Computer-Telefon-Integration
Die Integration einer Computer-Telefonanlage in die Customer-Support-Software ist ein wichtiger Schritt, um eine zentralen Schaltstelle für alle Kommunikationskanäle einzurichten. SupportCenter Plus unterstützt derzeit Telefonanlagen von Asterisk und Avaya.
Durch Computer Telephony Integration (CTI) wird die Telefonnummer von eingehenden Anrufen automatisch mit der Kundendatenbank abgeglichen. Ist die Nummer bei einem Kontakt hinterlegt, werden die Kontaktinformationen am Bildschirm des Kundenbetreuers angezeigt – der Kundenbetreuer ist so bestens auf das Gespräch vorbereitet. Rückrufe erfolgen mit der Click-to-Dial-Funktion bequem per Klick direkt aus dem Kundenprofil – ganz ohne manuelles Wählen auf dem Telefon.
Sie können SupportCenter Plus auch nutzen, um eingehende Telefonanrufe direkt an den passenden Experten weiterzuleiten – beispielsweise zu einem bestimmten Produkt.
SupportCenter Plus CTI-Features:
- Beantwortung von Anrufen über das Support Center Plus
- Call Routing: Automatische Weiterleitung von Anrufen an Experten
- Anbindung an die Account- und Kontaktverwaltung
- Interaktive Sprachantworten (IVR: Interactive Voice Response)
Vorteile der Computer-Telefon-Integration:
- Verbesserte Servicequalität und schneller Bearbeitung durch direkt verfügbare Informationen über den Kunden
- SupportCenter Plus kann Vertragsprivilegien automatisch erkennen und dient damit der Einhaltung von SLAs
- Entlastung des Support-Teams durch Popups bei Anrufen und Click-to-Dial-Funktion
Bitte beachten Sie, dass dieses Feature separat erhältlich ist und daher nicht in der Standard-Edition oder in der Professional-Edition enthalten ist.