6 Tipps für das Change Management mit ServiceDesk Plus

IT-Infrastrukturen in Unternehmen verändern sich immer schneller. Um die sogenannten Changes (Änderungen) an Systemen oder Infrastruktur – wie in der IT Infrastructure Library (ITIL) definiert – kontrolliert, effizient und mit minimalen Risiken für den laufenden Geschäftsbetrieb durchführen zu können, benötigen IT-Abteilungen einen durchdachten Change-Management-Prozess.

Wir haben 6 Tipps zusammengestellt, wie Sie Ihr Change Management mit ServiceDesk Plus von ManageEngine besser planen und effizienter umsetzen können:

Tipp 1: 3 Möglichkeiten, wie Sie Techniker und Anforderer automatisch über Änderungen informieren können

Die IT-Abteilung steht meist mit vielen verschiedenen Abteilungen im Kontakt. Um diese bei der Umsetzung von Changes optimal zu informieren, sind offene Kommunikationskanäle zwischen Technikern, Anforderern und anderen Stakeholdern erforderlich. ServiceDesk Plus bietet Ihnen drei Möglichkeiten, wie Sie Gruppen, Abteilungen oder Einzelpersonen einfach und schnell über aktuelle Änderungen auf dem Laufenden halten:

Option 1: Automatische Benachrichtigungen bei Änderungen an Phase oder Status einrichten

Wenn Sie einen Workflow für Changes eingerichtet haben, können Sie den jeweiligen Techniker mit dieser Methode automatisch informieren, wenn sich die Phase oder der Status eines Changes ändert:

  • Klicken Sie auf dem Reiter Admin unter Problem / Change Management auf Workflow ändern.
  • Wählen Sie den Workflow aus, den Sie ändern möchten und klicken Sie auf Workflow konfigurieren.
  • Anschließend können Sie genau festlegen, wen ServiceDesk Plus bei welchen Änderungen automatisch informieren soll.
Screenshot ServiceDesk Plus: Change-Management - Workflow ändern
Screenshot ServiceDesk Plus: So können Sie den Workflow für Changes in ServiceDesk Plus anpassen.


Option 2: Individuelle Benachrichtigungen versenden

Mit dieser Methode können Sie individuelle Benachrichtigungen an eine Gruppe oder Einzelperson senden, um diese z. B. über Änderungen am Zeitplan oder Rollout-Plan zu informieren:

  • Gehen Sie auf den Reiter Changes, wählen Sie den entsprechenden Change aus und klicken Sie bei Aktionen auf Benachrichtigung senden.
  • Geben Sie im neuen Fenster den/die Empfänger, den Betreff (wird standardmäßig vorausgefüllt) sowie den Text Ihrer Nachricht ein und klicken Sie auf Senden.
Screenshot ServiceDesk Plus: Change Management - Benachrichtigung senden
Screenshot: Mit den Benachrichtigungen können Sie Einzelpersonen und Gruppen schnell über Änderungen bei anstehenden Changes informieren.


Option 3: Unternehmens- oder abteilungsweite Benachrichtigungen erstellen

Mit dem Feature „Ankündigung erstellen“ können Sie Anwender über geplante oder ungeplante Ausfälle aufgrund von Changes informieren. So können Sie die Anzahl der Tickets und Anrufe reduzieren, die zu diesen Ausfällen beim Helpdesk eingehen: 

  • Gehen Sie auf den Reiter Changes, wählen Sie den entsprechenden Change aus und klicken Sie bei Aktionen auf Ankündigung erstellen
  • Geben Sie Betreff und Text ein und wählen Sie den Anzeigezeitraum aus. 
  • Anschließend können Sie auswählen, ob die Ankündigung lediglich bestimmen Technikern und Benutzergruppen angezeigt und zusätzlich per E-Mail an weitere Personen versendet werden soll.
Screenshot ServiceDesk Plus: Change Management - Ankündigung erstellen
Screenshot ServiceDesk Plus: Informieren Sie Ihre Anwender mit einer Ankündigung in über geplante oder ungeplante Ausfälle aufgrund von IT-Changes.

Übrigens

Falls Sie neben ServiceDesk Plus auch Desktop Central nutzen, können Sie die Ankündigung auch über den Desktop-Central-Agenten anzeigen lassen. Auf den Clients der User werden die Ankündigungen dann als Popup dargestellt.

Tipp 2: Vermeiden Sie lange Freigabezeiten für Standard-Changes

Viele Änderungen, die IT-Teams durchführen, sind risikoarme Standard-Changes. So ist beispielsweise der Austausch einer leeren Toner-Kartusche am Drucker ein typischer Standard-Change. Damit diese Änderungen nicht jedes Mal wieder einen langwierigen Planungs- und Freigabeprozess durchlaufen müssen, können Sie die Freigabephase für Standard-Changes in ServiceDesk Plus überspringen und von der Planungs- direkt in die Umsetzungsphase übergehen: 

  • Klicken Sie auf dem Reiter Changes auf Neue Änderung
  • Wählen Sie unter Vorlage das „General Template“ aus, füllen Sie das restliche Formular aus und klicken Sie auf Speichern.
Screenshot ServiceDesk Plus: Vorlage Standard Change
Screenshot ServiceDesk Plus: Nutzen Sie die Vorlage für Standard-Changes in ServiceDesk Plus, um den Freigabeprozess zu überspringen.

Übrigens

Falls Sie die Freigabe-Phase für Standard-Changes nicht überspringen möchten, können Sie diese Einstellung über Typ ändern auf dem Reiter Admin unter dem Punkt Problem / Change Management vornehmen: Klicken Sie auf Standard, entfernen Sie das Häkchen bei „Zuvor zugelassen“ („Pre Approved“) und speichern Sie Ihre Änderung. 

Screenshot ServiceDesk Plus: Vorlage Standard Change anpassen
Screenshot ServiceDesk Plus: Falls Sie den Freigabeprozess für Standard-Changes in ServiceDesk Plus nicht überspringen möchten, können Sie die Vorlage so anpassen.

Tipp 3: Verknüpfen Sie Incident(s) und Change(s)

Vorfälle (Incidents) und Changes sind oftmals eng miteinander verknüpft: So kann beispielsweise das Lösen eines Vorfalls einen Change erforderlich machen, oder die Umsetzung einer Änderung löst neue Incidents aus. In beiden Fällen ist es für die IT-Abteilung hilfreich, Zusammenhänge zu identifizieren und die entsprechenden Changes und Incidents miteinander zu verknüpfen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise alle Incidents, die durch einen bestimmten Change verursacht wurden, schneller lösen und schließen, da der Techniker die Ursache genau kennt.

So verknüpfen Sie Incidents in ServiceDesk Plus mit dem zugehörigen Change:

  • Wählen Sie den gewünschten Change auf dem Reiter Change aus und klicken Sie unter Planning auf „Probleme (x) Vorfälle (x)“.
  • In dieser Ansicht können Sie sowohl die Anfragen verknüpfen, die den Change ausgelöst haben als auch die Incidents, die von dem Change ausgelöst wurden:
    • Incidents, die den Change ausgelöst haben, fügen Sie bei Anfrageliste unter „Durch Anforderungen initiierte Änderung“ mit Anhängen hinzu.
    • Incidents, die ein Change verursacht hat, verbinden Sie bei Anfrageliste unter „Durch diese Änderung verursachte Anforderungen“ durch Klick auf Anhängen.

Tipp 4: Informieren Sie Anwender, welche IT-Assets und -Services von laufenden Change-Prozessen betroffen sein können

Vor der Implementierung von Änderungen sollte das IT-Team alle Beteiligten darüber informieren, wie sich die Änderung auf IT-Assets und -Services auswirken kann. Dieser Schritt hilft zudem, die Risiken bei der Umsetzung bereits im Vorfeld zu erkennen und zu minimieren. 

Mit ServiceDesk Plus können Sie im Änderungsanfrageformular („Change Request Form“) angeben, welche IT-Assets und -Services von dem Change betroffen sind bzw. sein können: 

  • Klicken Sie auf dem Reiter Changes auf Neue Änderung.
  • Fügen Sie die entsprechenden Services bzw. Assets in den Feldern „Betroffene IT-Services“ bzw. „Beteiligte Assets“ hinzu.
Screenshot ServiceDesk Plus: Verknüpfung von IT-Services und Assets
Screenshot ServiceDesk Plus: So geben Sie beim Anlegen eines neuen Change an, welche IT-Services und IT-Assets durch die Änderung beeinträchtigt werden könnten.

Übrigens

Wenn Sie eine neue Change-Anfrage anlegen, können Sie sich in der Configuration Management Database (CMDB) von ServiceDesk Plus anzeigen lassen, welche weiteren Changes oder Anfragen mit einem bestimmten IT-Asset oder -Service verbunden sind. Dadurch lässt sich einfacher nachvollziehen, welche Auswirkungen eine bestimmte Änderungen hat. Um sich die mit einem bestimmten IT-Asset oder -Service verknüpften Changes anzeigen zu lassen, gehen Sie im Reiter CMDB auf das Gerät oder den Service und klicken auf Beziehungen.

Screenshot ServiceDesk Plus: Change-Management-CMDB-Beziehungen
Screenshot ServiceDesk Plus: Die grafische Darstellung der Beziehungen zwischen den einzelnen Geräten bzw. Services hilft, die Auswirkungen von Changes abzuschätzen.

Tipp 5: Planen Sie größere Change-Projekte mit weitreichenden Folgen sorgfältig mit dem Projekte-Modul

Ob ERP-Rollout oder Hardware-Aktualisierung: Eine komplette Überarbeitung des IT-Inventars ist heutzutage keine Seltenheit mehr. Derartig weitreichende Änderungen werden meist langfristig und sorgfältig geplant, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb so gering wie möglich zu halten. 

Mit dem Projekte-Modul in ServiceDesk Plus können Sie größere Change-Projekte detailliert planen und erfolgreich umsetzen. Neben Zielen und Meilensteinen helfen Gantt-Diagramme bei der Zeitplanung. Während kleinere Änderungen für die Implementierung in einzelne Aufgaben unterteilt werden, sind größere Changes in der Regel mit Projekten verbunden.

In ServiceDesk Plus können Sie Changes auf zwei Arten mit Projekten verknüpfen:

  • Option 1 (Verknüpfung im Change-Eintrag erstellen): Wählen Sie die zu verknüpfende Änderung auf dem Reiter Change aus, klicken Sie auf „Implementation(x/x)“ und wählen Sie bei „Associate Existing Projects“ das zugehörige Projekt aus.
Screenshot ServiceDesk Plus: Verknüpfung Change und existierendes Projekt
Screenshot ServiceDesk Plus: So verknüpfen Sie einen Change mit einem existierenden Projekt.

  • Option 2 (Verknüpfung im Projekt-Eintrag anlegen): Wählen Sie das zu verknüpfende Projekt auf dem Reiter Projekte aus, klicken Sie auf „Associations“ und wählen Sie bei „Änderung zuordnen“ die zugehörige Änderung aus. 
Screenshot ServiceDesk Plus: Verknüpfung Projekt mit einem existierenden Change
Screenshot ServiceDesk Plus: So verknüpfen Sie ein Projekt mit einem existierenden Change.

Tipp 6: Erstellen Sie dynamische Formulare, die verschiedene Felder bei der Eingabe automatisch validieren

Unvollständig ausgefüllte Änderungsanforderungsformulare („Request for Change (RFC)“) verzögern die Umsetzung von Changes und wirken sich negativ auf deren durchschnittliche Lösungszeit aus. Um unvollständige oder inkorrekt ausgefüllte Formulare zu vermeiden, können Sie mit ServiceDesk Plus intelligente Abfragen in das Formular integrieren. 

Mit Hilfe der „Feld- und Formularregeln“ können Sie ein dynamisches Formular erstellen, das verschiedene Felder automatisch validiert. Das erleichtert die Eingabe der korrekten Details und hilft, manuelle Fehler zu reduzieren. 

So können Sie intelligente Abfragen in Ihr Change-Formular einbauen:

  • Auf dem Reiter Admin klicken Sie unter Problem / Change Management auf Vorlage ändern und wählen das entsprechende Formular aus.
  • Gehen Sie auf den Reiter Feld- und Formularregeln und klicken Sie auf Neue Regel erstellen.
Screenshot ServiceDesk Plus: Neue Feld- und Formularregel
Screenshot ServiceDesk Plus: So erstellen Sie eine neue Feld- und Formularregel für das Change-Anforderungsformular.

Ein Beispiel

Nehmen wir an, in Ihrem Unternehmen sollen größere Änderungen mit einem Vorlauf von mindestens sechs Arbeitstagen eingeplant werden. Das dynamische Formular sollte daher für größere Änderungen nur Zielzeiträume akzeptieren, die mehr als sechs Tage in der Zukunft liegen. Um diese Abfrage in Ihr Formular einzufügen, würden Sie im Reiter Feld- und Formularregeln folgende neue Regel erstellen: 

  • Bei Event wählen Sie „Bei Feldänderung“ des Feldes „Geplantes Ende“.
  • Bei Bedingungen wählen Sie „Typ ändern“ ist „Major“.
  • Bei Aktionen wählen Sie „Skript ausführen“ und erstellen dann über „Benutzerdefiniertes Skript schreiben“ ein Skript, das den Zeitplan überprüft. Um Ihnen das Erstellen eigener Skripte zu erleichtern, enthält ServiceDesk Plus verschiedene Beispiel-Skripte als Hilfestellung.
Screenshot ServiceDesk Plus: Change-Management-Skript-erstellen
Screenshot ServiceDesk Plus: So erstellen Sie Skripte für die Abfrage benutzerdefinierter Feld- und Formularregeln im Request-for-Change-Formular.

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