10 Schritte für ein besseres IT-Ticket-Management

Der Schlag eines Schmetterlingsflügels soll einen Orkan auslösen können – ob Sie nun an den Schmetterlingseffekt glauben oder nicht, in der IT hat diese Theorie eine Daseinsberechtigung: So können beispielsweise selbst kleine Veränderungen in einem IT-Ticket-System, wie die automatische Zuweisung offener Tickets an einen geeigneten Techniker, große Auswirkungen auf das gesamte Helpdesk bewirken. Die folgenden zehn Schritte machen das IT-Ticket-Management zur leichten Übung.

IT-Abteilungen sollten ihre Anwender regelmäßig über den Fortschritt von Anfragen, geplante Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsarbeiten sowie hilfreiche Lösungsansätze informieren. Mit einer guten IT-Helpdesk-Software lässt sich der Versand vieler Benachrichtigungen komplett automatisieren. Einmal konfiguriert, versendet die Software automatisch entsprechende Nachrichten bei Empfang, Update, Zuweisung, Lösung oder Abschluss eines Tickets. Zudem können Techniker meist eigene E-Mail-Vorlagen in der Helpdesk-Software hinterlegen. Diese Standardantworten auf häufig wiederkehrende Probleme oder allgemeine Antworten zum Einholen weiterer Informationen helfen, die Erstreaktionszeit zu reduzieren. IT-Service-Management(ITSM)-Systeme mit integrierter Dialogfunktion beugen zudem einem E-Mail-Wirrwarr vor. Hilfreich sind auch Live-Chat-Systeme, die eine direkte Kommunikation zwischen IT-Techniker und Anwender ermöglichen, und so für eine schnelle Problemlösung sorgen.

Praxistaugliche Service Level Agreements (SLAs) verbessern die Serviceeffizienz und minimieren Ausfallzeiten. Entsprechende Vorgaben für den IT-Helpdesk helfen, im Vorfeld getroffene Zusagen zu Antwort- bzw. Lösungszeiten einzuhalten. Dabei empfiehlt es sich, je nach Priorität und Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb unterschiedliche SLAs festzulegen. Der Bitte nach Hardware-Tausch kann so beispielsweise eine geringere Priorität als einem unerwarteten Server-Ausfall eingeräumt werden. Mit der richtigen IT-Helpdesk-Software lassen sich auch Eskalationen optimal verwalten: Sie können die Software sowohl proaktiv nutzen, um Tickets bereits kurz vor einer Deadline zu eskalieren, oder reaktiv nach der SLA-Verletzung.

Eine IT-Wissensdatenbank kommt Endanwendern und Technikern gleichermaßen zugute. Sie wirkt proaktiv, reduziert die Anzahl eingehender Anfragen und schafft Zeit, auf Probleme zu reagieren und sie zu lösen.. IT-Abteilungen sollten daher eine entsprechende Wissensdatenbank aufbauen, in der sich Techniker und Endanwender informieren können und die kontinuierlich weiter wächst. Administratoren können die Wissensdatenbank mit weiteren Problemlösungen ergänzen; Tags und Schlüsselwörter vereinfachen die Handhabung. Eine gute Helpdesk-Anwendung sollte Techniker zudem dabei unterstützen, eine neue Lösung schnell in eine Anleitung für die Knowledge Base umzuwandeln.

Ein gut aufgebautes Self-Service-Portal kann den Kosten- und Zeitaufwand für das Helpdesk-Team spürbar vermindern. Damit etwa die Wissensdatenbank ihre Vorzüge entfalten kann, muss sie für den Endanwender erreichbar sein – idealerweise in einem Self-Service-Portal, das als zentrale Anlaufstelle für alle IT-Themen dient. Auch die Ticketerstellung sollte mit dem Portal verknüpft und für den Anwender schnell und einfach über Vorlagen oder Neueinträge möglich sein. Erhalten Endanwender die Möglichkeit, vorhandene Lösungen aus der Wissensdatenbank an andere Nutzer weiterzuleiten, lassen sich Probleme gemeinsam angehen; das entlastet die IT-Abteilung. Gibt das Self-Service-Portal Einblicke in die Tätigkeiten der IT-Mitarbeiter – etwa bestimmte Details wie Status eines Tickets, zuständiger Techniker sowie sämtliche mit der Anfrage verbundenen Bekanntmachungen – sorgt die so gewonnene Transparenz für zufriedenere Endanwender.

Nutzerrückmeldungen in Form von Umfragen gewähren wertvolle Einblicke, wie Anwender die Leistungen der IT wahrnehmen. Mit IT-Helpdesk-Anwendungen automatisiert erstellte IT-Umfragen richten sich gezielt an Endanwender und ermöglichen statistische Erkenntnisse. Durch Umwandlung von Umfrageergebnissen in Berichte lassen sich solche Daten zudem noch effektiver auswerten.

Der IT-Helpdesk kann eine gemeinsame Basis für sämtliche Einzelkomponenten des IT-Service-Managements schaffen. Das vereinfacht Arbeitsabläufe und spart Zeit. Idealerweise sollte sich das Ticket-Management mit dem Problem- und Change-Management verknüpfen lassen. So können Tickets (Incidents) bei Bedarf in Probleme oder Change-Anfragen umgewandelt und für optimal abgestimmte Workflows mit dem jeweiligen Modul verknüpft werden. Auf diese Weise lassen sich auch mehrere Tickets auf einmal lösen: Doppelte Tickets oder Tickets mit der gleichen Ursache können miteinander verlinkt und gemeinsam einem Problem zugeordnet werden. Wird das zugrundeliegende Problem gelöst, schließt die Software alle verbundenen Tickets automatisch.

Wer dafür sorgt, dass Tickets nicht vorzeitig geschlossen werden, beugt Pannen vor und macht seine Anwender zufrieden – eigentlich eine Binsenweisheit, in der Realität jedoch oft nicht berücksichtigt. IT-Abteilungen erreichen das am besten, indem ihre Helpdesk-Anwendung Nutzer automatisch über die Schließung eines Tickets informiert und dazu deren Bestätigung einholt. Um zu verhindern, dass Tickets bei fehlender Bestätigung für unbegrenzte Zeit offen bleiben, sollte sich das Helpdesk-Tool so konfigurieren lassen, dass Tickets nach einer bestimmten Zeit ohne Reaktion automatisch geschlossen werden.

Aufgabenautomatisierung wie Kategorisierung eingehender Anfragen und Zuweisung an den richtigen Techniker im Round-Robin- oder Load-Balancing-Verfahren oder Priorisierung und Einstufung eingehender Tickets steigern die Effizienz der IT-Abteilung. Automatische Benachrichtigungen bei bestimmten Ereignissen sparen ebenfalls wertvolle Zeit. Auch regelmäßige Server-Wartungsaktivitäten lassen sich durch das Einrichten geplanter Aufgaben innerhalb der IT-Helpdesk-Anwendung einfacher und effektiver in den Griff bekommen.

Eingehende Tickets sollten immer bei einem Techniker landen, der über das zur Lösung notwendige Know-how verfügt. Damit Tickets bei automatisierten Zuweisungsabläufen exakt an die richtige Stelle kommen, sind spezifische Rollen für die registrierten Techniker unverzichtbar. In guten Helpdesk-Lösungen lassen sich die Fachgebiete der Techniker definieren und diese Kompetenzen mit relevanten Niederlassungen oder Abteilungen der Organisation verknüpfen. Und mit den passenden Zugriffs- und Aufgabenberechtigungen erledigen IT-Techniker ihre Aufgaben deutlich effektiver, schneller und besser.

Bereits wenige einfache Maßnahmen zeigen Wirkung: Vorausgefüllte, auf Endanwender abgestimmte Formulare minimieren Fehler bei der Ticketerfassung. Eine präzise Kategorisierung möglicher Incidents vermeidet zeit- und ressourcenraubende Neuzuweisungen. Technikervorlagen für allgemeine Reaktionen und alltägliche Aufgaben bringen ebenfalls Effizienzgewinne. Ein einfacher Service-Katalog, den Endanwender innerhalb der Anwendung abrufen können, ist ebenfalls unerlässlich. Idealerweise bietet die IT-Helpdesk-Lösung Endanwendern und Technikern auch eine persönlich abgestimmte Ticket-Listenansicht.

Diese zehn Punkte helfen, den IT-Helpdesk mit sinnvoller Automatisierung zu verbessern. Wer die zu Grunde liegenden Prozesse und Gedanken verinnerlicht, sollte sich keine Sorgen mehr um Orkane machen müssen, die durch den bloßen Flügelschlag eines Schmetterlings entstanden sind.