ServiceDesk Plus Tipps: 7 No-Code-Funktionen, mit denen Sie Ihr IT Service Management einfach und schnell anpassen können

Die Anforderungen an die IT-Service-Bereitstellung in Unternehmen – und damit auch die IT-Service-Management-Plattformen – ändern sich kontinuierlich. Geschäftsabläufe müssen angepasst, Automatisierungen neu konfiguriert oder eventuell sogar komplette Service-Bereitstellungsprozesse neu organisiert werden.

Je geringer der technische Aufwand für das IT-Team bei diesen Anpassungen ist, desto schneller, flexibler und kostengünstiger lassen sich diese Änderungen umsetzen. Hier können sogenannte No-Code-ITSM-Anwendungen ihre Stärken ausspielen: Sie ermöglichen es den Benutzern über eine browserbasierte visuelle Benutzeroberfläche, Business-Workflows und Automatisierungen zu konfigurieren oder zu ändern – und das ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen. Das hilft unter anderem dabei, komplexe und teure Entwicklungsprojekte zu vermeiden.

Welche Vorteile der Einsatz einer No-Code-Software im ITSM bietet, haben wir in diesem Tipp für Sie zusammengestellt. Zudem stellen wir Ihnen 7 No-Code-Funktionen unserer IT-Service-Management-Lösung ServiceDesk Plus vor, mit denen Sie wichtige ITSM-Praktiken wie Incident-, Service Request-, Change-, Release- und Asset-Management mühelos gestalten und verwalten können.

5 Vorteile von ITSM-Lösungen mit No-Code-Funktionen für das IT Service Management

Mit No-Code-Funktionen können Ihre IT-Servicedesk-Mitarbeiter, die sich gut mit IT-Vorgängen auskennen, Ihre ITSM-Praktiken konfigurieren, anpassen und automatisieren – ohne dafür Programmieren lernen zu müssen oder bei jeder Anpassung auf Software-Entwickler angewiesen zu sein. Auch andere Abteilungen im Unternehmen, die einfache Legacy-Software für ihren Helpdesk-Betrieb einsetzen, können von No-Code-Technologien profitieren.

Was ist No-Code-Software?
Der Begriff „No Code“ bezieht sich auf eine Software-Entwicklungsstrategie, bei der auch Anwender ohne Programmierkenntnisse Anwendungen, Webformulare oder Websites erstellen oder anpassen können. Damit die Benutzer nicht im Quellcode spezielle Befehle eingeben müssen, werden in der Regel grafische Benutzeroberflächen mit Drag-and-Drop-Funktionen zur Verfügung gestellt. Vereinfacht ausgedrückt wird die Programmiersprache dabei in leicht verständliche Bausteine übersetzt, die von den Anwendern einfach ausgewählt, angeordnet oder angepasst werden können.

Da keine einzige Zeile Code geschrieben werden muss, können beispielsweise Mitarbeitende, die ihr Unternehmen gut kennen, ein Produkt oder eine Website problemlos an die dynamischen Anforderungen des Unternehmens anpassen, indem sie diese beispielsweise neu skalieren oder wiederverwenden.

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Reagieren Sie agiler auf Unterbrechungen und Veränderungen

In einer Welt, in der Unterbrechungen und Veränderungen des Geschäftsbetriebs quasi zur Norm geworden sind, müssen sich IT- und Unternehmensteams schnell an die jeweils aktuelle Geschäftsrealität anpassen – und ihre technologischen Bemühungen entsprechend ausrichten. Da sich Änderungen mit No-Code-ITSM-Software schnell umsetzen lassen, können Sie Ihre Service-Management-Workflows ohne unnötige Verzögerungen neu kalibrieren.


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Eliminieren Sie teuren Entwicklungsaufwand

ITSM-Tools mit No-Code-Funktionen ermöglichen es den Anwendern, benutzerdefinierte Anfrage- und Incident-Formulare, Service Level Agreements (SLAs) und Workflows zu entwerfen, ohne dass Ihr Unternehmen in umfangreiche Software-Entwicklungsprojekte investieren muss.


Setzen Sie Automatisierungen ein, um Ihr ITSM-Team zu entlasten

Ohne Automatisierung kann sich die Service-Bereitstellung verzögern, da die Techniker gezwungen sind, alltägliche Aufgaben auszuführen, die eigentlich nur ein Minimum an menschlicher Interaktion erfordern sollten. Einfache Automatisierungen, die sich ohne Code konfigurieren lassen, helfen Ihnen, den manuellen Aufwand für wiederkehrende notwendige, aber nicht besonders fordernde Aufgaben zu eliminieren. Das entlastet die Techniker und erleichtert es ihnen, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.


Skalieren Sie Ihr ITSM zusammen mit Ihrem Unternehmen

Wenn ein Unternehmen wächst, kommt irgendwann der Punkt, an dem es seine ITSM-Tools skalieren muss, um den höheren Service-Anforderungen der Beschäftigten gerecht zu werden. Gerade beim Einsatz von älteren Technologien wird dann oftmals versucht, mit codebasierten Entwicklungsinitiativen Abhilfe zu schaffen, die allerdings (zu) viel Zeit für die Implementierung benötigen und möglicherweise erst nach mehreren Iterationen die gewünschte Qualität bieten.

Im Gegensatz dazu vereinfacht eine No-Code-Schnittstelle die Skalierung der vorhandenen ITSM-Lösung. Auf diese Weise können Sie ITSM-Workflows mit einer viel höheren Geschwindigkeit optimieren, um den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht zu werden.


Passen Sie Ihr System granular an Ihre individuellen Anforderungen an

In bestimmten Branchen wie der IT, dem Bildungswesen, dem Einzelhandel und dem Gesundheitswesen sind umfangreiche Anpassungen der Service-Management-Verfahren erforderlich. Dazu gehören das Entwerfen und Erstellen eigener Formulare und Workflows sowie Besonderheiten beim Verwalten von Benutzern. Darüber hinaus müssen Organisationen in diesen Branchen eine Vielzahl von Vorschriften und Datenschutzstandards einhalten. Durch den Einsatz von ITSM-Lösungen mit No-Code-Funktionen können diese Branchen den technischen und finanziellen Aufwand für die Umsetzung der für sie geltenden Vorgaben minimieren sowie schneller und einfacher an ihre individuellen Anforderungen anpassen.

7 No-Code-Funktionen in ServiceDesk Plus

ITSM-Lösungen mit No-Code-Funktionen bieten IT-Abteilungen viele Vorteile. Im Folgenden stellen wir Ihnen 7 No-Code-Funktionen in unserer ITSM-Lösung ServiceDesk Plus vor, die Ihnen dabei helfen können, Ihr IT Service Management schnell und effizient an Ihre jeweils aktuellen Anforderungen anzupassen.


1. Erstellen Sie visuelle Lebenszyklen für die Automatisierung von ITSM-Prozessen

Die grafische Benutzeroberfläche von ServiceDesk Plus ermöglicht es Ihnen, die Ticketing-Prozesse und -Aufgaben zu optimieren und standardisierte Arbeitsabläufe für verschiedene ITSM-Prozesse zu erstellen. So können IT-Serviceteams beispielsweise mit wenigen Mausklicks eine visuelle Übersicht über den Lebenszyklus von Incidents erstellen, der die Techniker anschließend durch den gesamten Bearbeitungsprozess eines Tickets leitet.

Erstellen lassen sich Lebenszyklus sowie Workflows in einer einfach zu bedienenden Drag-and-Drop-Arbeitsfläche. Für jeden Übergang im Lebenszyklus können Sie zudem Aufgaben, Benachrichtigungen und andere bedingte Aktionen hinzufügen und anpassen. Bevor Sie einen Lebenszyklus veröffentlichen, können Sie diesen übrigens als Entwurf speichern, mit Kollegen besprechen und ggf. noch einmal überarbeiten.


ServiceDesk Plus Tipp: So erstellen Sie einen Lebenszyklus für Anfragen oder passen diesen an

  • Melden Sie sich in ServiceDesk Plus an und gehen Sie in den Admin-Bereich (Zahnrad oben rechts).
  • Navigieren Sie zu Automatisierung > Anfragelebenszyklus.
  • Vorhandenen Lebenszyklus bearbeiten:
    • Klicken Sie auf den Lebenszyklus, den Sie anpassen möchten. Anschließend können Sie diesen wie unter „Neuen Lebenszyklus erstellen“ ab 4. beschrieben anpassen.
    • Neuen Lebenszyklus erstellen:
      1. Klicken Sie auf „+ Neu“, geben Sie einen Namen und ggf. eine Beschreibung für den neuen Lebenszyklus ein.
      2. Wählen Sie die Vorfall- und Service-Vorlagen per Klick aus, die Sie mit dem Lebenszyklus verknüpfen möchten, und klicken Sie auf „Speichern“.
      3. Der von Ihnen erstellte Lebenszyklus wird jetzt automatisch mit verschiedenen Statusmeldungen und Übergängen vorausgefüllt. Sie können entweder mit diesen weiterarbeiten oder diese löschen und komplett neu beginnen.
      4. Um einen neuen Status hinzuzufügen, ziehen Sie diesen aus dem rechten Fenster an die gewünschte Stelle in der Arbeitsfläche (linkes Fenster).
      5. Um zwei Zustände durch einen Übergang („Transition“) zu verbinden, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Status bis sich der Cursor in ein Pluszeichen verwandelt. Dann klicken Sie und ziehen die Maus zum nächsten Zustand. Klicken Sie auf das Plus auf der Verbindungslinie, um einen Namen für die Transition, eine Beschreibung und einen Hilfetext einzugeben. Anschließend klicken Sie auf „Speichern“.
      6. Sie können Ihren Lebenszyklus entweder als „Entwurf speichern“, um ihn später weiter zu bearbeiten, oder ihn sofort veröffentlichen („Veröffentlichen“).
    Screenshot ServiceDesk Plus: Request Lifecycle bearbeiten
    Screenshot ServiceDesk Plus: Über die Drag-and-Drop-Arbeitsoberfläche können Sie Lebenszyklen für Anfragen etc. einfach und ohne Programmierkenntnisse erstellen oder anpassen.


    2. Erstellen Sie benutzerfreundliche Formulare für eine genaue Informationserfassung

    Die Ticket-Vorlage ist ein wesentlicher Aspekt des Ticket-Zyklus. Sie können diese Vorlagen in ServiceDesk Plus mithilfe von Feldern individuell konfigurieren und anpassen, um spezifische Informationen des Anwenders zu erfassen. Zudem können Sie im Template genau festlegen, welche Ressourcen und Services einem Benutzer angezeigt werden sollen. Auf diese Weise lassen sich nicht zutreffende Optionen einfach verbergen. Das sorgt für realistische Erwartungen bei den Anwendern.

    Darüber hinaus können Sie mit den Feld- und Formularregeln in ServiceDesk Plus – selbstverständlich ohne Eingabe von Code – festlegen, wie sich Formulare während des Ausfüllens je nach Eingabe des Anwenders dynamisch verändern sollen. Sie können auf diese Weise z. B. zusätzliche Abschnitte einblenden oder nicht zutreffende ausblenden, um möglichst kurze und präzise Eingabemasken zu erstellen.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Felder in Vorlagen anpassen
    Screenshot ServiceDesk Plus: Sie können in ServiceDesk Plus eigene Vorlagen erstellen oder vorhandene ohne Eingabe von Code anpassen.


    3. Automatisieren Sie Routineaufgaben in Workflows

    Die Geschäftsregeln (Business Rules) sind eine weitere No-Code-Funktion von ServiceDesk Plus, die dabei helfen, wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, beispielsweise die Ticket-Zuweisung an Techniker, die Änderung von Ticket-Attributen oder die Anwendung einer bestimmten Prioritätsstufe auf ein eingehendes Ticket. Diese Regeln lassen sich so konfigurieren, dass sie automatisch angewendet werden, sobald die von Ihnen festgelegten Bedingungen erfüllt werden. So können Sie die individuellen Richtlinien und Workflows Ihres IT-Servicedesks sehr einfach und ganz ohne Programmierkenntnisse in ServiceDesk Plus abbilden.

    Für die automatische Zuweisung von Tickets an Techniker bietet ServiceDesk Plus standardmäßig verschiedene Optionen zur Wahl: Sie können Tickets entweder nach Round-Robin- oder Load-Balancing-Algorithmen verteilen. Alternativ lässt sich für eine genauere Vorhersage von Priorität und Kategorie auch die KI-unterstützte Assistenz-Software Zia von ManageEngine-Hersteller Zoho nutzen.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Bedingungsbasierte Geschäftsregel
    Screenshot ServiceDesk Plus: Mit den Geschäftsregeln in ServiceDesk Plus können Sie Regeln, Aktionen und Workflows festlegen, die unter bestimmten Bedingungen automatisch ausgeführt werden.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Automatische Ticket-Zuweisung
    Screenshot ServiceDesk Plus: ServiceDesk Plus bietet verschiedene Optionen für die automatische Zuweisung von Tickets an Techniker.


    ServiceDesk Plus Tipp: So erstellen Sie eine neue Geschäftsregel

    • Melden Sie sich in ServiceDesk Plus an und gehen Sie in den Admin-Bereich (Zahnrad oben rechts).
    • Navigieren Sie zu Automatisierung > Geschäftsregeln.
    • Um eine neue Regelgruppe zu erstellen, klicken Sie auf „+Regelgruppe“ und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein. Klicken Sie auf „Speichern“.
    • Nachdem Sie eine Regelgruppe angelegt haben, können Sie eine Geschäftsregel erstellen.
    • Bewegen Sie den Cursor über die Regelgruppe und klicken Sie auf „Regel hinzufügen“.
    • Vergeben Sie einen Regelnamen und eine Beschreibung.
    • Aktivieren Sie den Schieberegler, um die Regel zu aktivieren.

    Hinweis:
    Die Geschäftsregeln in ServiceDesk Plus werden kategorisiert und in Regelgruppen organisiert. Sie können eine Regelgruppe für alle zugehörigen Gruppen konfigurieren, z. B. Regeln für Kategorie, Priorität, Assets usw. Regelgruppen sind äußerst nützlich, da Sie nur bestimmte Regeln für eine eingehende Anfrage einschränken oder anwenden können.

    Eine ausführliche englische Hilfe zu den Geschäftsregeln
    finden Sie hier auf der englischen Website des Hersteller.
    • Legen Sie bei „Ausführen-bei-Aktionen“ fest, wann die Regel im Lebenszyklus der Anfrage ausgeführt werden soll.
    • Bei „Ausführen während“ können Sie das Zeitfenster für die Ausführung der Regel auswählen.
    • Unter „Kaskadenausführung“ können Sie festlegen, in welcher Reihenfolge die Regeln ausgeführt werden sollen.
    • Unter „Bedingung“ definieren Sie die Bedingung für die eingehende Anfrage.
    • Bei „Aktionen“ können Sie wählen, ob Sie die Prozessausführung abbrechen oder benutzerdefinierte Aktionen ausführen möchten.
    • Wenn Sie mit der Konfiguration der Geschäftsregel fertig sind, klicken Sie auf „Speichern“.

    4. Sorgen Sie für eine realistische Erwartungshaltung bei der Service-Bereitstellung

    Die Möglichkeit, proaktive Eskalationen festzulegen, ist eine weitere No-Code-Funktion in ServiceDesk Plus. Damit können Sie SLA-Verletzungen reduzieren, indem Sie Ihre Techniker rechtzeitig an bevorstehende Fristen zur Einhaltung von Service Level Agreements erinnern. Dieser Ansatz zahlt sich aus, wenn Sie Ihren Anwendern eine erstklassige End-User-Experience bieten möchten.

    Darüber hinaus können Sie die No-Code-Automatisierungen in ServiceDesk Plus selbstverständlich auch so konfigurieren, dass die relevanten Stakeholder bei einer Überschreitung der in den SLAs festgelegten Antwort- oder Lösungszeiten automatisch benachrichtigt werden. Neben den Benachrichtigungen lassen sich weitere Automatisierungen festlegen, um bestimmte Ticket-Felder wie die Priorität, die Dringlichkeit oder den Techniker zu ändern, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt werden (siehe „ServiceDesk Plus Tipp: So erstellen Sie eine Geschäftsregel“).


    5. Zentralisieren Sie die funktionsübergreifende Service-Bereitstellung im gesamten Unternehmen

    Vor allem große Unternehmen mit vielen Abteilungen, wie Personalwesen, IT, Travel- und Facility Management, verwenden meist mehrere Lösungen, um verschiedene Elemente ihrer täglichen Arbeit zu erledigen. Damit die individuellen Anforderungen der einzelnen Abteilungen erfüllt und gleichzeitig abteilungsübergreifende Prozesse unterstützt werden können, ist in der Regel eine umfangreiche Software-Entwicklung erforderlich.

    Hier schaffen die Enterprise-Service-Management(ESM)-Funktionen von ServiceDesk Plus Abhilfe, da sie es Unternehmen ermöglichen, die Arbeitsabläufe bei der Service-Bereitstellung ohne Programmieraufwand zu vereinheitlichen. Bei Bedarf lässt sich so in wenigen Minuten ein neues Servicedesk für eine Abteilung erstellen. Anschließend können Sie benutzerdefinierte Workflows und Automatisierungen einrichten und individuelle Vorlagen für die angebotenen Services erstellen. Da hierfür keine Programmierkenntnisse erforderlich sind, können Unternehmen so sehr schnell eine konsistente Service-Bereitstellung und eine bessere User Experience erzielen.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Beispielstartseite eines Enterprise Servicedesks
    Screenshot ServiceDesk Plus: Mit ServiceDesk Plus können Sie eine einheitliche Service-Management-Plattform für Ihre Anwender erstellen.

    Übrigens:
    Falls Sie ein neues Servicedesk für eine Ihrer Abteilungen anlegen möchten, finden Sie in unseren Tipps für den IT-Servicekatalog nützliche Hinweise rund um die Erstellung von Servicekatalog und Self-Service-Portal, die Sie für den Einsatz außerhalb der IT-Abteilung adaptieren können.


    6. Verwalten Sie Ihre IT über die Benutzeroberfläche des Servicedesks

    Ohne No-Code-Funktionen würden IT-Abteilungen mehrere Produkte benötigen, um die verschiedenen Facetten ihrer IT zu verwalten, z. B. eine Lösung für die Verwaltung des Active Directory, eine für das Endpoint-Management und eine für das Privileged-Access-Management – was unter Umständen einen erheblichen Programmieraufwand erfordern würde.

    Um Ihnen einen umfassenden Überblick über den IT-Betrieb Ihres Unternehmens zu erleichtern, verfügt ServiceDesk Plus über zahlreiche Integrationen mit ManageEngine- und Zoho-Produkten, die sofort einsatzbereit sind. Diese Integrationen reichen thematisch von Netzwerk-Monitoring und Zugriffsmanagement bis hin zu Endpoint-Management und leistungsstarken IT-Analysen und helfen, die IT-Management-Workflows zu optimieren.

    Darüber hinaus ermöglicht ServiceDesk Plus zahlreiche Integrationen mit Business-Lösungen wie Jira, Microsoft Teams oder Outlook. Das hilft Unternehmen, Zeit zu sparen und die team- und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu vereinfachen. Gleichzeitig machen es diese No-Code-Integrationen überflüssig, Integrationen zu entwickeln, die auf spezifische IT- und Geschäftsabläufe zugeschnitten sind.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Integrationen mit ManageEngine-Lösungen.
    Screenshot ServiceDesk Plus: ServiceDesk Plus lässt sich mit wenigen Klicks mit vielen anderen ManageEngine-Lösungen integrieren.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Drittanbieter-Integrationen
    Screenshot ServiceDesk Plus: Verknüpfen Sie Ihre Geschäfts- und Service-Management-Prozesse durch die Integration von Geschäftsanwendungen.


    7. Messen Sie die Erfahrung der Mitarbeitenden durch dynamische Umfragen

    Die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu ermitteln, ist für Service-Management-Teams entscheidend, und kann nur durch regelmäßige Zufriedenheitsumfragen abgefragt werden.

    Mit ServiceDesk Plus können Sie diese Umfragen nach jedem abgeschlossenen Ticket oder nach einer vordefinierten Anzahl von Tickets anstoßen. Neben Informationen zur Zufriedenheit mit der Service-Bereitstellung können Ihnen diese Umfragen auch Hinweise zur Effektivität Ihres Helpdesks liefern.

    Screenshot ServiceDesk Plus: Umfrage anlegen
    Screenshot ServiceDesk Plus: Legen Sie allgemeine Umfragen oder Umfragen für einen bestimmten Anfragetyp an, um die Zufriedenheit der Anwender im Auge zu behalten.

    Zusatztipp: Anpassung von ServiceDesk Plus mit Skripten

    Falls die hier vorgestellten No-Code-Funktionen von ServiceDesk Plus an der ein oder anderen Stelle für Ihre Anforderungen nicht ausreichen sollten, haben Sie selbstverständlich auch die Möglichkeit, eigene Skripte zu verwenden. Zum Erstellen der Skripte können Sie, neben externen Anwendungen wie Python oder PowerShell die in ServiceDesk Plus integrierte Programmiersprache Zoho Deluge verwenden.

    Diese vom ManageEngine-Hersteller Zoho entwickelte Programmiersprache ermöglicht es Ihnen, Geschäftslogik in funktionale ServiceDesk-Plus-Workflows umzuwandeln und Ihre Prozesse zu automatisieren. Deluge lässt sich dank einer Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche auch von Nicht-Programmierern ohne jegliche Schulung nutzen.

    Hinweis:
    In diesem Video finden Sie einen Kurzüberblick über Zoho Deluge sowie konkrete Anwendungsbeispiele für ServiceDesk Plus.
    In unserem Tutorial „So legen Sie ein eigenes Feedback-System für Lösungen in ServiceDesk Plus an“ haben wir zudem Schritt für Schritt beschrieben, wie Sie ServiceDesk Plus mit Zoho Deluge einfach an Ihre individuellen Anforderungen anpassen können.

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