Ticketsystem für den Kundensupport

Die Qualität des Kundenservice ist maßgeblich für den Ruf eines Unternehmens am Markt. Egal ob IT-Hardware, -Software, Telekommunikation, Finanzwesen, Versicherungswirtschaft, Handel, Logistik oder Energieversorgung: Kunden mit Problemen, Störfällen oder Fragen muss schnellstmöglich, kompetent und umfassend geholfen werden. ManageEngine SupportCenter Plus ist eine Kundensupport-Lösung mit webbasierter Helpdesk-Oberfläche, mit der sich alle Kundenanfragen zentral bearbeiten lassen – unabhängig davon, über welchen Kommunikationskanal sie gestellt werden.

SupportCenter Plus ist die Lösung, wenn Sie Anfragen, die über E-Mail, Telefon, Kundenportal, Online-Chat, oder Forums-Posting hereinkommen, einheitlich behandeln und professionell als Trouble-Ticket verarbeiten wollen. Jede Information zur Kommunikation mit dem Kunden wird in einer Datenbank gespeichert und ist für den nächsten Bearbeiter und bei der nächste Kontaktaufnahme verfügbar.

In SupportCenter Plus lassen sich darüber hinaus auch Informationen zu den Produkten und Support-Verträgen hinterlegen, die der Kunde gekauft hat. So haben Ihre Kundendienst-Mitarbeiter und Support-Techniker auf einen Blick alle relevanten Informationen, die sie für einen erstklassigen Service bzw. Support benötigen. Automatisierte Prozesse helfen zudem, die Effizienz der Kundenbetreuung zu optimieren.

SupportCenter Plus lässt sich leicht an die Prozesse verschiedener Unternehmen anpassen und schnell implementieren.

Funktionen des Ticketmanagements

  • E-Mail-Beantwortungsmanagement (Mail Response Management): Eingehende E-Mails werden automatisch auf Basis vorher definierter Regeln verarbeitet und in Tickets umgewandelt. So lassen sich beispielsweise bestimmte Felder in der Anfrage wie ID-Nummer, Erstellungsdatum, Kategorie oder Gruppe automatisch ergänzen, um die Kategorisierung und Auswertung der Tickets zu erleichtern. Zudem leitet SupportCenter Plus die Tickets automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Spam-E-Mails können mit Hilfe von Spam-Filterregeln aussortiert werden.
  • Kunden-Interaktionsmanagement (Customer Interaction Management): Automatische Generierung von Tickets aus eingehenden E-Mails. Telefonanrufe, Anfragen per Twitter, Online-Chat oder in Foren können über individuell anpassbare Formulare ebenfalls als Anfragen in SupportCenter Plus übernommen werden.
  • Wissensdatenbank: Sammlung und Bereitstellung von Lösungen für wiederkehrende Probleme – Teile davon können den Kunden direkt zugänglich gemacht werden
  • Vordefinierte Antworten und Vorlagen: Legen Sie Standardantworten für wiederkehrende Anfragen und Vorlagen vor, um die Bearbeitung zu beschleunigen und den Kundensupport zu entlasten
  • Notizen und Aufgaben: Tickets können mit Anmerkungen für Kollegen beim Kundendienst versehen werden.
  • Automatische Benachrichtigungen bei Ticketerstellung, -update und -schließung: Falls gewünscht, versendet SupportCenter Plus automatisch Benachrichtigungen per E-Mail, wenn sich der Status eines Tickets ändert.
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