ITSM-Tipps: 8 Best Practices für ein erfolgreiches Wissensmanagement
Mit einer guten Wissensdatenbank oder Knowledgebase muss Ihre IT-Abteilung das Rad nicht immer wieder neu erfinden. Oder anders ausgedrückt: Wenn Sie bewährte Lösungen für IT-Incidents in eine Knowledgebase übernehmen und Ihren Technikern und Anwendern helfen, die passenden Artikel dort schnell und einfach zu finden, können Sie die Produktivität Ihres Helpdesks deutlich verbessern – und damit auch die Zufriedenheit der Anwender.
Damit Helpdesk-Techniker und Servicedesk-Mitarbeiter das vorhandene Wissen allerdings optimal nutzen können, müssen IT-Abteilungen dieses auf die bestmögliche Weise organisieren, verwalten und nutzen. Allerdings bleibt im stressigen Alltag leider meist wenig Zeit, die Knowledgebase zu pflegen. Mit ein paar einfachen Tricks ist es trotz knapper Ressourcen möglich, eine fundierte Wissensdatenbank aufzubauen.
Wir haben acht Best Practices rund um die Knowledgebase in IT-Helpdesks bzw. -Servicedesks für Sie zusammengestellt. Diese unterstützen Sie dabei, Wissen mit geringem Aufwand zugänglich zu machen und eine solide Wissensdatenbank mit einer IT-Service-Management-Lösung wie ServiceDesk Plus aufzubauen:
- Vorhandene Informationen für die Wissensdatenbank sammeln
- Wissen kategorisieren und auffindbar machen
- Genehmigungs-Workflows für Lösungen nutzen
- Zielgruppe festlegen
- Anwender die Nutzung der Wissensdatenbank erleichtern
- Umfang der Knowledgebase erweitern
- Ein Wissensmanagement-Team schaffen
- Erfolg der Lösungen messen
Zudem geben wir Ihnen konkrete Tipps, wie Sie mit ServiceDesk Plus von ManageEngine eine gute Knowledgebase aufbauen können.
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Hier geht es direkt zu den Tipps in diesem Artikel:
- Tipp 1: So übernehmen Sie Lösungen aus Tickets in die Wissensdatenbank von ServiceDesk Plus
- Tipp 2: So erstellen Sie eine neue Lösung in ServiceDesk Plus
- Tipp 3: So importieren Sie eine Lösung als XLS in ServiceDesk Plus
- Tipp 4: So verwalten Sie (Lösungs-)Themen in ServiceDesk Plus
- Tipp 5: So fügen Sie Keywords / Themen zu einer Lösung in ServiceDesk Plus hinzu
- Tipp 6: So konfigurieren Sie Rollen in ServiceDesk Plus
- Tipp 7: So reichen Sie eine Lösung in ServiceDesk Plus zur Freigabe ein
- Tipp 8: So geben Sie eine Lösung in ServiceDesk Plus frei oder lehnen diese ab
- Tipp 9: So suchen Sie mithilfe von Keywords nach Lösungen
- Tipp 10: So suchen Sie im Self-Service-Portal nach Lösungen
- Tipp 11: So schlagen Sie Ihren Anwendern vor der Ticketerstellung in ServiceDesk Plus automatisch passende Lösungen vor
- Tipp 12: So finden Sie Informationen zu Lösungsaufrufen und mit einer Lösung gelöste Anfragen
1. Bauen Sie Ihre Knowledgebase auf, indem Sie Informationen sammeln
Der erste Schritt beim Aufbau einer Wissensdatenbank besteht darin, bereits vorhandenes Wissen zu identifizieren und nutzbar zu machen. Da Ihr Ticketsystem wahrscheinlich bereits zahlreiche Lösungen für allgemeine Probleme enthält, sollten Sie hier starten. Nehmen Sie diese Lösungen als Wissensartikel in die Knowledgebase auf, so dass Ihre Techniker sie zukünftig als Vorlagen verwenden können. Wichtig ist dabei auch, dass dem Techniker beim Bearbeiten von Tickets automatisch passende Lösungen vorgeschlagen werden.
Deutlich schwieriger ist es, verborgenes Wissen nutzbar zu machen, das noch nicht schriftlich festgehalten wurde. Da dieser Schritt allerdings für ein erfolgreiches Wissensmanagementsystem unerlässlich ist, sollten Sie Ihre erfahrenen Techniker dazu ermutigen, ihre Erfahrung und ihr Know-how in Form von Problemlösungen direkt in die Knowledgebase zu übertragen.
Glücklicherweise ermöglichen es gute IT-Helpdesk-Anwendungen wie ServiceDesk Plus, Wissensartikel direkt nach der Lösung eines Tickets zu erstellen bzw. die Lösung gleich in die Wissensdatenbank zu übertragen (siehe Tipp 1). So lässt sich nicht nur die Anzahl der sich wiederholenden Incidents reduzieren, sondern auch die Knowledgebase einfach auf einem aktuellen Stand halten.
Tipp:
Gerade beim Aufbau einer neuen Wissensdatenbank lohnt es sich, die bestehenden Systeme sowie die Dateiserver initial nach hilfreichen Informationen zu durchsuchen. Oftmals wurde im Unternehmen doch schon einiges an Wissen in unterschiedlichen Dokumenten oder Anwendungen dokumentiert, das sich – mit ein bisschen Glück – mit relativ geringem Aufwand vereinheitlichen und als Lösungen in die Knowledgebase importieren lässt.
So legen Sie Lösungen in ServiceDesk Plus an
Prinzipiell stehen Ihnen drei Möglichkeiten in ServiceDesk Plus zur Verfügung, um neue Lösungen zu erstellen: Sie können Lösungen aus Tickets übernehmen, neue Lösungen anlegen oder Lösungen aus einer XML-Datei importieren.
Tipp 1: Lösungen aus Tickets in die Wissensdatenbank übernehmen
Wie Sie Lösungen aus Tickets mit ServiceDesk Plus in die Wissensdatenbank übernehmen, haben wir hier in Tipp 1 (beim 3. Stolperstein für das IT Incident Management) Schritt für Schritt beschrieben. Da dies der einfachste und schnellste Weg ist, um Ihre Techniker mit geringem initialen Aufwand zu entlasten, empfehlen wir Ihnen, diese Funktion von ServiceDesk Plus ausgiebig zu nutzen.
Tipp 2: Neue Lösung in ServiceDesk Plus erstellen
Um eine neue Lösung für ein wiederkehrendes Problem in ServiceDesk Plus anzulegen, gehen Sie bitte folgendermaßen vor:
- Melden Sie sich bei ServiceDesk Plus an und klicken Sie auf dem Reiter „Lösungen“ auf „Neu“.
- Titel: Geben Sie hier einen Namen für die neue Lösung ein.
- Inhalt: Beschreiben Sie hier die Lösung. Zur besseren Veranschaulichung können Sie Bilder einfügen bzw. Videos einbetten (Um ein Video einzubetten, klicken Sie auf das Kamera-Symbol und fügen den Link zum eingebetteten Video ein).
- Anhänge: Hier können Sie Dateien hinzufügen, die die Techniker bei der Lösung unterstützen – entweder per Drag and Drop oder über den Datei-Explorer.
- Thema: Um Ihre Lösungen besser auffindbar zu machen, wählen Sie hier bitte das passende Thema aus der Dropdown-Liste aus.
- Stichwörter: In diesem Feld geben Sie relevante Keywords für Ihre neue Lösung ein, um deren Auffindbarkeit für die Anwender zu verbessern. Wenn Sie mehrere Stichwörter eingeben, sollten Sie diese durch Kommas trennen.
- Lösungsbesitzer: Wählen Sie einen Techniker aus, der für diese Lösung und deren Aktualisierung verantwortlich sein soll. Jeder Techniker mit der Berechtigung zum Bearbeiten von Lösungen kann Eigentümer einer Lösung sein.
- Prüfungsdatum: Wählen Sie ein Datum aus, bis zu dem überprüft werden soll, ob die Lösung noch aktuell ist.
- Ablaufdatum: Hier können Sie festlegen, wann die Lösung aus der Wissensdatenbank gelöscht werden soll.
- Kommentare: Falls erforderlich, können Sie hier weitere Kommentare ergänzen.
- Anschließend können Sie festlegen, ob die Lösung auch im Self-Service-Portal für Anwender veröffentlicht werden soll.
- Falls ja, aktivieren Sie „Diese Lösung auch am Self-Service-Portal veröffentlichen“.
- Falls Sie Benutzergruppen konfiguriert haben, können Sie die Sichtbarkeit der Lösung auf bestimmte Benutzergruppen beschränken. Wählen Sie dazu mit „>>“ die gewünschten Benutzergruppen aus der Liste aus. Wenn keine Benutzergruppe ausgewählt wird, können alle Benutzer die Lösung sehen.
- Klicken Sie auf „Hinzufügen“ oder „Hinzufügen und bestätigen“, falls Sie die Lösung sofort freigeben möchten.
Zusatztipp:
Sie können Ihre Techniker automatisch erinnern, wenn eine Lösung überprüft werden soll oder sich ihrem Ablaufdatum nähert. Die Benachrichtigungseinstellungen finden Sie in ServiceDesk Plus unter Admin (Zahnrad oben rechts) / Konfigurationsassistent / Benachrichtigungsregeln auf dem Reiter „Lösung“.
- Um Ihre Techniker daran zu erinnern, dass eine Lösung überprüft werden soll, aktivieren Sie das Häkchen bei „Lösungsbesitzer benachrichtigen ‚x‘ Tage vor Lösungsprüfungsdatum“ und geben bei „x“ die gewünschte Anzahl an Tagen ein.
- Falls eine Benachrichtigung versendet werden soll, dass eine Lösung in Kürze entfernt wird, aktivieren Sie das Häkchen bei „Lösungsbesitzer benachrichtigen ‚x‘ Tage vor Lösungsablaufdatum“ und geben Sie bei „x“ die gewünschte Anzahl an Tagen ein.
Tipp 3: Lösung als XLS in ServiceDesk Plus importieren
Falls Sie bereits vorhandene Lösungen aus anderen Systemen in ServiceDesk Plus importieren möchten, gehen Sie wie folgt vor:
- Speichern Sie die Lösungen als XLS-Datei.
- Klicken Sie auf dem Reiter „Lösungen“ auf „Aktionen“ und wählen Sie „Lösungen importieren“ aus.
- Wählen Sie die Datei aus, ordnen Sie die Felder zu und klicken Sie auf „Importieren“.
Tipp:
Ausführliche Informationen zum Aufbau der Datei für den Lösungsimport und zum Zuordnen der Felder finden Sie hier auf der englischen Website des Herstellers.
2. Machen Sie Wissen nutzbar, indem Sie Ihre Knowledgebase kategorisieren und organisieren
Die Organisation und Kategorisierung vorhandener Informationen kann eine Herausforderung sein, insbesondere bei großen Wissensdatenbanken mit einem breitem Anwendungsbereich. Es ist jedoch wichtig, Wissensobjekte zu gruppieren und sie relevanten Themen zuzuordnen, damit die Informationen auffindbar bleiben und nicht in einem Datenpool verloren gehen.
Bei der Organisation von Wissen gibt es verschiedene Möglichkeiten, und jedes Unternehmen sollte hier je nach individuellen Anforderungen den jeweils passenden Ansatz wählen. So könnte eine Gruppierung der Einträge in der Knowledgebase beispielsweise auf Grundlage des Dokumenttyps erfolgen, z. B. Richtlinien oder Fehlerbehebungen. Anwenderfreundlicher und gebräuchlicher ist eine Strukturierung auf der Grundlage des Themas, wie „Hardware-Probleme“ oder „Software-Updates“.
Egal, wofür Sie sich entscheiden: Die Erstellung logischer Hierarchien erleichtert den Anwendern die Navigation. Selbstverständlich sollte die Hierarchie auf der obersten Ebene mit allgemeinen Themen beginnen und in den Kategorien und Unterkategorien immer spezifischer werden. Viele ITSM-Lösungen bieten zudem die Möglichkeit, die einzelnen Beiträge in der Wissensdatenbank mit Stichwörtern oder Tags zu versehen. Da sich hier in der Regel beliebig viele Begriffe hinterlegen lassen, können Sie die Auffindbarkeit der Knowledgebase-Artikel so einfach und schnell verbessern.
So kategorisieren Sie Lösungen in ServiceDesk Plus
Tipp 4: Themen in ServiceDesk Plus verwalten
Sie können die Themen und Unterthemen nach denen Ihre Lösungen kategorisiert werden sollen, individuell an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen. Dazu gehen Sie wie folgt vor:
- Klicken Sie auf dem Reiter „Lösungen“ auf das Zahnrad in der rechten Spalte neben „Themen“.
- Jetzt sehen Sie eine Auflistung aller Themen und Unterthemen.
- Neue Themen / Unterthemen können Sie über die Schaltfläche „Neues Thema hinzufügen“ ergänzen.
- Bestehende Einträge können Sie über „Umbenennen“ anpassen oder über „Ändere Übergeordnete“ in ein anderes übergeordnetes Thema verschieben.
Tipp 5: Keywords / Themen zu einer Lösung in ServiceDesk Plus hinzufügen
Sie können die Keywords und Themen, die einer Lösung zugeordnet sind, auch nachträglich verändern. Um eine existierende Lösung zu bearbeiten, gehen Sie wie folgt vor:
- Gehen Sie auf den Reiter „Lösungen“ und klicken Sie auf die Lösung, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf das Stift-Symbol und führen Sie die gewünschten Änderungen durch.
3. Implementieren Sie Prozesse zur Freigabe von Lösungen
Um eine gute Knowledgebase anzulegen, sollten Sie unter anderem auch darauf achten, relevante und qualitativ hochwertige Lösungen bereitzustellen. Die Qualität der Inhalte sollte von Fachleuten auf ihre Richtigkeit und Relevanz hin überprüft werden. Es ist daher empfehlenswert, ein Genehmigungsverfahren für Lösungen festzulegen, in dem alle generierten Inhalte durch Peer Review geprüft und kontinuierlich verbessert werden.
Idealerweise richten Sie sich dazu einen automatisierten, rollenbasierten Genehmigungs-Workflow ein. Zunächst sollten Sie dafür festlegen, wer neue Lösungen erstellen darf (z. B. jeder Techniker). Die Vorschläge sollten anschließend von einem Experten für das jeweilige Thema (Subject Matter Expert, kurz SME) geprüft und final vom „Knowledge Manager“ freigegeben werden (weitere Informationen zu den Rollen siehe 7.) . Falls Ihre Lösung dies unterstützt, sollten Sie automatische Auslöser konfigurieren, damit die Genehmiger über neue Lösungen benachrichtigt werden und diese zeitnah prüfen können.
Übrigens:
Mit dem in ServiceDesk Plus integrierten Feature „Request Life Cycle“ können Sie individuelle Freigabe-Workflows z. B. für Lösungen festlegen.
Insgesamt helfen Genehmigungsprozesse, Unklarheiten zu beseitigen, Knowledgebase-Artikel genauer zu machen und reduzieren so die Anzahl der Tickets, die nach dem Schließen wieder geöffnet werden.
Tipp 6: Rollen in ServiceDesk Plus konfigurieren
ServiceDesk Plus verfügt standardmäßig bereits über eine Reihe unterschiedlicher Rollen, die Sie individuell anpassen oder ergänzen können. Wenn Sie beispielsweise die neue Rolle „Knowledgebase Manager“ für die Freigabe von Lösungen schaffen möchten, gehen Sie wie folgt vor:
- Gehen Sie in den Admin-Bereich von ServiceDesk Plus (dazu klicken Sie oben rechts auf das Zahnrad) und klicken Sie unter „Benutzer“ auf „Rollen“. Jetzt sehen Sie eine Liste aller bereits angelegten Rollen.
- Um eine neue Rolle zu ergänzen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Neue Rolle hinzufügen“ und vergeben Sie einen Namen.
- Anschließend definieren Sie die Rechte, die die neue Rolle haben soll. (In unserem Beispiel gewähren Sie z. B. Vollzugriff auf Lösungen und setzen Sie das Häkchen bei „Techniker darf Lösungen genehmigen“).
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Tipp 7: Lösung in ServiceDesk Plus zur Freigabe einreichen
Nachdem Sie wie in Tipp 2 beschrieben eine neue Lösung erstellt haben, können Sie diese folgendermaßen zur Freigabe einreichen:
- Klicken Sie in der Lösungsliste auf dem Reiter „Lösungen“ auf die Lösung, die Sie einreichen möchten.
- Wählen Sie in der Dropdown-Liste „Genehmigung der Aktionen“ die Option „Zur Genehmigung absenden“ aus. Ein neues Fenster „Benachrichtigung senden“ wird eingeblendet.
- Klicken Sie auf das Personen-Symbol rechts neben dem Feld „An“ und wählen Sie alle Techniker aus, die die Lösung genehmigen müssen.
- Der Betreff und die Beschreibung werden, wie in der E-Mail-Vorlage für Benachrichtigungsregeln angegeben, automatisch eingegeben. Bei Bedarf können Sie den Inhalt manuell ändern.
- Fügen Sie ggf. Anhänge hinzu und klicken Sie auf „Senden“, um die Lösung zur Genehmigung zu übermitteln.
Die von Ihnen erstellte Benachrichtigung wird jetzt per E-Mail an die im Feld „An“ angegebenen Personen versendet. Die E-Mail enthält einen Link zu der freizugebenden Lösung.
Zusatztipp:
Falls gewünscht, können Sie übrigens auch die komplette E-Mail-Vorlage für Benachrichtigungsregeln ändern. Sie finden diese im Admin-Bereich (Zahnrad-Symbol oben rechts) unter Konfigurationsassistent / Benachrichtigungsregeln.
Tipp 8: Lösung in ServiceDesk Plus freigeben
Wenn Sie eine Lösung wie in Tipp 7 beschrieben zur Freigabe eingereicht haben, erhält der Techniker, der diese freigeben soll, eine E-Mail-Benachrichtigung. Über einen Link kann er direkt auf die Lösung zugreifen und diese genehmigen oder ablehnen. Um eine Lösung freizugeben bzw. abzulehnen, gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Klicken Sie auf den Link in der E-Mail-Benachrichtigung, um die Lösung zu öffnen und melden Sie sich bei ServiceDesk Plus an. (Alternativ können Sie auch auf den Reiter „Lösungen“ in ServiceDesk Plus gehen und die Lösung dort öffnen)
- Anschließend wird die Seite mit den Details der Lösung angezeigt, die Sie überprüfen sollen. Oben rechts sehen Sie den Status der Lösung („Nicht Genehmigt“).
- Lösung freigeben:
- Wenn Sie die Lösung freigeben möchten, wählen Sie im Dropdown-Feld „Genehmigung der Aktionen“ auf „Lösung genehmigen“.
- Ein Popup-Fenster öffnet sich. Jetzt können Sie in das Kommentar-Feld Hinweise eintragen.
- Klicken Sie auf „Genehmigen“.
- Lösung ablehnen:
- Zum Ablehnen einer Lösung wählen Sie im Dropdown-Feld „Genehmigung der Aktionen“ auf „Lösung ablehnen“.
- Im jetzt erscheinenden Popup-Fenster können Sie den Grund für die Ablehnung in das Kommentarfeld eintragen.
- Klicken Sie auf „Ablehnen“.
4. Achten Sie auf die richtige Zielgruppe
Nicht alle Informationen in der Knowledgebase sind für alle Benutzer relevant. Gerade wenn Sie einen Teil Ihrer Lösungen im Self-Service-Portal für Anwender zur Verfügung stellen, sollten Sie bei Ihren Lösungen auf die Auswahl der richtigen Zielgruppe achten. Das erleichtert es Ihren Anwendern, die für sie relevanten Artikel schnell zu finden. Richten Sie für Ihre Techniker spezielle Rollen und Gruppen ein, die auf deren jeweiligen Fachgebiet basieren, und geben Sie nur relevante Themen frei. So können Sie beispielsweise auch sicherstellen, dass sensible Informationen nur für die Benutzer zugänglich sein, die diese wirklich benötigen.
Tipp 9: Lösung mithilfe von Keywords in ServiceDesk Plus suchen
So suchen Sie Lösungen zu einem bestimmten Stichwort in ServiceDesk Plus:
- Gehen Sie auf den Reiter „Lösungen“.
- Geben Sie das Stichwort im Suchfeld „In allen Lösungen suchen“ ein und drücken Sie die Enter-Taste.
Tipp 10: Im Self-Service-Portal nach Lösungen suchen
Ihre Anwender können ebenfalls einfach und schnell nach einer passenden Lösung suchen, indem Sie auf der Startseite des Self-Service-Portals auf die Schaltfläche mit der Glühbirne klicken („Ich suche nach einer Lösung“).
Anschließend sehen Sie eine Liste mit allen verfügbaren Lösungen und können oben im Suchfeld ein Stichwort eingeben, nach dem sie suchen möchten.
5. Effektive Aufforderung an die Endnutzer
Eine Knowledgebase kann noch so gut durchdacht sein, die Anwender werden sie nur nutzen, wenn sie leicht zugänglich ist und sich die benötigten Informationen schnell – und ohne Hilfe eines Technikers – finden lassen. Nur wenn dies gelingt, können Sie die Anzahl der Incidents reduzieren.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Ihre Anwender dazu zu bringen, die Knowledgebase intensiver zu nutzen:
- Konfigurieren Sie die ITSM-Lösung so, dass Anwender nach der Anmeldung automatisch die zuletzt angesehenen oder verwendeten Lösungen sehen.
- Sobald ein Anwender versucht, ein neues Ticket zu erstellen, sollten automatisch relevante Wissensartikel auf der Grundlage von Schlüsselwörtern vorgeschlagen werden.
- Die Anwender sollten im Self-Service-Portal einen einfachen Zugang zu allen Knowledgebase-Artikeln erhalten, die für sie sichtbar gemacht wurden.
- Der Anwender könnte nach der Erfassung eines neuen Tickets automatisch relevante Knowledgebase-Artikel per E-Mail in Form einer Antwortbenachrichtigungen (als automatische Vorschläge) zugesandt bekommen.
Tipp 11: Anwendern vor der Ticketerstellung in ServiceDesk Plus automatisch passende Lösungen vorschlagen
Mit einer einfachen Konfiguration in ServiceDesk Plus können Sie Ihren Anwendern helfen, Lösungen für Anfragen zu finden, bevor sie überhaupt ein Ticket erstellen. Sobald Sie die automatischen Lösungsvorschläge in der ITSM-Lösung aktiviert haben, schlägt ServiceDesk Plus dem Benutzer beim Erstellen eines neuen Tickets über das Self-Service-Portal automatisch passende Lösungsartikel aus der Wissensdatenbank bzw. relevante Ankündigungen der IT-Abteilung vor. Auf diese Weise können die Anwender einen Teil ihrer Anfragen selbst lösen. Das entlastet das Helpdesk und reduziert die Anzahl an Tickets zu Problemen, für die freigegebene Lösungen vorhanden sind.
So aktivieren Sie die automatischen Lösungsvorschläge:
- Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol oben rechts („Admin“) und gehen Sie zu Allgemeine Einstellungen / Erweiterte Portaleinstellungen.
- Gehen Sie auf den Reiter „Anfrager“ und aktivieren Sie die Option „Vorschläge beim Erstellen von Vorfallanfragen anzeigen“.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Zusatztipp:
Mit ServiceDesk Plus können Sie übrigens das Feedback Ihrer Anwender ganz einfach zur Überarbeitung der Lösungen nutzen. Wie Sie mit ein paar Handgriffen ein eigenes Feedback-System für Lösungen in SeviceDesk Plus aufbauen, haben wir in diesem Tutorial Schritt für Schritt beschrieben.
6. Erweitern Sie den Horizont Ihrer Knowledgebase
Eine gut aufgebaute Knowledgebase sollte sich nicht darauf beschränken, Lösungen für Incidents zu speichern. Verwenden Sie die Knowledgebase stattdessen beispielsweise auch als Repository für wichtige Checklisten, die einen bestimmten Dienst am Laufen halten. Sie können auch häufig genutzte Informationen dort hinterlegen, wie z. B. Checklisten zu regelmäßigen Aufgaben der Server-Wartung oder zu Änderungen, die einen Neustart des Servers erfordern. Das verhindert, dass Techniker wichtige Schritte bei der Implementierung von Changes übersehen.
Sie sollten die Wissensdatenbank auch dazu verwenden, um wichtige Arbeitsabläufe in IT-Diensten, Schulungsmaterialien für Techniker, Benutzerhandbücher und FAQs zu speichern. All dies kann dazu beitragen, die Reaktionszeit bei Incidents zu verkürzen und unterstützt die Techniker bei der Einhaltung von Service Level Agreements.
7. Bauen Sie ein Wissensmanagement-Team auf
Um die Vorteile eines Wissensmanagement-Systems voll nutzen zu können, sollten Sie gleichzeitig auch ein Wissensmanagement-Team aufbauen, das für das Wissensmanagement verantwortlich ist. Dieses Team besteht idealerweise aus mehreren Technikern, die sich gut mit dem Wissensmanagement-Prozess Ihres Unternehmens auskennen und daher die Freigabe-Workflows überwachen können.
Das Wissensmanagement-Team sollte zudem dafür verantwortlich sein, die Knowledgebase-Workflows zu optimieren, mögliche Erweiterungsbereiche zu identifizieren und die dazu erforderlichen Informationen bei den verschiedenen Personen anzufordern. Auf diese Weise werden chaotische Rollen vermieden und fehlende Informationen systematisch ergänzt.
Zusatztipp:
Wir empfehlen Ihnen, einen „Knowledgebase Manager“ zu bestimmen, der dafür verantwortlich ist, den gesamten Lebenszyklus der Lösungsartikel im Auge zu behalten. Darüber hinaus sollte sich diese Person darum kümmern, regelmäßig Themen für neue Artikel zu identifizieren und die jeweiligen Fachexperten zu diesem Thema mit dem Erstellen bzw. Aktualisieren der Artikel zu beauftragen.
8. Überprüfen Sie den Erfolg Ihrer Knowledgebase
Nachdem Sie Ihre Wissensdatenbank aufgebaut und ein gutes Wissensmanagement-System implementiert haben, können Sie sich erst einmal zurücklehnen. Ganz gleich, ob Sie nur ein paar Anpassungen an einer bestehenden Wissensdatenbank vorgenommen oder eine komplett neue aufgebaut haben: Es sollten nicht lange dauern, bis Sie die ersten positiven Effekte bemerken oder eventuell sogar das erste Lob von Anwendern erhalten.
Wenn Sie den Erfolg und Nutzen Ihrer Knowledgebase genauer auswerten möchten, sollten Sie regelmäßig einen Blick auf Trends bei der Ticketanzahl, den Ticketlösungszeiten und den Nutzungszahlen des Self-Service-Portals sowie der einzelnen Lösungen werfen.
Übrigens:
ServiceDesk Plus unterstützt Sie mit über 200 vorkonfigurierten Reports und mehr als 80 Kennzahlen dabei, die Performance Ihres IT-Helpdesks zu überwachen. Bei Bedarf können Sie zudem individuelle Berichte in verschiedenen Formaten erstellen.
Tipp 12: Informationen zu Lösungsaufrufen und mit einer Lösung gelöste Anfragen finden
Falls Sie wissen möchten, wie oft eine bestimmte Lösung in ServiceDesk Plus aufgerufen wurde, finden Sie diese Information in der Spalte „Ansichten“ auf dem Reiter „Lösungen“.
Für weitere Details klicken Sie auf die Lösung, scrollen nach unten und klicken auf den Reiter „Anfragen“. Hier können Sie sich eine Liste mit allen Anfragen auflisten lassen, die mit dieser Lösung gelöst werden konnten.
Zusatztipp:
Mit Hilfe eines individuellen Abfrageberichtes (Reiter Berichte / Neuer Bericht / Abfragebericht) können Sie sich genau die Informationen anzeigen lassen, die Sie benötigen. Mit dem unten stehenden Abfragebericht werden beispielsweise alle Lösungen inkl. Lösungs-ID, Thema, Titel, Inhalt, Anzahl der Aufrufe, Name des Erstellers, Erstellungsdatum, Datum der letzten Änderung, Name desjenigen, der die letzte Änderung durchgeführt hat und der Status angezeigt.
Beispiel für einen Abfragebericht:
SELECT solution.solutionid "Solutionid" , KB_Topics.TOPICNAME " Topic",Solution.TITLE "Subject ",Solution.DESCRIPTION "Contents",solutioninfo.noofhits "Views",Creator.FIRST_NAME "Created By",longtodate(SolutionInfo.CREATEDTIME) "Created Time",Updater.FIRST_NAME "Last Modified By",longtodate(SolutionInfo.LASTUPDATEDTIME) "Last Modified Time",Sol_StatusDefinition.STATUSNAME "Status" FROM Solution
INNER JOIN SolutionInfo ON Solution.SOLUTIONID=SolutionInfo.SOLUTIONID
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LEFT JOIN Sol_StatusDefinition ON Solution.STATUSID=Sol_StatusDefinition.STATUSID