5 Tipps für agiles Arbeiten im IT-Servicedesk
Die Idee des agilen Arbeitens stammt zwar ursprünglich aus der Softwareentwicklung, ist jedoch schnell in andere Bereiche vorgedrungen. Auch das IT Service Management kann von diesem Ansatz profitieren, bei dem es darum geht, möglichst schnell zu ersten benutzbaren Lösungen zu kommen.
Agile IT-Servicedesks sind nicht nur flexibler und können Probleme durch automatisierte Prozesse schneller lösen, sondern stellen auch die Zusammenarbeit zwischen den Technikern und die Interaktion mit den Endanwendern in den Vordergrund.
Das wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit der Benutzer aus. Gleichzeitig verbessert eine agile Arbeitsweise die Fähigkeit des Servicedesks, sich schnell an neue Herausforderungen durch die sich kontinuierlich verändernden Technologien anzupassen.
Doch wie lässt sich ein IT-Servicedesk wirklich agil machen? Wir haben 5 einfache Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen helfen, einen agilen Arbeitsansatz in Ihrem Servicedesk zu fördern. Zudem zeigen wir Ihnen, wie Sie die IT-Service-Management-Lösung ServiceDesk Plus von ManageEngine bei dieser Aufgabe unterstützen kann.
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1. Sorgen Sie für Interaktionen in Echtzeit
In IT-Servicedesks finden kontinuierlich zahlreiche Interaktionen zwischen Technikern und Endanwendern statt. Gerade unerfahrene Techniker können sich dabei leicht in der nie enden wollenden E-Mail-Flut verlieren und so die Lösung von Incidents ungewollt verzögern. Um Chaos im Ticketsystem zu vermeiden und kurze Lösungszeiten zu gewährleisten, sollten Interaktionen möglichst in Echtzeit erfolgen. Gleichzeitig sollte die Kommunikation mit den Endanwendern so proaktiv wie möglich sein.
Ein Beispiel:
Die Sales-Abteilung eines Unternehmens nutzt eine spezielle Sales-Anwendung. Die Anwendung stürzt jedoch ab, und die Benutzer der Abteilung können keine Verbindung zu ihr herstellen. Der IT-Administrator überprüft daraufhin sofort den Server und stellt fest, dass er ausgefallen ist. Anschließend überprüft er die CMDB (Configuration Management Database), in der er sieht, dass die Anwendung auch von der Finanzabteilung genutzt wird. Bevor der IT-Administrator versucht, den Incident zu beheben, benachrichtigt er die Vertriebs- und die Finanzabteilungen, dass die Anwendung ausgefallen ist und dass das IT-Team an der Lösung des Problems arbeitet. Auf diese Weise werden weitere Tickets zu dieser Störung vermieden und die IT kann sich auf die Behebung des Problems konzentrieren.
Gerade bei Störungen, die viele Anwender betreffen, lohnt es sich für die IT-Abteilung, diese schnell mit einer Benachrichtigung zu informieren. Das geht meist deutlich schneller als eine Vielzahl an Tickets zum gleichen Problem zu bearbeiten. Gleichzeitig hilft eine zeitnahe Kommunikation mit den Anwendern, deren Zufriedenheit mit der Problemlösungskompetenz der IT-Abteilung zu verbessern.
Tipp:
Informieren Sie Ihre Anwender mit dem Ankündigungs-Widget von ServiceDesk Plus einfach und schnell über Service-Unterbrechungen. Klicken Sie dazu auf der Home-Seite unter Ankündigungen auf „Neu erstellen“. Anschließend können Sie Titel und Text eingeben und weitere Details festlegen, z. B. wie lange die Nachricht angezeigt werden soll und für wen sie sichtbar sein soll.
Weitere Details finden Sie im Tipp „Informieren Sie Ihre Anwender bei geplanten oder ungeplanten Service-Unterbrechungen über Ankündigungen.“
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2. Beseitigen Sie Produktivitätsfresser
Die meisten IT-Servicedesks beruhen auf den Prozessen bewährter Best Practices und sind daher bereits sehr effizient. Um jedoch wirklich agil zu werden, lohnt es sich, KPIs wie verlorene Geschäftsstunden, SLA-Einhaltung und Kosten pro Ticket im Auge zu behalten. Diese Kennzahlen zu Kosten und Produktivität helfen Ihnen allerdings nur dabei, Produktivitätsverluste messbar zu machen und zu identifizieren. Im nächsten Schritt gilt es dann, deren Ursachen mit Hilfe von geeigneten Berichten aufzuspüren – und zu beseitigen.
Ein Beispiel:
Die KPIs Ihres Servicedesks zeigen viele SLA-Verletzungen. Nach einem kurzen Blick in Ihre Berichte zeigt sich, dass viel Zeit für das Sammeln von Informationen verwendet wird, bevor Lösungen gesucht werden können. Damit bereits bei der Ticketerstellung alle benötigten Informationen abgefragt werden, sollten Sie im nächsten Schritt Ihre Vorlagen für häufige Incidents oder Serviceanfragen überprüfen und ggf. um zusätzliche (Pflicht-)Felder ergänzen. So finden Ihre Techniker alle zur Lösung eines Problems benötigten Informationen an einem Ort und können SLAs einfacher einhalten.
Neben der im Beispiel beschriebenen Anpassung der Incident- und Service-Request-Vorlagen sollten Sie auch andere Routineaufgaben regelmäßig unter die Lupe nehmen. Prüfen Sie beispielsweise, ob Tickets und Aufgaben automatisiert an die richtigen Techniker zugewiesen werden, oder ob es hier noch Verbesserungspotential gibt.
Auch das Versenden von Benachrichtigungen an Endanwender sollte so weit wie möglich automatisiert werden, um den Zeitaufwand für die Techniker so gering wie möglich zu halten. Überprüfen Sie auch Ihre Workflows und Genehmigungsprozesse regelmäßig auf Aktualität und Effizienz.
Tipp:
Wie Sie Incident- und Service-Request-Vorlagen in ServiceDesk Plus individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen können, haben wir in den 6 Tipps zu den Feld- und Formularregeln detailliert beschrieben.
3. Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen den Stakeholdern
Jeder IT-Servicedesk arbeitet mit Stakeholdern aus verschiedenen Bereichen – und teilweise auch Regionen – zusammen. Wie reibungslos der Informationsfluss zwischen diesen Beteiligten funktioniert, spielt oft auch eine Rolle dabei, wie der IT-Servicedesk intern beurteilt wird. Daher ist es für Servicedesks wichtig, Transparenz und Zusammenarbeit zu fördern.
Ein Beispiel:
Ein Unternehmen betreibt eine Finanzanwendung auf einem alten Server. Um die zunehmenden Transaktionen bewältigen zu können, schlägt die IT-Abteilung ein Server-Upgrade vor. Da alle Mitarbeiter des Unternehmens auf die Anwendung angewiesen sind, hat jede Unterbrechung des Dienstes erhebliche Auswirkungen auf das Unternehmen.
Vor diesem Hintergrund sollte die IT-Abteilung nicht nur den Change selbst gut planen, sondern auch alle Geschäftsbereiche und Administratoren möglichst gut auf dem Laufenden halten. Idealerweise sollte den Anwendern dabei u. a. Gelegenheit gegeben werden, ihre Empfehlungen oder Bedenken bei der Planung der Änderungen mitzuteilen. Empfehlenswert ist es auch, Backout-Pläne sicherzustellen und die Endanwender frühzeitig über den Zeitplan und die zu erwartende Ausfallzeit zu informieren.
Das oben skizzierte Beispiel zeigt, dass eine gute IT-Servicedesk-Lösung möglichst auch Funktionen zur Zusammenarbeit mit Stakeholdern bieten sollte. Automatisierte Workflows, Benachrichtigungen, aber auch ein Chat können helfen, alle Beteiligten ins Boot zu holen bzw. zu informieren. Das gewährleistet ein reibungsloses Upgrade mit minimalen Unterbrechungen.
4. Schaffen Sie Teams, die sich selbst organisieren
Ein IT-ServiceDesk ist nur so gut wie das Team, das dahinter steckt. Da die IT-Abteilung die zentrale Kommandozentrale eines Unternehmens ist, sollten Sie versuchen, ein sich selbst organisierendes IT-Team aufzubauen. Das fängt damit an, dass Sie sich die derzeitige Teamstruktur ansehen und die Arbeitsabläufe entsprechend gestalten sollten.
Jeder Techniker in Ihrem IT-Servicedesk hat unterschiedliche Fähigkeiten und Kenntnisse. Die meisten IT-Servicedesks machen sich diese individuellen Stärken und Erfahrungen bei der Verteilung der Aufgaben zunutze, indem sie Gruppen zu bestimmten Themen erstellen. So lässt sich beispielsweise ein Workflow ganz einfach einem Techniker (oder einer Gruppe) zuweisen, der die erforderlichen Fähigkeiten bzw. das notwendige Erfahrungsniveau mitbringt. Das erleichtert die Ticketzuweisung und verhindert, dass z. B. komplexe Probleme bei einem Berufsanfänger landen. Mit guten IT-Service-Management-Lösungen lässt sich diese Ticketzuweisung an bestimmte Techniker oder Gruppen meist regelbasiert automatisieren.
Darüber hinaus ist es sinnvoll, einen Change Manager zu bestimmen, der für die Koordination und den Informationsaustausch mit den verschiedenen Teams verantwortlich ist. Um die Selbstorganisation des IT-Servicedesks zu fördern, können Sie zudem Eskalationsregeln für komplexe Probleme automatisieren oder Ersatztechniker konfigurieren, wenn ein Techniker nicht verfügbar ist.
Tipp:
Wie Sie ServiceDesk Plus bei der Zuweisung von Tickets an die richtigen Techniker(gruppen) unterstützen kann und wie Sie Ersatztechniker festlegen, haben wir in unserem Artikel „7 Stolpersteine beim IT Incident Management“ im Punkt 1 detailliert beschrieben.
5. Setzen Sie auf iterativ-inkrementelles Lernen
Von IT-Servicedesks wird erwartet, dass sie mit den sich ständig ändernden Anforderungen ihres Unternehmens Schritt halten. Das bedeutet meist, dass sie über einen bestimmten Zeitraum hinweg eine Reihe kleiner Änderungen vornehmen, um die IT-Services/-Infrastruktur (in mehreren Iterationen) zu verbessern oder deren Umfang (meist in mehreren Inkrementen) zu erweitern. Im Kontext des agilen Arbeitens wird dieses Vorgehen als iterativ-inkrementell bezeichnet.
Ein Beispiel:
Ein Unternehmen wächst stark und stellt jeden Monat mehrere neue Mitarbeitende ein. Der typische Onboarding- und Bereitstellungsprozess für Neueinstellungen sieht vor, dass sich das IT-Team mit verschiedenen Abteilungen aus dem HR-, Facility-Management- oder Verwaltungsbereich abstimmt. Dies kann für jeden neuen Mitarbeiter bzw. jede neue Mitarbeiterin bis zu zehn Stunden in Anspruch nehmen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um den im Beispiel genannten Prozess zu vereinfachen. So lässt sich der Prozess beispielsweise einfach in kleinere Aufgaben unterteilen und diese Teilaufgaben den entsprechenden Abteilungen zuweisen.
Eine weitere Möglichkeit ist es, den gesamten Prozess zu automatisieren und so die Zeit, die für die Einstellung eines neuen Mitarbeiters benötigt wird, erheblich zu verkürzen. Dies erfordert zwar einen höheren initialen Aufwand zum Aufsetzen der Automatisierung, doch dieser amortisiert sich nach kurzer Zeit.
Tipp:
Gerade wenn andere Abteilungen Teilaufgaben beim Mitarbeiter-Onboarding übernehmen, empfehlen wir Ihnen, die Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus zu nutzen. So können Sie beispielsweise bei Ihrem Mitarbeitereintrittsformular für die HR-Abteilung einfach alle Felder und Aufgaben ausblenden, die nicht relevant sind. Weitere Informationen zu den Feld- und Formularregeln finden Sie hier in unseren Tipps.