Verwaltung von SLAs, Verträgen und Kontakten

Mit SupportCenter Plus können Sie alle Support-relevanten Kundeninformationen mit einer zentralen Lösung verwalten. So haben Ihre Kundendienst-Mitarbeiter stets Zugriff auf alle Daten, die sie für einen erstklassigen Kundenservice und -Support benötigen – von Kontaktdaten über Details zu den erworbenen Produkten und Serviceverträgen bis hin zu individuellen Service Level Agreements (SLAs).

Die wichtigsten Features zur Verwaltung kundenspezifischer Informationen:

• Verwaltung von Service Level Agreements: Legen Sie granulare SLAs fest, definieren Sie den Support-Umfang sowie die Reaktionszeiten für Support-Leistungen basierend auf Priorität, Anforderer, Abteilung, Kategorie oder Vertrag. Um sicherzustellen, dass die vereinbarten Vertragszeiten eingehalten werden, können Sie bis zu vier Eskalationsstufen definieren und für jedes Level entsprechende Regeln erstellen.
• Kontaktmanagement: Hinterlegen Sie detaillierte Informationen zu Ihren Kunden - inklusive Username, Unternehmen, Telefonnummer, Adresse, Webseite, E-Mail-Adresse, Zeitzone, Service Level Agreements etc. Die Daten lassen sich einfach aus unterschiedlichen Quellen importieren (z. B. aus einer CSV-Datei)
• Verwaltung von Accounts und Subaccounts: Gerade bei großen Unternehmen hilft die hierarchische Darstellung einzelner Accounts und Subaccounts in SupportCenter Plus, den Überblick über den Kunden zu behalten. So wissen Ihre Mitarbeiter sofort, für welchen Account der jeweilige Ansprechpartner tätig ist und welche Produkte dort im Einsatz sind. Die Account / Subaccounts können separat verwaltet werden.
• Vertragsmanagement: Mit SupportCenter Plus behalten Sie stets den Überblick, welcher Kunde welchen Servicevertrag abgeschlossen hat. Einmal angelegt, lassen sich die verschiedenen Serviceverträge (z.B. Stundenkontingent, Abrechnung nach Incidents, Fixpreis) einfach mit dem jeweiligen Kunden oder Account verknüpfen.
• Automatische Benachrichtigung vor Vertragsablauf: Lassen Sie sich automatisch benachrichtigen, bevor der Servicevertrag eines Kunden abläuft. So kann Ihr Vertrieb rechtzeitig eine Verlängerung anbieten.
• Stundenerfassung für Abrechnung / Billing: Über die Zeiterfassung in SupportCenter Plus können Sie die Stunden, die für jeden Kunden gearbeitet wurden, einfach ans Billing weitergeben. Bei Bedarf können unterschiedliche Stundensätze hinterlegt werden Individuell anpassbar: Neben zahlreichen, vorkonfigurierten Feldern können Sie zusätzlich eigene Felder anlegen
• Individuell anpassbar: Neben zahlreichen, vorkonfigurierten Feldern können Sie zusätzlich eigene Felder anlegen