den Anwender erfolgt.

Tipp 2: Schließen Sie Tickets automatisch, deren Genehmigung verweigert wurde

Die Option „Anfragen bei abgelehnter Genehmigung automatisch schließen“ unterstützt Sie ebenfalls dabei, die Anzahl nicht geschlossener, aber erledigter Tickets möglichst gering zu halten. Wenn Sie diese Option aktivieren, werden Tickets automatisch geschlossen, sobald deren Genehmigung verweigert bzw. der Ticket-Status in „verweigert“ geändert wird. Da der Administrator/Techniker solche Tickets normalerweise manuell schließen muss, können Sie so einen Arbeitsschritt einsparen.

So schließen Sie nicht genehmigte Tickets automatisch:

  • Gehen Sie zu Admin / Vorfallmanagement / Anforderungsabschlussregeln.
  • Aktivieren Sie Anfragen bei abgelehnter Genehmigung automatisch schließen.
Screenshot ServiceDesk Plus: Anforderungsabschlussregeln
Screenshot ServiceDesk Plus: Mit den Anforderungsabschlussregeln können Sie festlegen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, bevor ein Ticket geschlossen werden kann.

6. Keine Kommunikationsstrategie

Wenn sich Anwender immer wieder an den Helpdesk wenden müssen, um Neuigkeiten zu einem Ausfall oder einem Incident-Ticket zu erhalten, trägt das nicht gerade zu deren Zufriedenheit bei, sondern verstärkt nur deren Frustration. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir IT-Abteilungen, sich frühzeitig Gedanken über ihre Kommunikationsstrategie zu machen.

Ziel sollte eine zeitnahe, informative, proaktive und transparente Kommunikation mit den Anwendern sein, die das Vertrauen in den Servicedesk stärkt. Informieren Sie Ihre Anwender über Service-Unterbrechungen und halten Sie sie bei längeren Unterbrechungen mit regelmäßigen Aktualisierungen auf dem Laufenden. Nutzen Sie die Benachrichtigungsfunktionen in ITSM-Lösungen wie ServiceDesk Plus, um Ihre Anwender über eine Statusaktualisierung ihres Incident-Tickets zu informieren. Während in manchen Unternehmen noch vorwiegend per E-Mail kommuniziert wird, nutzen andere vielleicht das Intranet, einen Chat oder interne soziale Medien, um wichtige Informationen auszutauschen. Welcher Kanal auch immer bei Ihren Mitarbeitern am meisten genutzt wird: Sie sollten ihn ebenfalls mitberücksichtigen. Investieren Sie ruhig etwas Zeit in Ihre Kommunikationsstrategie, denn sie ist der Schlüssel für ein gutes Verhältnis zu Ihren Anwendern.


Tipp 1: Nutzen Sie Broadcasts, um Ihre Techniker zu informieren

Falls Sie wichtige Informationen umgehend mit allen Servicedesk-Technikern teilen möchten, können Sie die Funktion „Broadcast“ (unter Home / Schnellaktionen / Broadcast) verwenden.

Diese erscheint als Push-Benachrichtigung auf den Bildschirmen der Techniker. Beim Anlegen eines neuen Broadcasts können Sie z. B. bestimmte Standorte und Supportgruppen auswählen oder festlegen, ob die Benachrichtigung für alle Techniker oder nur für die angemeldeten Techniker sichtbar sein soll.

Screenshot ServiceDesk Plus: Broadcast-Mitteilung
Screenshot ServiceDesk Plus: Mit der Broadcast-Funktion von ServiceDesk Plus können Sie wichtige Informationen schnell per Push-Mitteilung an Ihre Techniker kommunizieren.


Tipp 2: Informieren Sie Ihre Anwender bei geplanten oder ungeplanten Service-Unterbrechungen über Ankündigungen

Mit dem Ankündigungen-Widget von ServiceDesk Plus können Sie bzw. jeder Techniker unternehmensweite Ankündigungen versenden. Um eine neue Ankündigung zu erstellen, gehen Sie auf die Home-Seite und klicken unter Ankündigungen auf Neu hinzufügen.

Neben dem Titel und Text der Ankündigung können Sie u. a. festlegen, in welchem Zeitraum die Nachricht aktiv sein soll, für wen sie sichtbar sein soll, welche Priorität sie hat und welche Services betroffen sind. Neue Ankündigungen werden eingeloggten Benutzern als Pop-up-Nachricht angezeigt. Zudem können Sie die Ankündigung auch als E-Mail versenden. 

Screenshot ServiceDesk Plus: Neue Ankündigung
Screenshot ServiceDesk Plus: Über das Ankündigungen-Widget können Sie Ihre Anwender schnell und einfach über Service-Unterbrechungen etc. informieren.

7. Die Augen vor Problemen verschließen

Stellen Sie sich beim Lösen eines Incidents die Frage, ob Sie wirklich die eigentliche Ursache beheben oder nur an den Symptomen herumdoktern? Wenn sich bestimmte Incidents immer wieder wiederholen, bedeutet das, dass die zugrunde liegende Ursache nicht behoben wurde. Selbst wenn jeder einzelne dieser wiederkehrenden Incidents innerhalb der in den SLAs vorgesehenen Zeit gelöst werden kann: Diese Incidents stehlen Ihren Technikern Zeit für andere wichtige Probleme, was die Produktivität und letztlich den Gesamt-Output des Servicedesk verringert.

Um das zu verhindern, benötigen Sie einen Prozess, mit dem ein Incident in ein Problem umgewandelt oder zur weiteren Analyse und Lösung mit einem Problem verknüpft werden kann. Gerade wenn der Servicedesk beschließt, dass sich mehrere Incidents erst dann schließen lassen, wenn die Grundursache (Root Cause) behoben wurde, können Sie mit dieser Möglichkeit einfacher den Überblick behalten.


Tipp 1: Verknüpfen Sie Incidents mit einem Problem

Sie können Incidents in ServiceDesk Plus mit wenigen Klicks mit einem Problem verknüpfen. Ähnliche Incidents lassen sich dabei ein und demselben Problem zuordnen, damit Sie die Anzahl der für dasselbe Problem aufgetretenen Incidents sowie die Priorität und den Schweregrad des Problems besser verfolgen können.

So verknüpfen Sie Incidents in ServiceDesk Plus mit einem Problem:

  • Klicken Sie auf die Registerkarte Probleme und klicken Sie in der Listenansicht auf das Problem, mit dem Incidents verknüpft werden sollen.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen (oben rechts) / Vorfälle zuordnen.
  • Im jetzt erscheinenden Fenster Vorfälle einem Problem zuordnen wählen Sie die Art der Requests, die angezeigt werden sollen, und wählen die gewünschten Incidents durch Aktivieren des Kontrollkästchens aus.
  • Klicken Sie auf Vorfälle zuordnen.
Screenshot ServiceDesk Plus: Incidents mit einem Problem verknüpfen
Screenshot ServiceDesk Plus: Incidents lassen sich mit wenigen Klicks mit einem Problem verknüpfen, um die weitere Bearbeitung zu erleichtern.

Fazit

Um Ihr Incident Management im Griff zu behalten, ist es wichtig, dass Sie diese sieben Fehler ausmerzen, sobald Sie sie bemerken. Bleiben sie unbemerkt, kann das den reibungslosen Betrieb Ihres Servicedesks nachhaltig beeinträchtigen und Ihr Team in ein schlechtes Licht rücken. Es ist also an der Zeit, aktiv zu werden und Ihr Servicedesk auf den richtigen Weg zurückzuführen!

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